Pour rester concurrentielle et stimuler la croissance dans le monde numérique actuel axé sur le consommateur, une expérience client moderne et transparente doit être au cœur des activités de chaque organisation. Le secteur du voyage ne fait pas exception : les voyageurs hyperconnectés d’aujourd’hui souhaitent bénéficier de la commodité de capacités de libre-service rapides et fiables, en tout temps.
VIA Rail Canada fournit des services ferroviaires voyageurs depuis près de cinq décennies et fait circuler aujourd’hui plus de 400 trains par semaine, reliant plus de 400 collectivités à travers le Canada. Desservant des millions de voyageurs chaque année, VIA Rail connaît une croissance continue de son achalandage, qui a augmenté de près de 10 % au cours de la première moitié de 2024 par rapport à la même période en 2023.
Dans le cadre d’un programme de modernisation de grande envergure visant à réinventer la façon dont les Canadiens voyagent, VIA Rail a entrepris le remplacement de son système de réservation avec pour principal objectif d’améliorer l’expérience client grâce à un processus de réservation intuitif, plus pratique et plus accessible. Pour ce faire, la plateforme actuelle et les systèmes connexes devaient être entièrement remplacés et intégrés aux billetteries, aux partenaires de l’industrie du voyage, au programme de fidélisation VIA Préférence et à d’autres activités, et ce, en évitant toute perturbation majeure pour les voyageurs.
Pour aller de l’avant
Pour avancer dans une nouvelle ère de services numériques et concrétiser sa vision d’un système de réservation transformé, VIA Rail s’est tournée vers les experts de l’industrie : CGI et Sqills, une filiale de Siemens Mobilité.
Sqills est l’un des principaux fournisseurs de logiciels-services aux opérateurs de transport en commun du monde entier. VIA Rail a déterminé que son logiciel éprouvé S3 Passenger était la meilleure solution pour répondre à ses besoins. S3 Passenger est employé par 40 opérateurs ferroviaires dans le monde, dont la Société nationale des chemins de fer français (SNCF), la SJ en Suède, le Rail Delivery Group du Royaume-Uni et Brightline aux États-Unis. La solution de pointe S3 Passenger de Sqills offre des fonctionnalités qui changent la donne, notamment la gestion des stocks, des options de tarification flexibles et des capacités de libre-service qui permettent aux voyageurs de réserver à nouveau, d’annuler, de se faire rembourser, de surclasser et d’ajouter des services supplémentaires avant et après l’achat de billets. Grâce à S3 Passenger, tous les canaux de distribution sont gérés à partir d’un système centralisé, ce qui permet à VIA Rail d’adapter ses services aux besoins particuliers de chaque public cible.
CGI est un chef de file reconnu dans le secteur de l’intégration de systèmes et des services-conseils et a offert à VIA Rail une expertise approfondie de l’industrie pour s’attaquer à ce projet de grande envergure. Les experts en transport de CGI ont fourni l’expertise spécialisée requise pour intégrer efficacement les fonctionnalités du système de réservation transformé dans l’écosystème de VIA Rail. L’un des principaux défis consistait à migrer les données de l’ancien système de réservation vers le nouvel écosystème, tout en assurant l’intégration avec plusieurs systèmes internes clés de VIA Rail, tels que les programmes de gestion des recettes et des finances.
La combinaison de S3 Passenger avec la connaissance de l’industrie et l’expertise de CGI s’est avérée une formule gagnante. Le système fournit une plateforme infonuagique sans serveur, complète et en constante évolution, pour créer, déployer et gérer des applications, répondant ainsi à un besoin critique de disponibilité et d’agilité accrues au sein du nouveau et puissant système de réservation de VIA Rail.
CGI et Sqills accompagnent VIA Rail vers sa destination numérique
Le projet a été mis en service le 18 novembre 2023, quelques semaines avant la période de pointe des voyages de décembre. Bien que le délai avant la période de pointe ait été court, VIA Rail a géré la période de voyage habituellement mouvementée sans aucun temps d’arrêt, traitant avec succès des dizaines de milliers de réservations de clients.
La flexibilité et la commodité constituent les principales caractéristiques de S3 Passenger. Par exemple, il est facile de sélectionner un siège en ligne lors de la réservation et les voyageurs peuvent même demander des services spéciaux liés entre autres à des restrictions alimentaires ou à des besoins en matière de mobilité. La mise en œuvre d’un système infonuagique sans serveur qui peut s’adapter rapidement au changement offre un nouvel avantage concurrentiel, tant du point de vue des affaires que de celui de l’expérience client. Grâce à un court délai de mise en marché, VIA Rail peut maintenant lancer en toute transparence de nouveaux services qui répondent aux besoins et aux attentes en constante évolution du marché, sans craindre de coûteuses interruptions de service.
Compte tenu de l’importance de ce projet charnière dans la modernisation de VIA Rail, et de l’avantage concurrentiel que lui confère une expérience client numérique réellement moderne, l’équipe de projet CGI-Sqills a été ravie de recevoir les éloges du conseil d’administration de l’entreprise. Du côté des médias sociaux, le nouveau système de réservation de VIA Rail fait l’objet de commentaires positifs de la part des clients en raison de sa commodité et de ses fonctions en libre-service.
Le lancement réussi de notre nouveau système de réservation a été une entreprise extraordinairement complexe qui s’est étalée sur plusieurs années. Le lancement s’est fait avec un minimum de perturbations pour nos voyageurs et représente maintenant un déploiement exemplaire d’un nouvel outil technologique au Canada. Le nouveau système de réservation n’est pas seulement conçu pour le présent; il s’agit d’un outil flexible, capable d’évoluer pour répondre aux besoins changeants de nos voyageurs. Nous entrons dans une nouvelle ère du voyage, et ce n’est que le début.
President & CEO of VIA Rail
Rassembler les équipes de spécialistes de CGI, de Sqills et de VIA Rail pour ce projet unique
En regroupant les équipes de spécialistes de CGI, de Sqills et de VIA Rail pour ce projet unique, jamais les équipes de projet n’ont eu l’impression que trois entreprises individuelles travaillaient sur le projet, affirme David Amend, gestionnaire de programme et de gamme de produits de CGI pour les secteurs des services professionnels en TI, de la vente au détail et des services bancaires. « Nous avons uni nos forces pour former une équipe productive et unifiée clairement axée sur la résolution de problèmes et le changement. La complicité et l’étroite collaboration entre les partenaires du projet ont été la clé du succès de ce projet très complexe. »
Yann Gunther, vice-président, Succès des clients de Sqills en Amérique du Nord, note que les équipes de projet ont acquis des connaissances précieuses pour assurer le succès de nouveaux projets, tout en aidant VIA Rail à atteindre sa destination numérique. « Sqills est fière d’avoir contribué à faire en sorte que VIA Rail offre aux voyageurs une expérience plus intuitive, plus flexible, plus pratique et plus simple. En utilisant S3 Passenger, VIA Rail dispose de la flexibilité nécessaire pour s’adapter aux besoins en constante évolution de ses clients, et ce, dans un court délai de mise en marché.
À propos des équipes
Le mandat de VIA Rail Canada est d’exploiter le service ferroviaire voyageurs national au nom du gouvernement du Canada, en offrant un service sécuritaire, accessible, efficace, fiable, durable et écologique qui répond aux besoins des voyageurs canadiens. VIA Rail exploite des trains intervilles reliant plus de 400 collectivités à travers le Canada et assurant des services de transport ferroviaire aux collectivités régionales et éloignées. La Société a transporté en toute sécurité plus de quatre millions de voyageurs en 2023 et a reçu neuf prix de sécurité et trois prix d’environnement de l’Association des chemins de fer du Canada. Pour en savoir plus, visitez notre site Web.
Siemens Mobilité continue de développer sa gamme de logiciels pour les solutions numériques intermodales et de mobilité connectée grâce à des acquisitions stratégiques telles que Sqills. Siemens Mobilité fournit des solutions à l’industrie canadienne des transports depuis plus de 40 ans et offre aujourd’hui à ses clients des possibilités de service complet tout au long du cycle de vie de leurs projets afin de contribuer à l’évolution des villes en croissance, tout en appuyant les objectifs de développement durable du Canada.
Fondée en 1976, CGI figure parmi les plus importantes entreprises de services-conseils en technologie de l’information (TI) et en management au monde. Dans le domaine du transport, en particulier l’industrie ferroviaire, CGI offre des solutions et des services ferroviaires novateurs pour aider ses clients à l’échelle mondiale à optimiser leurs actifs existants, ainsi qu’à améliorer leurs activités et l’expérience de leurs voyageurs. Pour en savoir davantage sur les offres et capacités complètes de CGI en matière de transport, visitez cgi.com/fr.
