L'établissement de rapports de gestion en temps réel (RTMR) améliore les prévisions et la rentabilité des plus importants comptes de Telstra

« Le déploiement du système RTMR améliore la capacité de Telstra de regrouper et d'intégrer ses données financières essentielles et de les présenter dans des rapports de gestion, dans le but de fournir à l'entreprise des avantages financiers et opérationnels, et d'améliorer les relations avec les clients. »

Le client
Telstra est le plus ancien et le plus important fournisseur de services de télécommunications d'Australie. L'entreprise dessert les marchés des consommateurs, des entreprises, des gouvernements et des services de gros. Telstra fournit des services téléphoniques RTPC (réseau téléphonique public commuté), sans fil et de transmission de données. Elle est le chef de file des télécommunicateurs totalement intégrés d'Australie, et l'un des 17 plus grands fournisseurs de services de télécommunications au monde.

Le défi
Telstra disposait déjà d'un outil autonome de gestion du crédit pour sa clientèle du marché de masse des consommateurs, mais devait se doter d'une approche plus évoluée pour gérer les soldes impayés et minimiser les mauvaises créances des comptes de ses clients les plus importants (grandes entreprises et gouvernements). Dans le cas des grands clients d'affaires, Telstra devait souvent traiter une entreprise unique comme plusieurs clients distincts. Par exemple, les divers services d'une entreprise pouvaient entretenir des relations d'affaires distinctes avec Telstra, et faire affaire avec les points de contact désignés pour différents services. De plus, les ententes conclues par Telstra avec ses grands clients comportaient dans plusieurs cas des modalités de paiement particulières négociées sur une base individuelle, qui n'étaient pas toujours prises en compte par les systèmes de facturation particuliers.

Les multiples facettes de la gestion des grands comptes de Telstra comportaient des éléments de complexité particuliers, constituant autant d'obstacles à la consolidation, à la présentation et à l'analyse des données financières. Les renseignements relatifs aux clients provenaient de multiples systèmes de vente, de contrôle financier et d'assistance à la clientèle, et l'entreprise ne disposait pas d'une vue centralisée et globale de chaque client.

Les problèmes liés au suivi et à la présentation de ces renseignements commençaient à avoir des incidences sur la rentabilité de Telstra : des paiements d'intérêt sur des soldes impayés étaient annulés, et Telstra éprouvait des difficultés à faire bénéficier certains clients des rabais auxquels ils avaient droit. Ces problèmes se traduisaient par des dettes supplémentaires pour l'entreprise. De plus, la collecte des renseignements relatifs aux clients reposait sur un processus en très grande partie manuel qui exigeait un temps considérable, nuisant à l'efficacité de l'exploitation et entraînant une vue fragmentée des dossiers des clients.

Afin de dégager une vue plus globale de ses principaux comptes, d'augmenter ses revenus et d'améliorer ses relations avec ses clients, Telstra a fait appel à CGI pour concevoir et mettre en œuvre un système d'établissement de rapports de gestion en temps réel (RTMR). Ce « tableau de bord » en temps réel devait fournir des données quotidiennes sur le rendement des activités de gestion du crédit associées aux comptes des grands clients d'affaires de Telstra.

La stratégie
CGI a dirigé les phases de conception et de mise en œuvre du projet, et a collaboré avec Telstra pour définir et établir la priorité relative des divers éléments d'information essentiels devant être soutenus par la solution RTMR. Les spécialistes de CGI ont utilisé l'application Acta^MC pour extraire et transformer les données stockées dans un référentiel et trois systèmes de facturation, et les charger dans un entrepôt de données Oracle^MD. L'équipe de CGI a ensuite intégré le moteur d'établissement de rapports Business Objects^MD à l'entrepôt de données, afin de fournir aux utilisateurs un mode d'accès sécurisé aux rapports par Internet.

Le système RTMR fournit une vue client globale. Il regroupe et exploite les données provenant des systèmes sources pour présenter un état complet du crédit (facturation, paiements reçus, montants contestés, etc.) des comptes de plus de 20 000 clients. Les données extraites sont chargées chaque nuit dans le système RTMR, de façon à ce que les gestionnaires disposent constamment des renseignements les plus récents pour la prise de décision ou le soutien aux communications avec les clients. Le système RTMR offre actuellement plus de 40 vues personnalisées. À son niveau d'agrégation le plus élevé, RTMR présente un résumé de tous les comptes faisant l'objet de mesures de gestion de la dette, et permet aux utilisateurs d'accéder à n'importe quel niveau de détail dans les données. Les fonctions d'exploration et d'agrégation (zooms arrière et avant ) des données de RTMR fournissent à Telstra un puissant outil d'analyse grâce auquel l'entreprise peut gérer efficacement les comptes de ses clients.

L'accès aux divers niveaux de rapports du système RTMR est déterminé par le profil de chaque utilisateur. Par exemple, les analystes de crédit ne peuvent visualiser que les données relatives aux dettes inscrites aux comptes dont ils ont la responsabilité. Les chefs d'équipe peuvent visualiser les données de l'ensemble des comptes formant les portefeuilles des analystes de crédit de leur équipe, et peuvent accéder aux données détaillées relatives à des analystes, à des clients, à des comptes et à des factures particuliers. RTMR offre aussi aux utilisateurs une fonction de recherche personnalisée, à l'aide de laquelle un utilisateur peut concevoir et établir en tout temps un rapport fondé sur des critères spécifiques (dans les limites de ses privilèges d'accès). De tels rapports peuvent être utilisés, par exemple, pour produire la liste de la hiérarchie des comptes gérés par un centre de crédit, la liste des dix comptes présentant les plus importants soldes impayés, ou la liste de tous les comptes auxquels sont associées des modalités de paiement personnalisées.

Enfin, dans le but d'améliorer les flux de travaux internes et d'assurer l'adaptabilité du système aux changements organisationnels et de responsabilité, les données de RTMR sont organisées en fonction des groupes de vente et de gestion du crédit de Telstra. Les comptes sont ensuite attribués aux analystes de crédit, aux chefs d'équipe, aux directeurs de centres de crédit et aux équipes de services aux entreprises clientes; cette répartition peut être modifiée au besoin. En cas de transfert d'un compte ou d'un portefeuille au sein d'un groupe de vente ou de gestion du crédit, RTMR permet aux utilisateurs de réattribuer facilement le compte afin de correspondre aux nouvelles responsabilités du personnel.

Les résultats
Le déploiement du système RTMR améliore la capacité de Telstra de regrouper et d'intégrer ses données financières essentielles et de les présenter dans des rapports de gestion, dans le but de fournir à l'entreprise des avantages financiers et opérationnels et d'améliorer les relations avec les clients. RTMR fournit aux analystes de crédit de Telstra l'état en temps réel des paiements reçus et des soldes à régler, qui sont des renseignements primordiaux pour assurer la rentabilité de l'entreprise. Comme les grands clients d'affaires de Telstra peuvent utiliser des centaines de comptes actifs simultanément, la capacité de comprendre ces renseignements constitue un atout particulièrement avantageux pour l'entreprise.

Comme le système RTMR est fondé sur une approche centrée client et peut prendre en charge des modalités de paiement personnalisées lors du calcul des dettes associées à chaque compte, Telstra est mieux positionnée pour tirer profit des clauses relatives aux rabais et aux pénalités intégrées aux contrats conclus avec ses grands clients. Même si Telstra peut décider de surseoir à l'application de pénalités pour certains clients, la possession de ces renseignements représente pour le télécommunicateur un puissant atout de négociation, et un argument considérable de fidélisation de la clientèle. En outre, la capacité de déterminer différents niveaux de conformité aux modalités de paiement assure à Telstra qu'elle n'accorde pas à ses clients des réductions auxquelles ils ne sont pas admissibles.

Le rendement des groupes de gestion du crédit peut être étroitement surveillé. Le système RTMR assure le suivi des comptes attribués aux analystes, aux chefs d'équipe et aux directeurs des centres de crédit. RTMR peut fournir des statistiques sur les créances, tant au niveau agrégé qu'en ce qui a trait à l'âge relatif des montants impayés, et permet aux utilisateurs de visualiser non seulement la dette globale d'un client, mais aussi la période de temps depuis laquelle chacune des composantes de cette dette figure au solde du compte. Les gestionnaires des centres de crédit peuvent utiliser ces renseignements pour évaluer le rendement des analystes de crédit dans la résolution des problèmes de crédit des clients.

Enfin, RTMR fournit à Telstra un outil pour mettre l'information de crédit au service d'autres secteurs de l'entreprise. Par exemple, un extrait du contenu de l'entrepôt de données peut être téléchargé sur un site intranet à l'usage des groupes de vente, afin d'élargir leurs capacités de gestion des comptes. Les chargés de compte disposent ainsi d'un accès instantané à des mesures de rendement essentielles, telles que la valeur totale et l'âge des composantes de la dette d'un client, sans devoir ouvrir une session dans l'application RTMR.