Bell Canada

CGI et le projet Omega aident Bell à traiter les commandes de service Sympatico Édition haute vitesse

« Nous avons collaboré dans un cadre qui nous a permis de nous surpasser et d’enchanter le client. La valeur commerciale du projet était évidente et facilement quantifiable. »

Nick Manocchio, chef divisionnaire – développement de solutions GRC, Bell Canada

Bell Canada est l’un des plus importants fournisseurs de services de télécommunications au Canada. Dotée de l’un des réseaux publics commutés les plus robustes et les plus fiables au monde, elle offre des services évolués de communication — voix, données et images — à plus de huit millions de clients d’affaires et de résidence partout au Canada.

Le défi
Lorsque Bell a lancé une campagne de promotion de son service d’accès Internet Sympatico Édition haute vitesseMC, elle a été submergée de demandes. La campagne de promotion a connu un tel succès que Bell a soudainement cumulé un retard considérable dans l’exécution de son carnet de commandes.

La solution : le projet Omega. CGI était convaincue que le projet Omega pouvait fournir une plate-forme à partir de laquelle des équipes de projet pourraient tirer profit de l’infrastructure d’intégration d’applications d’entreprise (IAE) pour créer une voie d’accès aux systèmes existants de Bell, afin de permettre le traitement automatisé de commandes et de demandes de récupération de données provenant de canaux de vente et de service non intégrés.

Avec la première version d’Omega, Bell visait la soumission directe de commandes de services dans son système de traitement des commandes, ce qui éliminerait du même coup le processus d’entrée manuelle des données. Cette option facilitait l’approvisionnement de l’accès au réseau pour les clients demandant le service d’accès à Internet haute vitesse.

La stratégie
CGI voyait aussi la possibilité d’utiliser les fonds disponibles dans le cadre de son Programme d’investissement stratégique pour créer un laboratoire Vitria et donner à son personnel de la formation sur la technologie Vitria, dans le but d’étendre son expertise en IAE. « CGI a agi de façon proactive en mettant rapidement sur pied un laboratoire Vitria, confie Nick Manocchio, chef divisionnaire – développement de solutions GRC. Voilà qui a permis aux membres de l’équipe de projet d'être extrêmement effectifs. »

Parallèlement aux travaux menés par l’équipe de CGI, Bell a suivi un processus de développement rapide d’applications pour définir ses exigences commerciales et informatiques. CGI a conçu la solution Omega et en a défini l’architecture. Comme le développement a été mené à l’aide d’une méthodologie itérative, l’ensemble du processus a permis à l’équipe conjointe CGI-Bell de réduire les délais et de respecter un calendrier serré pour la livraison de la solution. Comme l’explique M. Manocchio, « les membres du personnel de CGI et de Bell ont collaboré étroitement tout au long du projet, comme s’ils n’avaient formé qu’une seule équipe. »

L’équipe a mis au point des services standardisés et réutilisables d’information et de traitement des commandes, accessibles à partir de n’importe quel canal de vente du groupe d’entreprises Bell et facilement intégrables à leurs systèmes existants.

Ces services permettent aux préposés des canaux de vente d’interagir plus efficacement avec leurs clients et de créer des commandes de service automatisées.

CGI a mis à profit son expertise en intégration de systèmes et en gestion de projet pour fournir l’infrastructure technique, mettre sur pied les environnements d’essais, réaliser des tests et assurer le développement et le soutien associés à la plate-forme BusinessWare de Vitria. CGI a aussi permis à Bell de profiter de son expertise en gestion des commandes et du déploiement, en promptitude de production et en conception de prototypes de solutions IAE. CGI a joué un rôle de premier plan dans l’élimination des obstacles et dans la résolution des enjeux vitaux afin d’assurer la réussite du projet.

• Omega exploite les capacités d’intégration d’applications d’entreprise de la plate-forme BusinessWare de Vitria, combinées aux services commerciaux génériques existants utilisant des technologies comme Unix – Sun Solaris, Windows NT, Microsoft Transaction Server, MS SQL Server, Oracle 8.0, COM, XML, Visual Basic, Java, MVS, SNA et LU6.2.

Les résultats
La totalité des commandes en attente a été traitée en deux semaines, et Bell a pu par la suite traiter les nouvelles demandes le jour même. Au début de 2002, les volumes de commandes traitées dépassaient déjà les prévisions pour l’année 2003!

Grâce à un effort d’équipe concerté, Bell a été en mesure de quadrupler sa productivité et d’éliminer la resaisie des données client lors de la création des commandes. Bell a aussi noté une amélioration moyenne de 80 % du délai de traitement des commandes. Le projet Omega a permis à Bell Canada de bénéficier de fonctionnalités plus étendues que prévu, notamment en matière de traitement des commandes et d’automatisation d’autres fonctions de services clients. La solution Omega constitue également une base pour la mise en œuvre d’applications d’affaires électroniques. De plus, le cadre de services d’arrière-guichet, Omega a été conçu pour être réutilisé dans d’autres secteurs de l’infrastructure, et peut être étendu pour faciliter l’exécution d’autres types d’activités commerciales.

« Tout au long du projet Omega, conclut Nick Manocchio, mes partenaires de CGI ont fait preuve de beaucoup d’enthousiasme dans l’essai de divers modèles de développement rapide d’applications afin de trouver le mieux adapté aux exigences de Bell Canada. Nous avons collaboré dans un cadre qui nous a permis de nous surpasser et d’enchanter le client. La valeur commerciale du projet était évidente et facilement quantifiable. »