Zagrożenia epidemiologiczne, sytuacja geopolityczna i ekonomiczna, oprócz przyśpieszonej transformacji cyfrowej, oznaczają dla firm również wyjątkowo szybkie zmiany w różnych obszarach:
- nowe narzędzia i możliwości dla pracy zdalnej,
- kanały komunikacji automatycznej dostosowane do obsługi w kilku językach,
- rosnące koszty pracy, wysoka inflacja i optymalizacja procesów.
W wyniku tej wyjątkowej sytuacji coraz więcej firm korzysta z możliwości komunikacji i obsługi procesów w cyfrowej chmurze. Co zmieniło się w tym czasie i jakich zmian możemy się spodziewać w 2022 roku? Lata 2020–2021 to ogromny wzrost pracy zdalnej oraz znaczenia Contact Center:
- o 300% więcej pracy zdalnej w porównaniu z sytuacją sprzed pandemii COVID-19,
- o 40% więcej interakcji z usługami cyfrowymi,
- aż 65% firm zaangażowało się w świat wirtualny.
Każda interakcja ma znaczenie
Działania CGI w środowisku Contact Center to nieustanne doskonalenie procesów i szukanie obszarów do optymalizacji i automatyzacji działań, ponieważ wg nas Every interaction matters. Każda rozmowa czy działanie klienta na stronie e-commerce może być monitorowana przez system. Oznacza to zmniejszenie liczby utraconych leadów, lepsze wykorzystanie zidentyfikowanych szans na sprzedaż usług czy produktów.
Źródłem analiz są interakcje z klientami. Pojedyncza interakcja zawiera informacje, które stanowią podstawę do rekomendacji zmian w kluczowych obszarach działań organizacji oraz usprawnienia procesów.
Rozwiązanie Genesys Cloud CX oferuje pełny pakiet funkcji, które przyczyniają się do poprawy doświadczenia klienta. Są to:
- analityka i raportowanie danych historycznych i online,
- narzędzia do automatyzacji i AI,
- wielokanałowa komunikacja z klientem w kilku językach jednocześnie.
Wdrażając rozwiązanie do obsługi klienta zgodnie z filozofią CGI – Insights you can act on – rozpoczynamy nieustanny cykl doskonalenia procesów, którego skutkiem są lepsza administracja, kontrola i doskonalenie organizacji w strategicznych obszarach komunikacji z klientami.
“Wspólnie wdrożyliśmy innowacyjną platformę chmurową, która pomogła nam w czasach COVID. Polecam zespół CGI do udziału w innych projektach.” – Opinia kllienta
Filozofia CGI – Insights you can act on
Dane dostępne na platformie Genesys Cloud CX pozwalają na poznanie oczekiwań klienta. Obszar raportowania historycznego, raportowanie online i działania na danych operacyjnych są aspektami, na które kładziemy szczególny nacisk w naszych implementacjach systemów Customer Experience.
Genesys Cloud CX postrzegamy jako główne rozwiązanie chmurowe dla obsługi klientów, łączące funkcje komunikacji omnikanałowej oraz zaawansowanej analityki biznesowej. Wg danych Gartnera Genesys to lider, który wyznacza trendy dla rozwiązań omnichannel.
Analityka to obszar, za który jako CGI szczególnie cenimy Genesys Cloud CX. Intuicyjne funkcje raportowania danych online oraz analizy danych historycznych bardzo ułatwiają wyszukiwanie obszarów CX, które wymagają poprawy. Bardzo szybki dostęp do danych, możliwość ich agregacji wg godzin, dni, tygodni, miesięcy, kwartałów czy lat – to zapewnia informacje, które służą do ciągłej optymalizacji procesów, właściwego wymiarowania personelu i zwiększania CX.
Skontaktuj się z CGI i dowiedz się więcej.
O tym autorze
Mariusz Pachocki
Lead Consultant Commercial Sector
Mariusz Pachocki jest odpowiedzialny za rozwiązania Omni Channel Management i CRM. Specjalizuje się w technologiach chmurowych takich jak Genesys Cloud, Microsoft Dynamics, Oracle CRM. Jest odpowiedzialny za wdrożenia rozwiązań Contact Center i integracje z CRM dla klientów CGI. W sektorze Commercial pracuje od ponad sześciu ...
