CGI et Bell tirent parti de leur étroite collaboration pour créer un centre novateur et accélérer l'élaboration de solutions de fine pointe

« Nous avons pu livrer neuf projets en neuf mois et avons généré d'importants avantages commerciaux pour Bell. Sans une équipe aussi solide, nous n'aurions pu connaître un tel succès. »

Susan Barnard, Directrice, SI/TI, Bell Canada

Le client
Bell Canada est le principal fournisseur de services de télécommunications au Canada. Disposant de l'un des réseaux commutés publics les plus robustes et les plus fiables au monde, Bell fournit des services avancés de communication de la voix, des données et des images à plus de huit millions de clients privés et d'affaires dans tout le Canada.

Pour se maintenir parmi les chefs de file de l'industrie, Bell fait de l'efficacité de ses systèmes une priorité et s'efforce sans relâche de réduire la redondance et les processus manuels. Non seulement optimise-t-elle ainsi ses processus d'affaires, mais encore améliore-t-elle grandement le service à la clientèle. Grâce à sa vaste gamme de produits et de solutions grand public, Bell s'assure que ses clients peuvent facilement modifier, suspendre ou élargir leurs services Bell, que ce soit par téléphone, par Internet ou en personne, dans une Téléboutique.

Ayant ces buts à l'esprit, Bell a joint ses forces à celles de CGI pour créer un centre d'excellence en innovation et en technologie, un « laboratoire » de technologie axé sur l'évolution rapide et le déploiement des initiatives de Bell en matière de télécommunications.

Le défi
Bell avait besoin d'une solution qui allait lui permettre de réduire les conséquences de ses processus manuels et, par là, d'accroître constamment ses économies et ses services automatisés à la clientèle. Lors de l'élaboration d'initiatives nouvelles dans l'industrie des télécommunications, le temps revêt une importance capitale. Il était donc impératif que Bell soit en mesure d'introduire ses nouvelles technologies dans le marché très rapidement. Un problème supplémentaire se posait à Bell parce que la qualité et la fiabilité ne pouvaient d'aucune façon être compromises par les efforts d'introduc­tion rapide des nouveaux produits. Bell devait donc non seulement être assurée de disposer de produits de la meilleure qualité, mais aussi d'un concept, de prototypes et d'essais solides.

La stratégie
En partenariat avec CGI, Bell a créé le programme Service électronique à la clientèle de Bell Canada, dont l'objectif consiste à permettre à Bell d'élargir considérablement sa capacité de fournir des solutions de bout en bout à mise en œuvre rapide immédiatement utilisables dans les canaux, tout en réduisant les coûts de projet. Dans cette optique, les partenaires ont créé le centre d'excellence en innovation et en technologie, qui rassemble des spécialistes de Bell et de CGI occupant des postes parallèles et recourant à diverses procédures novatrices pour atteindre leur but commun. Le fait de travailler sous un seul toit réduit la durée et les frais fixes de mise en œuvre. CGI a apporté à l'initiative sa connaissance en profondeur des télécommunications et de Bell Canada tandis que Bell faisait la contribution de sa vaste expérience du service à la clientèle et de sa connaissance de l'industrie.

Un déploiement rapide dans le marché a été possible grâce à l'esprit d'entreprise de l'équipe et à son recours au développement rapide d'applications (RAD). La méthodologie RAD se définit par une élaboration rapide et des échéanciers brefs; ses cycles de construction et d'essai sont accélérés afin de soutenir ses échéanciers très serrés.

L'équipe a aussi tiré parti de la limite de délais (le « time-boxing »), du partage des bureaux et du 80/20, un processus révolutionnaire axé sur le temps plutôt que sur la tâche. La case de temps est d'abord déterminée, après quoi elle est remplie d'un gros volume de travail. Le modèle de projet 80/20 est alors appliqué, les fonctions principales sont identifiées et livrées en priorité. L'équipe recourt également à la méthodologie des itérations rapides, élaborant en peu de temps un prototype qu'elle utilise comme base d'essai et dont elle accroît la fonctionnalité en vue de l'itération suivante.

« Nous avons une relation de travail très solide avec CGI et nous avons eu le bénéfice d'un partenariat particulièrement fort avec elle dans le cadre du projet   Service électronique à la clientèle de Bell Canada », indique Susan Barnard, directrice – SI/TI, Bell Canada. « Nous laissons de côté la hiérarchie et organisons les rôles et les responsabilités en fonction de la tâche à accomplir. Cette souplesse, jumelée au partage des bureaux et à l'environnement de développement accéléré d'applications ajoute de la valeur à ce projet. »

L'initiative tout entière est axée sur le service, ce qui lui permet de s'appliquer à un grand nombre de produits et services de Bell, de la vente au détail des téléphones à Bell ExpressVu et de Bell Mobilité aux centres d'appels Bell. Les clients de Bell peuvent désormais faire un nombre croissant de transactions électroniquement. Ils peuvent payer leurs factures et ajouter, enrichir, débrancher ou déplacer des services de téléphone et de communication grâce aux efforts d'une seule équipe Bell/CGI qui travaille en coulisses.

La technologie

• Cadre architectural axé sur le service
• J2EE
• Base de données Oracle
• Com/dcom Microsoft
• Serveur UNIX
• Logique Web BEA

Ce qui compte le plus, c'est que les clients de Bell voient constamment leurs services s'enrichir. N'ayant plus l'unique option de communiquer avec un centre d'appels afin de modifier leurs services, ils peuvent maintenant choisir parmi divers modes d'accès quand ils désirent accroître ou modifier leurs services Bell. « Nous avons pu livrer neuf projets en neuf mois et avons généré d'importants avantages commerciaux pour Bell. Sans une équipe aussi solide, nous n'aurions pu connaître un tel succès. »