Pandemia, chmura i banki

Pandemia… mógłbym tu wpisać wiele następujących po sobie stwierdzeń, które pojawiają się na wielu blogach i w popularnych artykułach: zmieniła nasz model pracy, wymusiła zmianę działania, pokazała nam brak zastosowania dla stosowanych wcześniej konserwatywnych metod operacyjnych itd. Moim zdaniem na szczególne podkreślenie zasługuje fakt, że  pandemia po prostu wymusiła zmianę. Kiedy zdaliśmy sobie sprawę, że ta zmiana jest nieunikniona, liczyliśmy na to, że będzie ona rewolucyjna w szerokim zakresie, w tym dla wizerunku firm i rynku, na którym działamy. Jednak prawda jest banalna: ta rewolucja skupiła się przede wszystkim na zmianie sposobu pracy, nie objęła niestety jeszcze szerszego spektrum. Część osób zaczęła korzystać ze zdalnych narzędzi, inne nadal musiały przychodzić do pracy. Jednym z narzędzi, które zyskało w tym zatrważającym okresie na znaczeniu, była chmura obliczeniowa, korzystaniem z której wiele organizacji się chełpiło. Jednak wejście do chmury w ich przypadku ograniczyło się  do haseł: Teams, Microsoft 365, Webex itp. Czy możemy stwierdzić, że zrobiliśmy ten milowy krok i zaczęliśmy wykorzystywać chmurę w 100%, a może jest to jedynie przedsmak nadchodzących zmian?

Zmiana naszego środowiska pracy, która zaszła w ostatnim roku, wymusiła dopuszczenie rozwiązań chmurowych szczególnie dla instytucji finansowych w ramach wewnętrznych działań. Osobiście odczytuję to, jako uchylenie drzwi do wdrożenia całego potencjału chmury w instytucjach na rynkach regulowanych. Celowo podkreślam instytucje, ponieważ potrzeba wdrożenia rozwiązań innych niż funkcjonujące musi wychodzić z chmury, a nie ze strony influencerów odmieniających chmurę na równi ze słowem koronawirus.

Wykorzystanie chmury przez organizacje finansowe to nie jest jedynie zmiana samej platformy w oparciu, o którą realizowane są działania operacyjne, to nie jest uproszczenie działań związanych ze wsparciem obszaru obsługi klienta czy wykorzystanie zaawansowanych technik pozbycia się papieru z organizacji. To przede wszystkim dla większości organizacji w sektorze finansowym, jest obszar w ramach, którego mogą rozwijać swoje usługi, wspierać procesy operacyjne czy też wykorzystywać w ramach procesu rozwojowego usług przy zwiększeniu potencjału związanego z lepszym zrozumieniem klienta i jego potrzeb. Na jakiej podstawie wysnuwam tak daleko idącą tezę? Po pierwsze potrzeba generowania nowych produktów, czyli uzyskiwanie lepszego tzw. time to market dla klientów jest w obecnych czasach jednokierunkowym trendem zwiększającym przewagę nad konkurencją, od której tak wiele zależy. Szybkość wdrożenia nowego produktu jest ograniczona przy zasobach obecnie dostępnych, dlatego zasoby chmurowe są, przy wykorzystaniu „nieograniczonym”, naszym podstawowym narzędziem do osiągania celów biznesowych w zadowalającym tempie.

Chmura pozwala nam na skalowalność rozwiązań oferowanych dla klientów docelowych. W ramach działań opartych o tego typu narzędzia możemy w pełni dowolnie optymalizować potrzebne mam w danym momencie zasoby w takim stopniu, w jakim uzasadnione będzie ich wykorzystanie z punktu widzenia balansu między kosztami, a konieczną w danym momencie wydajnością. Musimy sobie zdać sprawę, że nie jest to wizja na za kilka lat, ten potencjał mamy już teraz w zasięgu ręki. W obecnej chwili nasze zespoły z Polski wpierają i tworzą zaawansowane rozwiązania dla wielu klientów, w tym dla przedstawiciela jednego z największych dostawców usług informatycznych sektora bankowego w krajach skandynawskich. Dostarczone środowisko, w którym będą się znajdowały dane klientów, będzie nie tylko pozwalało na skalowalność usług (przestrzeni i dostępnej mocy obliczeniowej), ale również umożliwi rozwinięcie nowych produktów poprzez elastyczny dostęp do danych funkcjonujących w tym środowisku. Narzędzia, które powstaną w oparciu o dostarczone rozwiązanie, pozwolą na wykorzystanie danych w sposób bezpieczny i efektywny bez zbędnych nakładów kierowanych na utrzymanie systemów osadzonych na starzejącej się infrastrukturze. Pozwoli to na łączenie informacji z różnych źródeł, co może w przyszłości zrewolucjonizować nie tylko obsługę klientów, ale również elastycznie dopasowywać dla nich produkty w oparciu  o posiadane i przetwarzane na bieżąco dane. Dzięki tak efektywnemu, jak nigdy dotąd środowisku ograniczeniem dla nas staje się jedynie doświadczenie i wyobraźnia.

Na uwagę zasługuje również podejście, które pozwala na wykorzystanie danych umieszczonych w chmurze obliczeniowej, w ramach którego możliwe jest bezpośrednie wsparcie obsługi klienta. Dziś często kanały pochodzące z różnych organizacji, z których możemy korzystać nie są ze sobą zintegrowane w taki sposób, jaki pozwalałby nam na bieżące pobieranie i analizę danych z jednoczesną obsługą klienta w tzw. czasie rzeczywistym. Jeżeli pokusilibyśmy się na przygotowanie dopasowanych kampanii marketingowych w oparciu o takie dane czy też odpowiedź na potrzeby klienta podczas bieżących czynności obsługowych bez konieczności dokonywania spóźnionej analizy po tym jak klient rozłączy się  po rozmowie z doradcą, działania takie niewiarygodnie potrafiłby zwiększyć satysfakcję z obsługi, pozwalałby na skuteczniejszą sprzedaż produktów oraz zapobiegałby odejściu klientów, o których w dzisiejszych czasach tak trudno. Z pomocą w tej sytuacji również przychodzą nam rozwiązania chmurowe. Wdrażając obsługę klienta na platformie chmurowej możemy tworzyć nie tylko wirtualne call center, ale również dywersyfikować kanały z informacjami pochodzącymi z wielu różnych zespołów obsługi klienta rozsianych po całym kraju. Dzięki dostępowi różnorodnych danych, w tym do historii kontaktów (głosowej, czatu, maila, rozmowy video), możemy utrzymać jakość obsługi bez ograniczenia w postaci reglamentowanego dostępu do danych, czy niewydajnego środowiska spowalniającego dynamiczny rozwój organizacji.

Podsumowując sytuację, chciałbym podkreślić, że w obecnym kryzysie pandemicznym upatruję nie tylko zagrożeń związanych z bezpieczeństwem nas wszystkich czy problemu grożącego nam kryzysu ekonomicznego, a również szansy na znaczne zwiększenie efektywności i skuteczności działań realizowanych przez poszczególne instytucje w tym również instytucje finansowe przyspieszające procesy cyfryzacji i zmieniające model działania w taki sposób, aby nadal być konkurencyjnym na rynku przy jednoczesnej możliwości operacyjnego działania w okresie wprowadzonych ograniczeń. Te firmy, które wykonały już pierwszy krok w stronę cyfryzacji i przeniesienia procesów w kierunku chmur obliczeniowych zyskują w dzisiejszych czasach najwięcej. Jednak rozpoczętą podróż „w chmury” warto kontynuować dla osiągnięcia pełni benefitów.