Zarządzanie komunikacją z klientami to jeden z kluczowych procesów biznesowych, który ma bezpośredni wpływ na pozycjonowanie marki, działania marketingowe, obsługę klienta i kontakt w organizacjach, które są zorientowane na klienta. Dobre zarządzanie musi stawić czoła trzem problemom: mnogości systemów, braku spójności w komunikacji i zapotrzebowaniu na duże zasoby ludzkie.
Mnogość systemów to często efekt rozbudowywania poszczególnych narzędzi informatycznych, które wspierają poszczególne jednostki organizacji: sprzedaż, obsługę klienta, marketing, logistykę, dział prawny, serwis i wiele innych. Im dłużej trwa proces rozwoju każdego działu osobno, tym więcej narzędzi jest wykorzystywanych w sposób niezależny od siebie. To prowadzi do sytuacji, w której mnogość narzędzi prowadzi do klęski komunikacyjnej. Różne formaty, systemy dystrybucji i szablony wymagają obsługi, która jest niezależna. Brak ujednolicenia jednego narzędzia utrudnia zarządzanie relacjami.
Spójność w komunikacji to kluczowy element dający możliwość zakodowania wartości marki. Wyróżnienie na tle konkurencji jest możliwe jedynie w przypadku spójnego komunikatu. Jego brak nie tylko nie ułatwia zadania, ale również niszczy spójny przekaz.
Ostatni element stanowią zasoby ludzkie, które organizacja może skierować do obsługi komunikacji z klientami. Stworzenie i przeszkolenie zespołu jest inwestycją, która zależna jest od ilości systemów i stopnia skomplikowania ich obsługi.
Powyższe punkty wskazują, że czynnikiem wpływającym na podstawowe problemy komunikacji z klientami jest system, z którego korzysta organizacja. Ilość systemów wpływa na koszty utrzymania wielu rozwiązań, które trzeba obsługiwać, aby utrzymać spójność marki i jej przekazu. Osiągnięcie tego jest jednak zawsze związane z kosztami, które trzeba ponieść. Ten oczywisty problem rozwiązują aplikacje CCM (CCM – Customer Communications Management).
Scentralizowany system CCM zapewnia wygodną obsługę, niezależnie od medium, które jest wymagane. Zintegrowane i scentralizowane rozwiązanie CCM automatyzuje komunikację z klientem w wielu kanałach. Dlatego aplikacje CCM pozwalają na minimalizację zaangażowania pracowników w wielokrotne aktualizowanie treści w różnych narzędziach, aby mogli się oni skupić na efektywnym zarządzaniu kontaktem z klientami.
Istota takich narzędzi jak CCM jest widoczna w obszarach transformacji cyfrowej, która jest związana z czwartą rewolucją przemysłową w: bankach, instytucjach finansowych i ubezpieczeniowych. W przypadku każdej z nich liczne dokumenty, formularze oraz wyciągi, stanowią podstawowe źródło interakcji z klientem. W procesie cyfryzacji komunikacji, formularze cyfrowe, podpisy elektroniczne i dokumenty interaktywne wymagają nowoczesnych narzędzi, które umożliwią rozwój i kontakt na miarę oczekiwań klientów. CCM działa szybciej, łatwiej dostosowuje się do potrzeb współczesnych klientów i umożliwia integrację z najnowszymi systemami. Stworzenie obsługi klienta według najwyższych standardów jest możliwe dzięki złożonej personalizacji przekazu tak jak jest to obecnie oczekiwane.
Wdrożenie takiego systemu to proces pozwalający na krótki time-to-market: jeden zespół konsultantów przeprowadza cały proces end-to-end.
CGI CCM to dla firmy:
- Nowoczesna platforma do tworzenia dokumentów na każdym poziomie złożoności – od kartek na święta do skomplikowanego druku transakcyjnego
- Jeden system, który obsługuje wszystkie kanały komunikacji
- Corporate identity – standaryzacja komunikacji na każdym poziomie wraz z centralną aktualizacją
- Możliwość tworzenia personalizowanego przekazu w korespondencji seryjnej
- Intuicyjna obsługa dla pracowników
O tym autorze
Pawel Billewicz
Architect / Expert CCM Quadient
Absolwent Politechniki Wrocławskiej i doświadczony specjalista zajmujący się systemami CCM - Customer Communication Management.
