Un sondage mené par GTNews en collaboration avec CGI révèle que la satisfaction des entreprises envers leur banque diminue (partie 2)

Dans mon premier billet de blogue de cette série en deux parties, j’ai présenté une conclusion clé du sondage 2019 sur les transactions bancaires de The Global Treasurer (GTNews) : la baisse de la satisfaction des entreprises envers leur banque. Dans cet article, j’ai décrit les facteurs possibles de cette insatisfaction, que l’on observe maintenant depuis quatre ans, ainsi que les façons dont les banques peuvent y remédier. Dans ce deuxième billet, j’explorerai les aspects technologiques de la relation entre les entreprises et leur banque, et je commenterai l’évolution de cette relation dans un contexte où le système bancaire ouvert prend de l’expansion.

En 2019, comme en 2018, la priorité numéro un des entreprises en matière de TI consistait à exploiter les nouvelles technologies, y compris la chaîne de blocs. Les entreprises souhaitent que les banques tirent parti de leur envergure, de leur taille et de leur portée pour aider leurs trésoriers à profiter des avantages découlant de ces nouvelles technologies. L’amélioration de la gestion du fonds de roulement et la mise en conformité aux réglementations récentes et à venir occupaient les deuxième et troisième rangs des priorités.

Comme nous l’avions anticipé, plusieurs technologies émergentes s’avèrent tout aussi importantes, voire plus importantes, que la chaîne de blocs. Ces technologies comprennent notamment l’automatisation robotique des processus, l’automatisation intelligente, et l’analyse avancée et prédictive. Lorsqu’elles sont exploitées correctement, toutes ces technologies peuvent aider les banques de services aux entreprises à fournir rapidement des données plus exactes et utiles aux trésoriers afin de leur permettre de prendre des décisions judicieuses pour leur organisation. Comme les éditions précédentes du sondage l’ont indiqué, ces technologies figurent sur la liste de souhaits des entreprises depuis plusieurs années. Cependant, plutôt que de mettre l’accent sur la technologie en soi (« de quoi s’agit-il? »), les entreprises semblent désormais se pencher sur les biens livrables (« comment puis-je tirer parti de cette technologie? »).

Dans le cadre du sondage, les sociétés ont également souligné le fait que l’équilibre entre les coûts et les avantages est fragile. Bien que les coûts soient très déterminants, les entreprises sont également conscientes de l’importance de la valeur et elles réalisent que dans le domaine des finances, la qualité des services est directement proportionnelle au prix.

Comme dans les années précédentes, le sondage révèle aussi les domaines où les banques de services aux entreprises investissent ainsi que les façons dont elles croient pouvoir offrir la meilleure valeur ajoutée à leurs clients. Il est intéressant de constater à quel point leurs priorités correspondent aux exigences de leurs clients. Les deux principales façons dont les banques croient pouvoir se démarquer de la concurrence consistent à adopter un rôle de partenaire à long terme, et à investir dans l’amélioration continue de leurs produits et services (toutes les deux citées par 88 % des répondants). Leur principal objectif est de se concentrer sur l’offre de produits et services de premier plan, ainsi que sur l’ajout de services numériques en vue de proposer une expérience client instantanée et complète. 

Lorsque l’on a demandé des précisions aux répondants, un de nos importants clients bancaires a affirmé que son but était de mieux comprendre les besoins de chacun de ses clients pour être en mesure de leur proposer des services personnalisés qui répondent fidèlement à leurs exigences et, dans certains cas, de développer pour eux des solutions sur mesure. Il s’agit d’une évolution intéressante qui démontre la nécessité de créer des systèmes flexibles permettant aux banques d’adapter leurs produits standards en modifiant les paramètres, plutôt que de tenter de développer des systèmes universels. À l’époque des systèmes patrimoniaux, la mise en marché de ce type d’outils aurait coûté des millions de dollars et exigé des années de travail.

Il semble donc que les banques de services aux entreprises s’adaptent enfin aux besoins de leurs clients, après plusieurs années d’investissements dans des secteurs qui ne correspondaient tout simplement pas aux besoins des entreprises. Ce changement est une excellente nouvelle à la fois pour les banques et pour leurs clients. Les services mieux adaptés des banques pourraient aider les entreprises à atteindre leurs objectifs d’affaires, ce qui pourrait se traduire par une augmentation de leur satisfaction à l’égard de leur banque. 

Le système bancaire ouvert est un autre thème dominant du sondage. Il est déjà opérationnel dans plusieurs marchés bancaires de détail, mais tarde à faire sa place au sein du marché des services aux entreprises. Cette situation s’explique en partie par le fait que les besoins des particuliers sont plus faciles à comprendre que ceux des entreprises, puisque nous utilisons tous ces types de services. Cependant, les FinTechs qui comprennent bien les besoins des entreprises, voire qui ont l’occasion de faire affaire avec elles, sont rares. On constate donc l’apparition de nouveaux types de partenariats, dans le cadre desquels certaines banques de services aux entreprises de premier plan collaborent avec des FinTechs pour les aider à comprendre à la fois les besoins complexes des trésoriers et les réglementations qui s’appliquent à ce marché, tout en leur donnant la possibilité d’interagir avec les entreprises.

La croissance du système bancaire ouvert est aussi plus lente dans le secteur des services aux entreprises parce que, contrairement à plusieurs marchés de détail, il n’existe aucun mandat réglementaire dans le monde qui prescrit son adoption dans le secteur commercial. Par conséquent, de nombreuses banques de services aux entreprises ont décidé d’attendre et d’observer afin de déterminer si le système bancaire ouvert peut réellement leur apporter de la valeur. Mais ce n’est pas le cas de toutes les banques. Certains acteurs de premier plan ont déjà commencé à collaborer étroitement avec des FinTechs afin de bâtir des partenariats qui leur permettront de développer des produits, services et concepts novateurs.

À mesure que le système bancaire ouvert fera sa place dans le secteur des services aux entreprises, il sera intéressant de découvrir si les solutions issues des marchés où cette approche n’est pas obligatoire surpasseront celles des marchés où elle l’est. Il est fort probable que les banques qui ne sont pas soumises à une obligation aient plus de succès et adoptent des approches plus novatrices, puisqu’elles orienteront leurs efforts de développement en fonction d’une analyse de rentabilité, et non du simple processus de mise en conformité. 

En outre, l’introduction du système bancaire ouvert dans le domaine des services aux entreprises permettra d’accéder à de réels avantages en raison de l’utilisation des interfaces de programmation d’application (API) ouvertes. Les API sont exploitées depuis longtemps, mais dans ce domaine, l’intégration des entreprises s’effectue toujours majoritairement au moyen du traitement de fichiers par lots. À mesure que cette façon de faire disparaîtra et que l’efficacité de l’intégration et de l’automatisation sera améliorée grâce au recours aux API, les avantages offerts aux entreprises augmenteront considérablement. Elles auront désormais la possibilité d’accéder à de l’information en temps réel et de véritablement intégrer les services bancaires à leurs systèmes de gestion de la trésorerie.

Finalement, le sondage s’est penché sur la façon dont les banques de services aux entreprises exploitent les technologies en général en vue de fournir des données en temps réel. La transition vers le temps réel est particulièrement marquée dans le monde des paiements – de plus en plus de banques offrent des paiements instantanés –, mais ce n’est que la première étape. Les trésoriers réclament depuis plusieurs années un accès rapide à l’information, et la technologie rend maintenant possible la satisfaction de cette demande.

En conclusion, bien que la satisfaction des entreprises soit plus basse que jamais, la bonne nouvelle est que pour la première fois depuis de nombreuses années, les banques s’adaptent aux exigences de leurs clients. Elles investissent dans les solutions, les innovations et les services qui importent à leurs clients et, par conséquent, la majorité des entreprises continuent de faire affaire avec leur banque plutôt que d’impartir ces services à un tiers – du moins pour le moment. Bref, l’avenir est prometteur pour les banques de services aux entreprises. Par contre, pour accroître la satisfaction de leurs clients, elles devront agir rapidement et tenir leurs promesses.

Je vous invite à télécharger gratuitement le sondage sur les transactions bancaires de The Global Treasurer (en anglais). CGI collabore avec des banques de services aux entreprises du monde entier afin de les aider à élaborer et à exécuter des stratégies et solutions numériques en vue de répondre aux exigences croissantes et changeantes de leurs clients. N’hésitez pas à communiquer avec moi pour discuter de nos études et de notre expérience, et pour découvrir comment nous pourrions venir en aide à votre organisation.