CGI aide Bell Canada à déployer des services en fonctionnant selon le « temps Internet »

Les sociétés Web fonctionnent à la caféine et « selon le temps Internet », c’est-à-dire au rythme rapide rendu possible par les réseaux mondiaux et le commerce électronique. Certains diraient que une année de temps Internet équivaut à 7 ans de temps ordinaire. Donc, lorsque Bell Canada a décidé d’offrir à ses clients d’affaires un nouvel ensemble de services Internet, il lui fallait un système de facturation développé instantanément ! Et CGI lui a livré un système adapté au Web si efficace que le traitement de la facturation prend plusieurs heures de moins qu’avec l’ancien système.

Le défi
En vertu d’un contrat d’impartition signé de longue date, CGI offre à Bell Canada des services de développement et de soutien d’applications. En tout, CGI a réalisé l’an dernier plus de 200 projets de petite et grande envergure pour divers systèmes de facturation et de services clients de Bell Canada.

L’un des projets les plus difficiles concernait Clés en main, un ensemble de services destinés aux PME. Clés en main comprend des services interurbains, une messagerie vocale, l’accès à Internet et les Pages Jaunes, tous regroupés dans un forfait qui permet aux entreprises de recevoir une seule facture pour tous leurs besoins de télécommunications.

Avant que Bell puisse offrir ce service, elle devait personnaliser et adapter au Web son système de facturation. Le logiciel existant manquait de flexibilité et aurait obligé les représentants du service à la clientèle (RSC) à réintroduire les données dans plusieurs systèmes différents afin d’administrer le nouveau forfait.

Comme les concurrents féroces de Bell lorgnaient ses clients, il n’y avait pas une seconde à perdre. Comme toujours, la question qui se posait était : « Que pouvons-nous offrir avant la concurrence ? » Dans ce marché, le mot « délai » est synonyme d’« urgence » et des projets qui prennent normalement six mois sont souvent exécutés en deux mois. La pression sur CGI était donc énorme.

Une autre complication est venue du Conseil canadien de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’organisme gouvernemental qui supervise les activités de Bell. Avant que l’entreprise puisse mettre Clés en main en marché, elle devait obtenir la permission du CRTC. Il fallait pour ce faire concevoir l’infrastructure technique et les campagnes de marketing nécessaires à la prestation du nouveau service, et se tenir prêts à le lancer dès l’approbation du CRTC, à la minute près.

La stratégie
Dès que CGI a été mise au courant du projet Clés en main en juin, elle a formé une équipe d’experts en développement Web, comprenant des programmeurs utilisant les langages C++, Java et Perl.

Déjà familiarisée avec le système de facturation groupée de Bell, cette équipe a élaboré trois outils nécessaires pour le soutien de Clés en main. WebCare a été remanié pour permettre aux RSC de Bell de rechercher les dossiers des clients, de visualiser et mettre à jour l’information sur leur compte, et d’inscrire de nouveaux clients au forfait Clés en main. L’outil Transfer permettait aux RSC de transférer à Clés en main des clients abonnés à d’autres services et l’outil Domain leur permettait de créer et de supprimer des noms de domaine personnalisés pour leurs clients d’affaires.

Les trois outils ont été conçus de manière à réunir les données de plusieurs systèmes par le biais d’une interface fondée sur le Web, pour plus de rapidité et de facilité d’utilisation. Afin que le produit soit prêt à temps, le développement a commencé avant même que Bell Canada obtienne du CRTC l’autorisation d’offrir le forfait Clés en main.

• Architecture : Application Web accessible sur des postes WindowsNT exécutant Sun Solaris avec base de données Sybase et objets CORBA
• Application tierce : Arbor/BP Billing and Customer Care de Kenan Systems
  (désormais Lucent Technologies Inc.)
  
• Utilisateurs : Plus de 200 représentants du service à la clientèle du Québec et de l’Ontario, ainsi que plus de 300 administrateurs chez les clients
• Outils de développement : Combinaison des langages C, C++, Java et Perl

Les résultats
« L’équipe de CGI a joué un rôle crucial dans la réussite de ce projet, commente Michael Cole, vice-président – réseaux de données, chez Bell Canada. Beaucoup de choses dépendaient de l’issue des travaux de développement et pourtant, il a fallu clarifier plusieurs objectifs en cours de production, ce qui rendait l’échéance, déjà très serrée, encore plus stressante. Les employés de CGI ont fourni une expertise hors pair, sans compter les très longues heures de travail nécessaires pour livrer le produit à temps dans des circonstances extrêmement exigeantes. »

Une semaine après que Bell a obtenu du CRTC l’autorisation de mettre Clés en main en marché, CGI a livré WebCare. Le système de facturation était donc prêt pour l’inscription du premier client. Un mois plus tard, à la mi-septembre, l’équipe a livré l’outil Transfer, puis l’outil Domain en novembre.

Ces outils pour le Web ont éliminé la tâche très répétitive d’entrée de données et ont diminué de beaucoup la durée de traitement des commandes Clés en main. Des tâches qui prenaient deux heures prennent maintenant quelques minutes seulement.
Les RSC qui se servent du système sont enchantés. En fait, CGI a reçu par courriel des messages dithyrambiques dans lesquels ils affirment que le système dépasse leurs attentes. En résumé, CGI a aidé Bell Canada à offrir un service innovateur et à protéger sa clientèle en travaillant selon le « temps Internet ».