Utilisation des tours de contrôle de la chaîne d’approvisionnement pour outiller les employés et satisfaire les clients

Dans un environnement d’affaires caractérisé par une complexité croissante et des évolutions toujours plus rapides, des chaînes d’approvisionnement résilientes, durables et axées sur le client sont essentielles à la prospérité des entreprises. La mise en place d’une tour de contrôle de la chaîne d’approvisionnement est une solution novatrice qui a gagné en popularité au cours des dernières années.

De nombreuses organisations mettent en place des tours de contrôle pour la chaîne d’approvisionnement, la logistique ou le transport. Ces plateformes d’analyse de données offrent une visibilité en temps réel de la chaîne d’approvisionnement à toutes les parties prenantes. Malgré cette tendance, très peu d’organisations ont positionné ces tours de contrôle de manière à favoriser une prise de décision rapide et éclairée au niveau opérationnel en première ligne. De plus, leur capacité à responsabiliser les employés et, par conséquent, à améliorer l’expérience client demeure largement inexploitée..

Évolution des tours de contrôle de la chaîne d’approvisionnement

Les tours de contrôle de la chaîne d’approvisionnement ont vu le jour pendant la crise des prêts hypothécaires à risque de 2008 et 2009 afin d’aider les fabricants d’équipement automobile à résister à l’effondrement du marché automobile. Aujourd’hui, elles sont devenues des outils de gestion essentiels pour les organisations confrontées à toutes sortes de pressions, comme la baisse de la demande, les pénuries de matières premières et les perturbations géopolitiques.

L’objectif d’une tour de contrôle de la chaîne d’approvisionnement est de mieux coordonner les parties prenantes, de conserver la qualité de service à la clientèle et de maintenir la performance de la chaîne d’approvisionnement, surtout lorsque les entreprises s’efforcent de réduire leurs besoins en matière de fonds de roulement.

Initialement ancrées dans la méthodologie Lean, les tours de contrôle de la chaîne d’approvisionnement ont subi une transformation numérique. Aujourd’hui, elles utilisent le traitement des données, l’intelligence nartificielle (IA) et les jumeaux numériques pour agir à titre de centres de commande numériques et offrir des capacités de visibilité, d’analyse de données, de simulation et de résolution de problèmes qui favorisent la prise de décisions éclairées.

Cependant, au-delà de l’amélioration des opérations de la chaîne d’approvisionnement, la véritable force d’une tour de contrôle réside dans sa capacité à outiller les employés et à améliorer l’expérience client.

Lien synergique entre l’employeur, les employés et les clients satisfaits

L’expérience client demeure un élément différenciateur concurrentiel essentiel pour toute organisation, et l’autonomisation des employés est fondamentale pour en offrir une de qualité supérieure. Voyons pourquoi.

Traditionnellement, les organisations utilisent une approche descendante. La stratégie provient de la haute direction, et les objectifs, les directives et les décisions sont transmis aux équipes des opérations quotidiennes. Toutefois, le temps est une denrée précieuse dans notre monde actuel VICA (volatile, incertain, complexe et ambigu). L’approche descendante ne fonctionne plus, surtout lorsque les employés doivent prendre rapidement des décisions éclairées pour réduire au minimum les retards et les perturbations qui pourraient avoir une incidence négative sur l’expérience client. C’est pourquoi une tour de contrôle de la chaîne d’approvisionnement est indispensable dans le monde des affaires d’aujourd’hui.

Détecter et anticiper toute situation pour s’y adapter

Une tour de contrôle de la chaîne d’approvisionnement sert de centre névralgique pour surveiller et gérer les processus complets de la chaîne d’approvisionnement, y compris l’approvisionnement, les finances, la fabrication, la distribution et la livraison. En tant que plateforme centralisée, la tour de contrôle facilite la communication entre ces différentes équipes, élimine les cloisonnements et veille à ce que les employés disposent des bons renseignements au bon moment pour offrir la meilleure expérience client.

De plus, la tour de contrôle comprend des outils de simulation et de prédiction comme l’apprentissage machine, l’IA et les jumeaux numériques pour simuler et mettre à l’essai tous les types de scénarios et hypothèses, améliorant ainsi la prise de décisions grâce à une compréhension plus éclairée de la chaîne d’approvisionnement.

Dans une récente étude, « Gartner^® a sondé 380 leaders sur leur chaîne d’approvisionnement en janvier 2023. Le sondage a révélé que si 60 % d’entre eux pilotent ou prévoient mettre en œuvre un jumeau numérique de la chaîne d’approvisionnement, seulement 27 % pensent également mettre en place un jumeau numérique du client (Digital Twin of the Customer ou DToC) dans le cadre de leur stratégie numérique ».¹   

De plus, les tours de contrôle avancées de la chaîne d’approvisionnement tirent progressivement des leçons des analyses des causes fondamentales, atténuant ainsi le risque d’erreurs récurrentes qui frustrent les clients. Au fil du temps, elles offrent des recommandations de plus en plus automatisées, ce qui permet aux employés de se concentrer davantage sur la satisfaction de la clientèle.

Les avantages de la mise en place d’une tour de contrôle de la chaîne d’approvisionnement 

Grâce à une tour de contrôle de la chaîne d’approvisionnement, les employés disposent de plus de capacités pour offrir une meilleure expérience client. Voici les principales façons d’outiller les employés.

• Visibilité accrue – Une visibilité et une transparence améliorées de la chaîne d’approvisionnement permettent aux employés de prendre des décisions plus précises et plus rapides.
• Amélioration de la collaboration – Une interaction transparente entre les services internes et l’ensemble de l’écosystème de la chaîne d’approvisionnement (p. ex. fournisseurs, fabricants, distributeurs, détaillants) se traduit par des opérations plus réactives et agiles.
• Amélioration des prévisions de la demande – Grâce à une compréhension globale de la chaîne d’approvisionnement, les équipes peuvent mieux isoler les facteurs critiques qui ont une incidence sur les prévisions de la demande.
• Résolution rapide et proactive des problèmes – En anticipant les problèmes potentiels grâce aux simulations et aux enseignements des causes précédentes, les employés peuvent décider et agir par eux-mêmes, car ils comprennent les répercussions sur le service client et la performance sur tous les composants de la chaîne d’approvisionnement (stocks, coûts, émissions de CO₂). 
• Planification simplifiée des ventes et des opérations – Lorsque les employés prennent de meilleures décisions plus près du terrain, les équipes des ventes et des opérations peuvent se concentrer davantage sur les problèmes critiques à moyen et à long terme et utiliser un jumeau numérique de la chaîne d’approvisionnement pour simuler l’incidence des scénarios de ventes et d’opérations sur la performance de la chaîne d’approvisionnement.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à communiquer avec moi. Vous pouvez également en apprendre davantage à propos des services de conseil en matière de chaîne d’approvisionnement de CGI.

¹ Communiqué de presse de Gartner (en anglais), Gartner Survey Shows Just 27% of Chief Supply Chain Officers Plan to Implement a Digital Twin of the Customer, 20 juillet 2023.

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