Obsługa kontaktów wielokanałowych

 

Eine Gruppe junger Personen schaut auf einen Laptop und lachen

Ewolucja w sprzedaży i usługach jest widoczna przez wszystkich uczestników procesu. Klienci, producenci, dystrybutorzy czy sprzedawcy – niezależnie od naszej profesji, wszyscy widzimy zmianę, jaka dokonała się w naszym zachowaniu, w sposobie podejmowania decyzji związanych z zakupem produktu czy usługi. Zwiększenie aktywności klientów w kanałach cyfrowych mocno wpłynęło na rynek. Tym samym zmusiło firmy do stworzenia nowych modeli kontaktu z nabywcami produktów i usług. Nowe formy to nie tylko obsługa, ale również forma doświadczenia styczności klienta z firmą. Standardowa komunikacja w postaci emaila, chatu, komunikacji głosowej, czyli call center to nie jedyne formy komunikacji. Mnogość kanałów wymaga ich odpowiedniej integracji i dopasowania do specyfiki prowadzonego biznesu.

Konsultanci CGI mają świadomość wyzwań, które stoją przed biznesem w czasie, gdy cyfrowa sprzedaż i usługi stają się wiodącym elementem naszej gospodarki. Dlatego pomagamy klientom w dopasowaniu się do takich właśnie wyzwań. Pomagamy w tworzeniu systemów kontaktu z klientami w formie zintegrowanych, wielokanałowych centrów komunikacji, które skupione są na dostarczeniu doświadczenia wysokiej jakości obsługi oraz efektywności zarządzania zespołem i obsługiwanymi procesami.

2020 CGI Client Global Insights for Corporate and Transaction Banking

Cechy nowych systemów zarządzania kontaktem z klientem:

 

Dostęp do danych

Integracja danych z różnymi systemami daje możliwość usprawniania skryptów prowadzonych rozmów oraz kontrolę nad ich długością i jakością.

Zadowolenie klienta

Nowe formy kontaktu mają wpływ na ocenę firmy, jej usług i oferowanych produktów przez klientów. Zarządzanie danymi i jakością kontaktu dopasowaną do profilu pracowników, pozwala na lepsze dopasowanie do klienta i zwiększenie jego satysfakcji.

Automatyzacja zadań

Dzięki automatyzacji działań, uruchomieniu AI, większość powtarzalnych zadań lub procedur może zostać ograniczona.

Odciążenie zespołu

Zespół, który jest skupiony na przejrzystych procesach, z pełnym dostępem do informacji na temat kontaktu, będzie pracował szybciej i wydajniej.

Zwiększenie efektywności zespołu

Możliwość analizy kontaktów z klientami czy analizy skryptów prowadzi do podniesienia jakości pracy zespołu.

 

Dane – klucz do stworzenia przewagi nad konkurencją

 

Dziś centrum kontaktu z klientami nie jest zbudowane jedynie na integracji obsługi wielu różnych kanałów komunikacji dostępnych dla klientów. Taka integracja kanałów jest pierwszym krokiem w tworzeniu przewagi nad konkurencją. To, co jest niezbędne to wdrożenie wielokanałowego kontaktu dla klienta, który połączy tak różne drogi dotarcia klienta do marki, jak infolinia, e-mail, chat czy wreszcie kanały social mediowe.

Dziś jeden konsument to wiele wyzwań dla organizacji. Wielokanałowość komunikatów, digitalizacja i zmiany, które wymagają synchronizacji działań wielu działów wymagają rozwiązania, które będzie zbierało dane w jednym miejscu i wspierało ich dystrybucję w wielu kanałach.

W tym celu stworzyliśmy CGI CCM (Client Contact Management) - Centrum kompetencji zarządzania relacjami z klientami.

Asiakaspalvelu

Nasi specjaliści tworzą zautomatyzowane środowiska, które pozwalają na kontrolę nad obiegiem dokumentów od analizy przez stworzenie repozytorium, aż do stadium raportowania i finalnej archiwizacji.

Zapraszamy do kontaktu celem poznania naszego rozwiązania i wszystkich kroków, które należy wykonać aby tworzenie dokumentów i komunikacja pozwalały na rozwój biznesu.