Aunque no existe un único camino para el éxito digital, creemos que hay tres razones por las que las organizaciones tienen dificultades para alcanzar todo el potencial de sus programas de transformación.
- A pesar de la integración de la tecnología en todo lo que hacemos, muchas organizaciones siguen considerándola una función de apoyo o un centro de costes, en lugar de un creador de valor estratégico.
Se mantienen las mismas estructuras organizativas y modelos de funcionamiento desde los días en que la relación con los clientes o los ciudadanos tenía lugar principalmente en el mundo físico. Para muchos, la tecnología de la información sigue siendo una función separada, diseñada y financiada para gestionar grandes y complejas operaciones administrativas. Por consiguiente, los departamentos informáticos tienen dificultades para responder rápidamente a las cambiantes necesidades de los clientes, los movimientos de la competencia o los imperativos operativos.
Ejemplo: una compañía de seguros desea ajustar sus precios de forma dinámica a los nuevos factores del entorno, pero la disparidad de prioridades de los departamentos actuariales, de precios y de tecnología retrasa la aplicación, por lo que los clientes se pierden las nuevas ofertas y las primas óptimas.
- Muchos programas de transformación digital se tratan como proyectos tecnológicos independientes, en lugar de como una iniciativa de transformación.
La automatización de los procesos manuales o el traslado de las aplicaciones obsoletas a la nube pueden contribuir a un avance definitivo hacia la transformación. Sin embargo, a medida que la tecnología se integra cada vez más en toda la cadena de valor de la empresa, son pocas las organizaciones adoptan un enfoque holístico, haciendo que los programas de transformación sean tan eficaces como sus eslabones más débiles. Algunas organizaciones se han centrado en proyectos de front-office que atraen a los clientes a través de canales digitales sin modernizar sus sistemas centrales. Otros automatizan los procesos de back-office o migran a la nube, sin haber optimizado su experiencia de usuario.
Ejemplo: una cadena de farmacias propone una aplicación para avisar a sus clientes de la disponibilidad de sus recetas, pero la aplicación no está vinculada al sistema principal de seguimiento de pedidos, lo que provoca confusión, retrasos y frustración en la recogida.
- La multiplicidad de tecnologías disponibles en la actualidad, así como su facilidad de aplicación contribuyen a crear entornos informáticos complejos y cada vez más costosos.
En primer lugar, muchos programas de transformación digital se han centrado inicialmente, con razón, en la experiencia del cliente. Pero en muchos casos, las nuevas capacidades se han superpuesto o incluso se han privilegiado respecto a las tecnologías y procesos de apoyo. Se trata de lo que denominamos «accesorización digital». La complejidad de integrar los sistemas nuevos y los antiguos, el coste de mantenerlos y cambiarlos, y los recursos necesarios para entender cómo funcionan conjuntamente dificultan la transformación.
Ejemplo: un gran banco ofrece productos de préstamo completos online; debe disponer de multitud de sistemas heredados y procesos manuales para procesar estos préstamos, lo que requiere un alto grado de inversión y coordinación entre los recursos de varios países necesariamente implicados en la gestión y el mantenimiento de múltiples aplicaciones.
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