DynaLIFE yra vienas iš didžiausių Kanadoje medicinos diagnostikos laboratorijų tinklų, veikiantis Albertos provincijoje. Kai dėl Covid-19 testavimo aptarnaujančiame gyventojus kontaktų centre atsirado specialios kategorijos poreikis, CGI padėjo sukurti virtualiąją pokalbių programėlę, kuri atlieka aptarnaujančio darbuotojo funkciją (virtual agent). 

„Įsipareigojusi siekti aukščiausios kokybės savo veikloje DynaLIFE teikia patikimas ir inovatyvias sveikatos priežiūros paslaugas Albertos provincijos gyventojams Kanadoje. Pritaikydama technologijas ir verslo judumo praktikas mūsų partnerė – CGI – padėjo mums paleisti per rekordiškai trumpą laiką virtualiąją programėlę, skirtą #COVID19 testavimui ir saugių kelionių užtikrinimui.“

Jason Pincock,
DynaLIFE generalinis direktorius

Įsipareigojimas rūpintis klientais

„DynaLIFE“ jau daugiau nei 60 metų rūpinasi Albertos provincijos gyventojų sveikata, teikdama aukštos kokybės medicinos diagnostikos paslaugas. Šiuo metu jos paslaugos prieinamos iš daugiau nei 30 laboratorijų visoje provincijoje. Bendrovėje dirba 1 300 darbuotojų ir kasmet atliekama 19 milijonų laboratorinių tyrimų. Remdamiesi laboratorijos tyrimų rezultatais pacientų sveikata rūpinasi 2000 gydytojų, taip pat gyventojai gali susipažinti su tyrimų rezultatais apsilankę specialiame portale.

Paprastai DynaLIFE kontaktų centras gauna užklausas apie apsilankymo laiką arba apie pasiruošimą testavimui. Dėl pandemijos įmonė padidino savo kontaktų centro pajėgumus, tačiau greitai ir jų pasidarė per mažai. 

2020 m. spalio 26 d. Albertos provincijos gubernatorius Jason Kenney pranešė, kad provincijos gyventojai galės testuotis privačiai ir gauti testavimo rezultatus prieš išvykdami į būtinąsias keliones. Keliautojai gauna testo atsakymus prieš 72 valandas iki išvykimo, tad jie gali  pateikti šiuos rezultatus atvykimo vietoje. Ši iniciatyva buvo įvardinta, kaip viena iš inovatyvių ir padedančių keliautojams keliauti paprasčiau ir saugiau. DynaLIFE yra viena iš nedaugelio laboratorijų, teikiančių tokio pobūdžio paslaugas Albertos provincijos gyventojams.

Būtinybė skatina išradimus

Ir nors testavimui galima buvo registruotis internetu, dėl išaugusio poreikio testuotis ženkliai padaugėjo ir skambučių kontaktų centrui. Taip pat padaugėjo skambučių ir kontaktų centro ne darbo valandomis. Todėl DynaLIFE kreipėsi į CGI vietos atstovybę ir paprašė jų pagalbos sumažinti jų kontaktų centro apkrovas ir užtikrinti kokybiškas paslaugas klientams. 

Norėdami padėti suvaldyti skambučių ir laiškų antplūdį CGI ekspertai sukūrė virtualiąją programėlę atsakyti į COVID-19 testavimo klausimus kelionei. CGI specialistai išanalizavo galimus sprendimus bei technologijas, ir dėl galimybės kuo greičiau įdiegti bei patogios aplinkos pasirinko Google DialogFlow sprendimą. 

Per kelias savaites CGI specialistai sukūrė virtualiąją programėlę ir įdiegė klausimų bei atsakymų scenarijus pagal turimą medžiagą (pavyzdžiui D.U.K.). Kai atsirado naujų klausimų ir poreikių, į programėlės duomenų bazę buvo įkelti nauji atsakymai ir susijusi informacija.

Kai lankytojai apsilanko DynaLIFE kelionių portale, virtualioji pokalbių programėlė paklausia jų, kuo gali padėti. Programėlė ne tik pateikia atsakymus į klausimus, bet ir identifikuoja, kuriems lankytojams reikia atlikti testą kelionei. Jei lankytojai atitinka testo atlikimo kriterijus, jie nukreipiami pildyti atitinkamą registracijos formą.  Kai lankytojai užpildo formą, virtualioji programėlė nukreipia užregistruotą lankytoją į kontaktų centro darbuotoją sutarti dėl testo atlikimo laiko ir vietos. Šis procesas buvo pagreitintas nuo pradžios iki pabaigos, ir tokiu būdu padeda sutaupyti kontaktų centro darbuotojų laiką. Klientai irgi teigiamai atsiliepia apie tai.

Taip pat virtualioji programėlė kuria šią papildomą vertę įmonei:

  • galimybė atsakyti į klientų klausimus 24/7;
  • staigiai padidėjusių užklausų valdymas
  • skambučių skaičiaus mažėjimas ilgalaikėje perspektyvoje;
  • FTE (visos darbo dienos ekvivalento) krūvio mažinimas;
  • FTE kokybės gerinimas dėl darbuotojų padidėjusių galimybių skirti laiką užduotims, kuriančioms didesnę vertę.

Kuriame pasitikėjimą

DynaLife siekia užtikrinti savo veiklos judumą, tad įmonė labai vertina CGI specialistų technologinę patirtį ir verslo sektoriaus žinias, jos padeda DynaLIFE paslaugoms greičiau pasiekti klientus. Bendradarbiavimo pradžioje DynaLIFE  pasirinko CGI dėl geros reputacijos dirbant su sveikatos priežiūros sektoriaus projektais - šis bendradarbiavimas dar labiau išsiplėtė CGI įgyvendinus laboratorijų tinklo robotinio procesų automatizavimo projektus, tarp jų ir virtualaus konsultanto (virtual agent) sprendimą. Tad šiuo metu CGI yra patikrinta ir patikima DynaLIFE partnerė dėl savo gebėjimų bendradarbiauti ir greitai prisitaikyti prie besikeičiančių poreikių bei reikalavimų.

Žvilgsnis į priekį

Kadangi rinkoje auga skaitmeninių paslaugų poreikis, DynaLIFE atitinkamai reaguoja į šiuos rinkos pokyčius. Įmonė ir toliau žengia skaitmeninės transformacijos keliu, o CGI ekspertai padeda DynaLIFE nustatyti naujas galimybes ir patobulinti kontaktų centro veiklą, skaitmenizuoti ir automatizuoti verslo procesus.