Démystifier le métavers pour les banques, partie 1

Il semble inévitable que, tôt ou tard, le métavers devienne à son tour un moyen pour les banques d’interagir avec leurs clients et leurs employés. Cette prévision tient compte de deux facteurs : 1) le métavers est non seulement un sujet très chaud dans les médias, mais 2) les organisations investissent aussi massivement dans le développement de cette nouvelle couche d’expérience du Web sémantique.

La publicité est un moteur important de l’investissement dans le métavers. Dans le monde virtuel, on peut mesurer l’efficacité de la publicité avec plus de précision, car cet environnement crée de nouvelles façons d’évaluer l’engagement des clients. Par exemple, les plus récentes lunettes de réalité virtuelle font un suivi des mouvements des yeux et des muscles faciaux de l’utilisateur et recueillent des données au sujet de ses réactions à certains messages de marketing. 

Alors que les organisations adoptent de plus en plus le métavers, de nombreuses banques commencent elles aussi à explorer ses possibilités. En effet, certaines banques, comme J.P. Morgan*, Deutsche Bank*, CaixaBank* et HSBC* pour n’en nommer que quelques-unes, sont déjà présentes dans le métavers.

Les banques qui ne connaissent pas bien le métavers se posent probablement les questions suivantes.

• En quoi consiste le métavers?
• Comment les banques peuvent-elles l’exploiter?
• Comment assurer le succès d’un tel projet?
• Quels sont les risques?

Je répondrai aux deux premières questions dans ce billet de blogue, puis aux suivantes dans un deuxième billet.

En quoi consiste le métavers?

Le métavers est un monde numérique où les organisations et les communautés interagissent en temps réel. Il s’agit d’un environnement durable de réalité virtuelle où les gens se réunissent pour apprendre, travailler, magasiner et partager de nouvelles expériences. La meilleure façon d’expliquer le concept est d’en donner un exemple. Penchons-nous sur l’un des services bancaires les plus courants : la demande d’un prêt hypothécaire pour acheter une maison.

À quoi ressemblerait le parcours optimal d’un client souhaitant obtenir ce type de service dans le métavers? Découvrons-le en nous mettant à la place du client de votre banque.

Premièrement, au moment de chercher une propriété, le métavers vous permettrait de visiter les jumeaux numériques (une représentation en temps réel) des maisons à vendre, accompagné d’un membre de votre famille ou d’un ami. Pour vous aider à choisir la meilleure option selon vos finances personnelles, vous pourriez aussi inviter un conseiller bancaire virtuel à se joindre à vous.

Après la visite, vous pourriez poursuivre la discussion avec votre conseiller bancaire dans votre propre salon virtuel ou dans une succursale bancaire virtuelle afin d’examiner les différents plans de remboursement et d’obtenir des conseils pour économiser. Une fois l’achat conclu, toutes les parties pourraient finaliser la transaction dans une succursale virtuelle.

Pour régler l’achat, vous pourriez utiliser votre portefeuille numérique et payer au moyen d’argent ordinaire ou de la cryptomonnaie de votre choix. Selon un sondage mené par CGI auprès de consommateurs, les gens font confiance à leur banque, année après année. L’achat d’une maison est une transaction que les clients veulent effectuer dans un climat de confiance, et le fait d’avoir accès à une succursale de leur banque dans le métavers peut les aider à se sentir en confiance.

Enfin, pour vous remercier de faire affaire avec elle, votre banque pourrait offrir à vos enfants l’accès à un monde virtuel qui leur permettrait d’interagir avec les personnages animés de leur film préféré. 

Par ailleurs, dans le métavers, vous pourriez acheter un appartement virtuel à titre d’investissement spéculatif ou simplement pour impressionner vos amis. Dans ce scénario, vous recevriez un jeton numérique unique qui vous octroierait des droits d’exclusivité sur l’appartement numérique. Il s’agit d’un exemple de jeton non fongible (JNF ou NFT en anglais), qui vous permet de transférer la propriété de tout bien imaginable et qui peut être lié à tout type d’actif.

Les véritables métavers sont ouverts à tous, ce qui signifie que votre personnage numérique peut se déplacer librement. Cependant, à ce jour, il existe toujours des métavers distincts, comme Sandbox, Decentraland et Horizon de Meta, et aucune intégration ou interopérabilité ne permet à votre avatar de passer de l’un de ces métavers techniquement distincts à un autre. Par conséquent, l’appartement numérique que vous achetez et votre conseiller bancaire pourraient se trouver dans différents métavers.

Comment une banque peut-elle se lancer dans le métavers?

Revenons à votre rôle en tant que professionnel du secteur bancaire. La création d’un cas d’utilisation interne est une façon sécuritaire de faire ses premiers pas dans le métavers. Vous pourriez notamment lancer une nouvelle expérience d’accueil et d’intégration des employés ou un nouvel environnement de collaboration dans le métavers de votre organisation. Par exemple, dans le cadre de nos activités au Royaume-Uni, nous accueillons nos nouveaux collègues au sein de notre métavers Meta Hub créé sur mesure, un espace qui permet le partage d’information et la collaboration entre une personne et une autre personne ou un groupe.

L’achat d’espace pour votre succursale bancaire est une autre stratégie pour vous lancer dans le métavers. Comme le dit le vieil adage, les trois facteurs les plus importants à prendre en considération lors du lancement d’une entreprise sont l’emplacement, l’emplacement et l’emplacement. C’est aussi vrai dans le cas du métavers, où le prix des terrains virtuels a augmenté depuis sa création.

Vous pourriez envisager la possibilité d’investir dans un terrain virtuel qui attire beaucoup de gens. Par exemple, vous pourriez établir votre banque dans la circonscription virtuelle de « Manhattan » ou dans un autre lieu exclusif mieux adapté à votre banque. Comme c’est le cas pour les canaux traditionnels, il est essentiel de bien comprendre votre public cible.

Une autre occasion potentielle consiste à promouvoir votre participation au métavers et votre rôle avant-gardiste dans le secteur des nouvelles technologies en intégrant cet attribut à votre image de marque. Cette approche vous aidera à attirer des clients et des employés de la génération Z, qui sont les plus susceptibles de devenir des utilisateurs précoces du métavers. Vous pourriez également utiliser le métavers pour offrir un service qui intéresse particulièrement ces clients et ainsi bénéficier d’une couverture médiatique.

L’un des avantages du métavers est qu’il permet d’ajouter un élément humain aux interactions entre les banques et leurs clients. Selon une étude que nous avons menée en Finlande, les membres de la génération Z sont prêts à utiliser les services numériques, mais la majorité d’entre eux espèrent tout de même interagir avec un être humain pour certains services bancaires, comme pour l’achat d’une première maison et l’obtention de conseils pour la gestion de leurs finances personnelles, de leurs placements et de leur épargne.

Une fois que vous avez choisi le service que vous souhaitez offrir dans le métavers, analysez-le du point de vue du client. Prenez le temps de comprendre ses besoins réels et d’établir les processus en conséquence, et définissez l’écosystème dont vous aurez besoin pour créer une expérience client agréable et répondant à ces besoins.

Par où commencer

Commencez dès maintenant à explorer le métavers pour vous initier à cette technologie émergente et vous tenir au courant. Pour attirer et fidéliser vos futurs clients, vous devez interagir avec eux à l’aide des canaux de leur choix. Bien qu’il y ait beaucoup de facteurs à considérer pour définir le premier cas d’utilisation de votre banque, un principe bien connu dans le monde réel demeure tout à fait vrai : il faut intégrer le point de vue des clients au projet dès la phase de conception pour optimiser l’adoption des utilisateurs et les avantages qui leur sont offerts.

La rentabilité du service dans les canaux actuels est un autre élément à ne pas négliger lors du choix de votre premier cas d’utilisation du métavers. Mon prochain billet de blogue, « Facteurs de réussite et risques du métavers », abordera ce sujet en détail. Entre-temps, n’hésitez pas à communiquer avec moi pour poursuivre la discussion.

*en anglais