DynaLIFE to duże kanadyjskie laboratorium medyczne oferujące usługi badań diagnostycznych mieszkańcom Alberty. Kiedy nowa opcja testu na COVID-19 dla podróżnych spowodowała wzrost zapytań w ich centrum obsługi klienta, CGI pomogło złagodzić to obciążenie za pomocą chatbota konwersacyjnego oraz wirtualnego agenta.

Zaangażowanie w obsługę klienta

„Kierując się naszym zaangażowaniem w nieustające doskonalenie opieki zdrowotnej, DynaLIFE dostarcza niezawodne, innowacyjne usługi mieszkańcom Alberty. Nasze partnerstwo z CGI przyniosło nam technologię i elastyczność biznesową, których potrzebowaliśmy, aby w rekordowym czasie wystawić naszego wirtualnego agenta usług turystycznych COVID-19.

Jason Pincock
Dyrektor Generalny
DynaLIFE

DynaLIFE od ponad 60 lat poprawia stan zdrowia mieszkańców Alberty dzięki wysokiej jakości usługom laboratoryjnym. Firma zatrudnia 1300 pracowników w ponad 30 lokalizacjach i przeprowadza rocznie 19 milionów testów laboratoryjnych. Wyniki badań przesyłane są do 2000 lekarzy prowadzących oraz do portalu pacjenta.

Typowe zapytania kierowane do centrum kontaktu z klientem DynaLIFE dotyczą statusu wizyty lub przygotowania do testu. Z powodu pandemii firma rozwinęła swoje Centrum Kontaktu, ale szybko osiągnęła maksymalną wydolność.

26 października 2020 r. premier Alberty, Jason Kenney, ogłosił, że prywatne testy na COVID-19 z przyspieszonymi wynikami będą dostępne dla mieszkańców Alberty, którzy muszą opuścić kraj w celu niezbędnej podróży. Wyniki dostarczone na 72 godziny przed odlotem zapewnią podróżnym dowód negatywnego wyniku testu w miejscu docelowym. Inicjatywa została wymieniona jako przykład innowacji, która ma pomóc podróżnym szybciej i bezpieczniej dotrzeć do celu.

DynaLIFE jest jednym z niewielu laboratoriów oferujących tę usługę mieszkańcom prowincji Alberty.

Konieczność wywołuje inwencję

Chociaż na wizyty testowe można było umawiać się online, zwiększone zapotrzebowanie oznaczało większą ilość telefonów do Centrum Kontaktu. Dodatkowo klienci potrzebowali odpowiedzi na pytania poza standardowymi godzinami pracy. DynaLIFE poprosiło nasz lokalny zespół o pomoc w znalezieniu sposobu na zmniejszenie obciążenia ich centrum kontaktowego, przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta.

Aby pomóc w zarządzaniu natłokiem telefonów i e-maili, pomogliśmy opracować wirtualnego asystenta, który będzie odpowiadał na pytania z testu podróżnego na COVID-19. Zaczęliśmy od szybkiej oceny dostępnych technologii i ustaliliśmy, że Google DialogFlow oferuje najszybszą opcję wdrożenia dla potrzeb i środowiska DynaLIFE.

W ciągu kilku tygodni wirtualny agent był gotowy, szkoląc się z istniejących danych, takich jak dokumenty z często zadawanymi pytaniami (FAQ). Następnie, gdy pojawiały się nowe pytania, do jego bazy wiedzy na bieżąco dodawane były nowe treści.

Gdy klient odwiedza witrynę DynaLIFE Travel, wirtualny agent pyta, jak może pomóc. Oprócz szybkiej odpowiedzi na podstawowe pytania, sprawdza klientów przed testem podróżnym. Gdy klienci kwalifikują się do testu, wirtualny agent poleca im wypełnienie niezbędnego formularza. Następnie wirtualny agent doradza klientom, aby skontaktowali się z konsultantem na żywo w celu umówienia wizyty. Cały proces jest usprawniony od początku do końca, oszczędzając cenny czas konsultantów. Opinie klientów również były pozytywne.

Dodatkowe zalety wirtualnego agenta to:

  • Możliwość udzielania odpowiedzi na pytania klientów 24/7 
  • Zarządzanie popytem szczytowym
  • Zmniejszenie głośności połączeń w czasie
  • Oszczędności etatowe
  • Zwolnione etaty w celu koncentracji na zadaniach o wyższym znaczeniu
  • Budowanie zaufania

Sprawność biznesowa jest kluczowym czynnikiem dla kadry kierowniczej DynaLIFE. Doceniają sposób, w jaki CGI łączy wiedzę technologiczną i wiedzę o procesach branżowych, aby pomóc im skrócić czas wprowadzania produktów na rynek. Współpraca rozpoczęła się w oparciu o naszą silną reputację w branży opieki zdrowotnej i rozwinęła się w ramach serii projektów zrobotyzowanej automatyzacji procesów (RPA), w tym wdrożenia wirtualnego agenta. W międzyczasie staliśmy się zaufanym partnerem ze względu na nasz wspólny sposób pracy i zdolność do szybkiego dostosowywania się do zmieniających się wymagań.

Patrząc w przyszłość

Ponieważ klienci wymagają większej liczby usług cyfrowych od swoich dostawców usług laboratoryjnych, DynaLIFE ewoluuje jako organizacja, aby sprostać tym potrzebom rynkowym. W miarę kontynuacji podróży w kierunku cyfrowej transformacji, pomagamy im identyfikować możliwości usprawnienia Centrum Kontaktu i innych procesów biznesowych poprzez większe wykorzystanie automatyzacji i cyfryzacji.