Comment le secteur public peut-il tirer parti des stratégies du travail du futur pour faire évoluer ses modèles opérationnels et devenir résilient face au changement?

Le secteur public est en pleine transformation. Les changements auxquels il fait face sont difficiles et parfois déstabilisants, mais ils sont souvent positifs et offrent l’occasion de faire évoluer les modèles opérationnels.

CGI aide ses clients du secteur public à intégrer les technologies et les stratégies de transformation dans leurs modèles opérationnels pour qu’ils puissent s’adapter aux changements tout en facilitant les processus de gouvernance, de prise de décision et de conformité réglementaire.

Nous avons récemment discuté avec Terry Gunning, vice-président, services-conseils à CGI, de la situation actuelle du secteur public et comment celui-ci peut préparer son avenir.

Bonjour, Terry! Beaucoup d’experts soutiennent que le secteur public connaît ses plus grands bouleversements des dernières décennies. Êtes-vous du même avis? Aussi, quels défis le secteur public devra-t-il relever prochainement compte tenu de la situation actuelle?

Je dirais qu’il ne s’agit pas de grands bouleversements, mais plutôt d’un changement soutenu du rythme que doivent suivre les organisations du secteur public. Plusieurs d’entre elles ont l’impression qu’elles doivent fournir les services aux citoyens plus rapidement. Un changement de rythme inattendu peut être déstabilisant et difficile à gérer, mais il crée aussi des occasions d’explorer et de transformer la façon dont le secteur public fonctionne.

Au cours des 15 derniers mois, j’ai remarqué que certaines parties prenantes et organisations du secteur public se sont adaptées à ce changement de rythme et ont modifié des composantes de leurs modèles opérationnels grâce à une évolution naturelle et aux stratégies du travail du futur. Cela dit, une bonne partie de cette évolution s’est faite en silo et de façon réactive plutôt que proactive.

Lors de conversations sur la résilience face au changement, il est fascinant de constater la définition qu’ont les gens : la résilience, ce serait résister aux conséquences du changement ou défendre le statu quo. C’est plutôt devenir flexible et intégrer le changement dans un modèle opérationnel évolutif.

Pour se préparer à l’avenir, à court et à long terme, je suggérerais aux décideurs du secteur public de s’inspirer de leurs pairs et du réseau en général, c’est-à-dire ceux qui ont dû réinventer leur prestation de services.

Essentiellement, les organisations du secteur public ont toutes la même visée : remplir leur mission en vertu de la loi en offrant des services aux citoyens. Tous les processus, tâches et actions remontent bien entendu à cette visée. Alors, pourquoi partir de zéro? Il faut tirer parti des réussites des autres acteurs du secteur public et évoluer avec les changements.

Quelles stratégies du travail du futur ont été mises en œuvre de manière efficace dans le secteur privé et comment se traduiraient-elles dans le secteur public?

Pour moi, les stratégies du travail du futur s’inscrivent dans une perspective d’ensemble de l’apport des individus, des équipes et des organisations à la prestation de services. Le personnel, l’environnement de travail et les technologies ont tous un rôle à jouer.

J’ai constaté qu’un environnement de travail flexible, dont la définition peut être variable, est essentiel afin de permettre au personnel et aux dirigeants d’avoir une attitude propice pour suivre le rythme des changements. Cette flexibilité favorise le changement et la volonté d’adopter de nouvelles façons de penser, de concevoir et de travailler. Elle encourage également l’ouverture aux nouveaux outils et technologies.

J’ai aussi remarqué une autre stratégie qui a fait ses preuves durant cette période de changements accélérés : la simplification de l’architecture technique, d’affaires, des solutions, des données et des applications. Il faut réduire le système en composantes que la majeure partie de l’équipe peut comprendre et utiliser, plutôt que de confier la conception, la planification et la vision à quelques individus. La communication est une nécessité omniprésente. Encore là, il faut adapter le style, l’approche et l’utilisation des outils de communication selon ce changement de rythme.

Dans l’ensemble, quels sont les avantages de ces stratégies pour le secteur public?

Des équipes plus unies. Quand une équipe unie suit des principes et des modèles communs et utilise des outils et des technologies qui sont les mêmes ou interopérables, les tensions dans l’écosystème sont grandement réduites et l’accent est mis sur la prestation de services.

Tirer parti des stratégies du travail du futur peut aider chaque acteur du secteur public à s’adapter au rythme du changement. Les secteurs public et privé considèrent souvent leur rôle respectif comme différent. Pourtant, lorsque le secteur privé soutient le secteur public dans sa prestation de services, c’est une seule et même équipe selon moi.

Je ne crois pas exagérer en disant que les citoyens qui reçoivent ces services ne font pas la distinction entre les deux, tant que les services sont fournis. Si des stratégies qui en découlent peuvent favoriser l’unité des équipes, pourquoi ne pas en profiter?

Quels types de technologies émergentes pourraient préparer le terrain pour l’avenir du secteur public? Avez-vous eu l’occasion d’en utiliser?

Le terme « technologies émergentes » est intéressant dans la mesure où les technologies ont toujours été et demeureront émergentes. C’est la reconnaissance du caractère indissociable des technologies et de la prestation de services orientée sur l’humain qui est « émergente ».

Ma réponse a donc deux volets.

D’abord, je crois qu’il s’agit moins d’une technologie particulière que d’un changement de paradigme visant à simplifier et à améliorer la prestation de services. Certes, nous concevons une solution en fonction des technologies, mais nous devons définir le modèle opérationnel avant de choisir une technologie précise. Il faut aligner le choix technologique à un modèle opérationnel évolutif et orienté sur les services et l’humain.

En second lieu, il ne faut pas voir les technologies uniquement comme des produits, mais comme un tout qui nous donne accès à des données. Penchez-vous sur comment l’utilisation des données et de l’analytique peut vous aider à intégrer et à accélérer le processus décisionnel dans le but d’accélérer la mise sur le marché des services aux citoyens. Nous avons eu accès à plus de données dans les 15 derniers mois que dans les 15 dernières années.

Alors que nous affrontons collectivement la crise sanitaire actuelle, ciblons des domaines où il faudrait suivre le rythme des changements plutôt que de ralentir la cadence et d’attendre que la prochaine crise nous force à agir.

Quelles sont les particularités du secteur public qui freinent l’adoption de nouvelles méthodes de travail?

C’est l’idée, profondément ancrée, que tout le monde doit physiquement être là, souvent dans la même pièce, pour prendre des décisions. Or, parvenir à un consensus en comité en personne peut être un véritable casse-tête.

Il y a toutefois un nouveau modèle qui se dégage : working in the open, traduit librement par « travailler ouvertement ». Il consiste à établir un écosystème de partenaires pour la prise de décisions en mode partagé, commun ou délégué en fonction de données facilement accessibles. Un processus décisionnel prévisible peut introduire et stimuler de nouvelles façons de travailler.

Comment CGI peut-elle aider le secteur public à se préparer au travail du futur?

Nous jouons le rôle d’intégrateur de systèmes à l’échelle de l’organisation et non seulement sur le plan technologique. Nous prenons donc en compte l’aspect humain, les technologies et les données, tout un système fondé sur la gouvernance, l’architecture et les processus de l’organisation. En d’autres mots, nous considérons toutes les composantes d’un modèle opérationnel.

Aucune personne ou entreprise ne peut à elle seule fournir tous les services à toutes les organisations, mais l’intégration de systèmes fait partie de notre ADN. Reconnue pour ses services d’intégration de systèmes essentiels, CGI a également fait d’importants investissements dans l’analytique de données, la conception orientée sur l’humain et les partenariats avec l’écosystème de fournisseurs. Ces éléments seront essentiels pour aider le secteur public à faire évoluer ses modèles opérationnels.