CGI améliore le rendement et la prestation des services de l'État de la Virginie par la réorganisation de l'administration des impôts

« Avec ce projet, nous prévoyons atteindre notre but : devenir le chef de file des agences fiscales et fournir d'excellents services centrés clients à nos citoyens. Notre objectif d'affaires principal est de tirer parti des processus technologiques et de réorganisation pour fournir à tous les contribuables les renseignements leur permettant de produire correctement leurs déclarations de revenus et de payer leurs impôts de façon efficace, au moment voulu. »

Kenneth Thorson, commissaire - département du Revenu de la Virginie

Le client
Lancé en 1998, le projet de partenariat du département du Revenu de la Virginie (VATAX) est un programme exhaustif de réorganisation et de modernisation qui englobe la production électronique des déclarations de revenus, un système de gestion des revenus à la fine pointe de la technologie et des initiatives de développement organisationnel et de gestion du changement.

Le Virginia Partnership Project (projet de partenariat de la Virginie) représente le partenariat entre le secteur public et le secteur privé le plus important et le plus complet jamais entrepris par un organisme d'État responsable de l'administration du régime fiscal; il a accru considérablement la capacité de VATAX de fournir des services rapides, précis et complets à ses clients.

Le défi
Au milieu des années 1980, les responsables de VATAX ont reconnu la nécessité d'améliorer le service à la clientèle et d'accroître l'efficacité opérationnelle. VATAX ne disposait toutefois pas des fonds et de l'expérience nécessaires pour tirer parti de technologies de base. La complexité des lois fiscales, la croissance du nombre de contribuables, la demande de services à la clientèle de meilleure qualité, les réductions budgétaires et une technologie désuète compliquaient encore plus les défis que l'organisme devait relever.

Pour répondre à ces exigences croissantes, VATAX devait procéder au remplacement complet de ses systèmes existants et améliorer ses processus d'affaires.

La stratégie
VATAX s'est associé à CGI pour réaliser un ambitieux projet de partenariat entre le secteur public et le secteur privé, le Virginia Partnership Project (projet de partenariat de la Virginie). Ce projet permettait à VATAX de bénéficier des compétences de CGI en intégration de systèmes à grande échelle, et l'aidait à définir une vision à long terme pour la modernisation et la restructuration de toutes les facettes de la gestion des impôts et des revenus de l'État, du traitement des demandes et du service à la clientèle aux activités de vérification et de perception.

En procédant à la reconfiguration des processus, en apportant des améliorations organisationnelles et en appliquant une gamme complète de technologies numériques, CGI a fourni à VATAX les outils nécessaires pour améliorer la qualité des services que l'organisme offre à ses clients. L'initiative repose sur plusieurs composantes clés, notamment :

• VATAX en ligne - Ensemble complet d'outils électroniques de services clients, y compris l'application iFILE qui permet aux contribuables de produire leurs déclarations de revenus par voie électronique, l'application iREG, utilisée par les entreprises pour s'inscrire auprès de l'organisme, ainsi qu'une base de données de politiques s'adressant aux contribuables, aux praticiens et aux autres intervenants du domaine fiscal.
• Vue unifiée pour les contribuables - Grâce à un partenariat clé entre Siebel Systems et VATAX menant à l'intégration d'applications GRC de pointe aux fonctions des centres d'appels de VATAX, les préposés des centres peuvent effectuer un suivi de toutes les communications avec les contribuables, y compris les appels, la correspondance et les courriels.
• Nouveau système de perception - Ce système assure automatiquement l'envoi de la correspondance nécessaire, l'établissement des programmes de paiement, l'obtention et l'annulation des privilèges, la gestion des dossiers de faillite et l'établissement du niveau de priorité de chaque compte en souffrance.
• Solution évoluée de gestion des remises, d'entrée des données et d'imagerie - Cette solution rationalise le traitement des documents papier et accélère les remboursements et l'exécution des autres transactions avec les clients.

Les résultats
Depuis son lancement en juillet 1998, le projet de partenariat de la Virginie a aidé les responsables de VATAX et les contribuables de l'État de la Virginie à bénéficier pleinement de la puissance et de la valeur des services gouvernementaux en ligne. Les avantages de la solution comprennent :

• Système de production électronique de déclarations de revenus rapide, facile à utiliser, commode et sécurisé à l'intention des entreprises et des particuliers
• Amélioration radicale du niveau de satisfaction des contribuables, en raison de l'accélération des remboursements et de l'augmentation de l'efficacité du processus de réponse aux questions et aux préoccupations des contribuables
• Environnement sans papier efficace, minimisant la collecte de données et les coûts, tout en améliorant les activités d'exploitation

Le partenariat est exploité selon un modèle de financement à même les bénéfices, en vertu duquel CGI a financé les phases initiales du projet et reçoit des indemnités proportionnelles aux revenus différentiels réalisés. En mars 2004, le partenariat a complété une étape importante, huit mois avant l'échéance prévue, alors que les revenus additionnels générés par les diverses initiatives ont excédé le seuil des 198 millions de dollars nécessaires au paiement de la valeur courante du contrat, y compris la part des bénéfices devant être versée à VATAX.

Au cours des cinq dernières années, le projet de partenariat s'est mérité de nombreuses distinctions de l'industrie. Parmi celles-ci, il convient de souligner les cinq prix « Gold Quill » décernés, en 2004, par l'International Association of Business Communicators pour la campagne « Tax Amnesty », dans le cadre de laquelle VATAX a sollicité l'aide de CGI en vue de la réalisation de son objectif d'augmentation de ses revenus de 48,5 millions de dollars. Cette campagne a généré des revenus additionnels de 90 millions de dollars pour le Commonwealth de la Virginie.