Chmurowe rozwiązania dla Contact Center

Jednym z trendów, który od lat rośnie na rynku jest rozwiązanie chmurowe. Sama nazwa przeszła ewolucję, która z opisu samego zjawiska atmosferycznego poprzez określenie konkretnego rozwiązania (Salesforce), rozwiązanie Amazona Cloud (web services) stała się określeniem rozwiązania IT. Rozwiązania, które jest wykorzystywane w wielu narzędziach.

Postanowiłem zebrać różne rozwiązania tak, aby było możliwe wstępne porównanie ich funkcjonalności. Będzie to podstawa do dalszych analiz i kolejnych publikacji.

Chmura dla biznesu

Minęło 20 lat od czasu wprowadzenia określenia chmura jako rozwiązania IT, a same produkty osadzone w chmurze posiadają co raz więcej elementów ułatwiających funkcjonowanie firmy. To co kiedyś było definiowane jako usługi CRM lub wyspecjalizowane rozwiązania, dziś przekształciło się w całościowe wsparcie firm na poziomie organizacji całych działów. Niegdysiejsza wąska specjalizacja jest dziś tak rozbudowana, że może być narzędziem integrującym wszystkie procesy w firmie.

To co charakteryzuje rozwiązania chmurowe to:

• Brak inwestycji w drogą infrastrukturę i dodatkowy personel
• Wysoka dostępność usług
• Model wdrożenia dostosowany do struktury Twojej organizacji

Wybór właściwego narzędzia zależy od potrzeb organizacji. Opisanie całego potencjału rozwiązań w chmurze jest niemożliwe, dlatego ten wpis zdecydowałem się ograniczyć jedynie do potrzeb contact center. Kluczem wyboru powinien być poziom ROI, kluczowy skrót który determinuje inwestycję.

Optymalizacja

Rozwój form kontaktu oraz sprzedaży w ostatnich latach sprawił, że mamy dużo więcej możliwości do finalizacji transakcji. Nie zawsze jednak ilość form kontaktu podnosi jakość lub umożliwia optymalizację kosztów firmy. Często rozwój firmy jest związany jedynie z rozbudową sił sprzedaży bądź sprzętu, a pojęcie oszczędności definiowane jest na poziomie cięcia środków materialnych i sił ludzkich. Takie definiowanie biznesu i słowa optymalizacja nie jest już aktualne, a to wszystko dzięki rozwiązaniom osadzonym w chmurze, które odpowiednio wdrożone mogą przynieść optymalizację sił i zasobów organizacji, jak i oszczędność w trakcie rozbudowy działów sprzedaży. Jak to możliwe?

Rozwiązaniem jest wdrożenie rozwiązania typu Chmura. Wybór takiego narzędzie nie wymaga wspomnianych wcześniej inwestycji w infrastrukturę oraz dodatkowych zasobów ludzkich.

Dziś chmura jest czymś, co pozwala na uruchomienie całego łańcucha customer care, który może efektywnie prowadzić sprzedaż nie tylko w modelu scentralizowanym (jeden punkt mieszczący siły sprzedaży), ale również w modelu zdecentralizowanym.

Wielokanałowość

Małe i średnie firmy mogą korzystać z rozwiązania szytego na miarę, które pasuje również do wielkich globalnych organizacji, korzystając z takich usług jak:

• Voice
• Email
• Chat
• SMS
• Messenger
• Video

Na początek zobaczmy jak powyższe funkcjonalności rozkładają się w ofercie wiodących rozwiązań typu cloud: (+) standardowe, (++) rozszerzone, (+++) zaawansowane, (O) opcjonalne.

Poniższy wybór rozwiązań i dostawców pozwala na przedstawienie różnych rozwiązań pod kątem różnych zastosowań w segmencie od SMB do dużych organizacji.

Kanały działania

Amazon Connect

Amazon Connect to oparta na chmurze AWS usługa contact center. Pozwala firmom dowolnej wielkości na świadczenie obsługi klienta przy niskich kosztach operacyjnych.

Zintegrowana z innymi usługami AWS tworzy kompleksowe rozwiązanie dla biznesu.

Rekomendowany dla zastosowań gdzie:

• Klient użytkuje system klasy CRM (ServiceCloud, SalesCloud, ServiceDesk) i chce rozszerzyć obsługę o kanał głosowy
• Oczekiwana jest integracja z CRM (Salesforce, Dynamics)
• Występują sezonowe piki w wolumenie interakcji telefonicznych, elastyczny plan billingowy (pay-per-usage) – dla użytkowania ad-hoc oraz obsługi dedykowanych wydarzeń
• Planowane jest użycie dodatkowych usług Amazon (np. Lex, Lambda)
• Wielkość organizacji: od SMB do dużych organizacji

Genesys PureCloud

Genesys PureCloud to wielofunkcyjne chmurowe rozwiązanie contact center, doskonale funkcjonujące z systemami CRM. Łączy wiele kanałów komunikacji: telefon, e-mail, czat i media społecznościowe w ramach jednego prostego w obsłudze narzędzia.

Rozwiązanie charakteryzujące się:

• Największą funkcjonalnością z prezentowanych platform
• Pokryciem geograficznym predestynującym do rozwiązań globalnych (24/7/365)
• Elastycznym modelem wdrożenia (BYOC - Twilio, Voxbone, local)
• Kontroluje i analizuje pracę oddziałów online
• Możliwością kontraktów krótko- i długoterminowych

IFS Customer Engagement

Łączy elementy tradycyjnego contact center z omni-channel oraz AI. Może być wdrożony w modelu cloud i on-premise. Pełna gama funkcji i opcji typu self-service:

• Czatboty i wirtualni asystenci
• Portale internetowe i bazy wiedzy
• Pulpit agenta ze wsparciem AI.
• Automatyczne usługi głosowe
• Kampanie telefoniczne

Rekomendowany dla rozwiązań omnichannel korzystających z bazy wiedzy.

Twilio Flex

Twilio Flex to oparta na chmurze platforma contact center, elastyczna w konfiguracji. Twilio oferuje także funkcje operatora telco (DDI, SIP). Każdy aspekt platformy Flex można dostosować do oczekiwań użytkownika, od routingu połączeń do konfiguracji interfejsu użytkownika na pulpicie agenta.

Rekomendowany dla zastosowań, w których:

• Klient ma rozproszoną organizację i świadczy usługi w różnych krajach
• Występują sezonowe piki w obsłudze interakcji, elastyczny plan billingowy (nazwani użytkownicy vs. użytkowanie w rozliczeniu godzinowym)
• Następuje konsolidacja usług u jednego dostawcy (ma to zalety i wady)
• Elastyczny model billingowy dla usług telco
• Wykorzystanie aplikacji i opłaty w modelu godzinowym lub standardowe kontrakty terminowe

Wkrótce zamieścimy kolejny tekst na temat rozwiązań działających w chmurze.

Aby uzyskać więcej informacji zapraszam do kontaktu.