S’adapter au nouvel écosystème financier mondial : perspectives et opportunités

Depuis toujours, les banques sont la plaque tournante de l’activité financière et des services connexes de leurs marchés cibles. Mais avec l’évolution des besoins des clients et l’apparition de nouvelles opportunités de revenus, les banques se sont éloignées du cœur de l’écosystème financier de leurs clients (et c’est une bonne chose). Aujourd’hui, un écosystème financier plus large se développe avec l’apparition de nouveaux fournisseurs de services financiers, de plateformes technologiques et d’autres partenaires qui collaborent pour répondre aux besoins financiers existants et émergents des clients.

Au sein de cet écosystème mondial en expansion, les banques peuvent être un partenaire précieux pour leurs clients. Bien qu’elles possèdent déjà l’expertise et les infrastructures nécessaires pour aider les clients à répondre à leurs besoins financiers, le défi consiste maintenant à s’intégrer de façon transparente à ce nouvel écosystème et à suivre le rythme de l’évolution de ces besoins.

L’adaptabilité est la clé d’une intégration transparente, et les banques qui parviennent à s’adapter à ce nouvel écosystème s’appuient sur de nouveaux modèles d’entreprise, de nouvelles stratégies et de nouvelles technologies.

Plus précisément, notre étude annuelle La voix de nos clients CGI fait ressortir trois principaux facteurs de réussite :

• surmonter les défis liés aux systèmes existants;
• accroître l’agilité organisationnelle;
• investir dans un avenir numérique, centré sur le client.

En ce qui concerne ce dernier point, il existe encore un écart important entre ce que les clients perçoivent de l’impact de la transformation numérique et la capacité des banques à prendre les mesures appropriées. Que faudra-t-il pour combler cet écart et ancrer solidement le nouveau rôle de la banque dans l’écosystème financier d’aujourd’hui? Comment les autres facteurs de réussite peuvent-ils être satisfaits? D’autres institutions combleront-elles le fossé plus rapidement et bénéficieront-elles d’un avantage concurrentiel?

Voici quelques idées et perspectives pour les banques qui cherchent à devenir des partenaires privilégiés et des leaders dans ce nouvel écosystème pour leurs clients et les autres parties prenantes, en réalisant les résultats escomptés et en conservant un avantage concurrentiel.

Étendre la chaîne d’approvisionnement de l’information

Les banques ont toujours été la source de liquidités monétaires, permettant aux personnes, aux entreprises et aux économies de fonctionner, voire de prospérer. Avec les avancées de la transformation numérique, de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, les banques se positionnent aujourd’hui comme une source de liquidité informationnelle, permettant à leurs clients et à leurs partenaires de mieux fonctionner en permettant aux utilisateurs finaux d’accéder à l’information en un instant.

Au sein de cet écosystème financier élargi, les banques modernes jouent un rôle essentiel en facilitant le flux de données entre les différentes parties prenantes. Cette « chaîne d’approvisionnement de l’information » comprend des données et des opérations clés telles que :

• la collecte, le traitement et la distribution de données financières et d’informations sur les transactions;
• l’accès aux réseaux de paiement, ainsi qu’aux services de gestion des liquidités et de prévision de trésorerie;
• la gestion de la conformité réglementaire et la prévention de la criminalité financière;
• l’intégration des services bancaires aux flux de travaux numériques et aux systèmes d’entreprise des sociétés clientes.

Une chaîne d’approvisionnement de l’information bien gérée permet au secteur bancaire de faire face aux changements complexes de l’écosystème et à la volatilité mondiale. Ainsi, les banques, en tant qu’institutions mondiales gérant des données, peuvent s’adapter rapidement à des situations géopolitiques volatiles et maintenir la chaîne d’approvisionnement de l’information active avec des ressources physiques limitées.

Recruter et fidéliser des professionnels compétents dans le domaine des finances

Les professionnels expérimentés constituent un avantage concurrentiel dans le maintien de cette chaîne d’approvisionnement. Il est cependant de plus en plus difficile de recruter et de retenir des professionnels de qualité dans les domaines de la finance et de la comptabilité. Ils quittent la finance en emportant avec eux leur connaissance du marché et leur expérience. Pour les remplacer, les banques se sont tournées vers d’autres sources de capital humain, notamment des spécialistes de la finance issus du secteur technologique. Bien que ces recrutements fournissent une expertise technique indispensable, ils peuvent ne pas avoir l’expérience de l’entreprise et du marché requise pour maîtriser l’environnement complexe de la banque. Il est devenu impératif d’investir dans des stratégies de gestion des compétences qui répondent à ces défis.

Suivre l’évolution des attentes des clients

Parallèlement, les banques s’efforcent de répondre aux attentes toujours plus grandes des clients. Les dirigeants reconnaissent l’importance de l’expérience client. Dans notre étude exclusive, les banques classent l’amélioration de l’expérience client comme une priorité essentielle pour l’entreprise. Les clients attendent un service axé sur le numérique en temps réel, des expériences personnalisées et un processus transparent du début à la fin. Ce n’est pas anodin compte tenu de la quantité d’informations à traiter. Les processus papier génèrent encore trop de tensions avec les clients, empêchant les banques de leur offrir davantage de valeur. La transformation numérique, y compris l’intelligence artificielle et l’automatisation, est essentielle pour offrir l’expérience personnalisée que les clients souhaitent et exigent.

Harmonisation des priorités d’entreprise et en TI

Bien que les opérations opérationnelles et les activités de TI soient étroitement liées dans la majorité des banques, il reste à trouver un équilibre entre une expérience client numérique plus rapide, plus réactive et profondément intégrée et le maintien de la résilience du réseau pour protéger les banques et les clients de toute mauvaise expérience. Qu’elles soient le fait de personnes malveillantes ou d’erreurs de fournisseurs tiers, des défaillances dans des opérations essentielles de la chaîne d’approvisionnement de l’information sont extrêmement difficiles à anticiper et à réduire. Le maintien d’un lien étroit entre les fonctions d’affaires et des TI et les efforts déployés pour le renforcer, peuvent aider les banques à trouver le juste équilibre.

Adopter des services bancaires adaptatifs

Le passage de plateformes financières centralisées à un écosystème financier mondial et les défis qui en résultent exigent des banques une stratégie prospective et l’amélioration de leur capacité à s’adapter rapidement à de nouvelles situations. Une telle approche s’articule autour de quatre axes principaux.

• Modernisation : mettre à jour les systèmes et infrastructures existants afin d’améliorer l’efficacité et de développer de nouvelles capacités.
• Transformation numérique : accélérer la transformation numérique pour renforcer l’expérience client, automatiser les processus et améliorer l’utilisation et l’analyse des données.
• Connexion : chercher à mieux organiser les services et les flux de travaux auprès des partenaires, sur l’ensemble de l’écosystème.
• Protection : renforcer la cybersécurité et la résilience pour se protéger contre les menaces et assurer la continuité des activités.

Ces axes permettent aux banques adaptatives de fonctionner avec une plus grande agilité et de fournir des services axés sur le client, tout en favorisant une croissance et une rentabilité accrues.

Accélérer l’adoption des technologies contribue à la réussite des approches adaptatives. À cet égard, le secteur bancaire a fait des progrès considérables : 78 % des cadres bancaires interrogés dans le cadre de notre étude citent la transformation numérique comme une priorité absolue. En outre, les banques ont investi davantage dans l’intelligence artificielle : elles ont augmenté l’utilisation traditionnelle de l’IA et elles ont exploré et mis en œuvre de nouveaux cas d’utilisation de l’IA générative, notamment dans le développement de logiciels, la recherche et le développement et d’autres processus de base.

Aujourd’hui, les banques mettent en œuvre des solutions technologiques telles que l’IA pour d’abord résoudre des défis connus, comme base de travail, avant de se lancer dans de nouvelles pistes. Les dirigeants du secteur bancaire se posent régulièrement la question « Où devrions-nous être? » pour déterminer les futurs cas d’utilisation et les cibles d’investissement technologique à privilégier. Plus précisément, les banques sont appelées à rechercher les domaines dans lesquels la transformation numérique peut renforcer des aspects tels que la personnalisation de la clientèle, l’automatisation et l’efficacité opérationnelle.

Par exemple, elles collectent déjà des données historiques sur les paiements et disposent d’une expertise sur les modèles de comportement des clients. L’IA peut utiliser ces renseignements pour générer des idées personnalisées afin d’aider les clients dans des fonctions telles que la gestion des liquidités. Les banques peuvent offrir des services de grande valeur de ce type pour améliorer l’expérience client, renforcer les relations avec les clients et offrir une perspective de croissance rentable.

Les prochaines étapes

Si les banques comprennent l’impact attendu de la transformation numérique, elles sont également conscientes de la nécessité de mieux la mettre en œuvre. Les exigences des clients et de l’écosystème financier dans son ensemble poussent les banques à développer des processus numériques efficaces et à exploiter les données de l’écosystème pour rester agiles, améliorer l’efficacité opérationnelle et explorer de nouveaux services financiers rentables.

Comment les dirigeants du secteur bancaire peuvent-ils adopter cette approche adaptative pour mieux répondre aux demandes futures des clients et de l’écosystème? Voici quelques recommandations :

• Renforcer l’agilité et réduire les coûts en remaniant l’infrastructure existante.
• Accélérer la croissance des revenus et dominer le marché en mettant en place de nouveaux écosystèmes de partenaires puissants.
• Exploiter la puissance des données et des perspectives fondées sur l’IA pour optimiser la prise de décision, tant pour les clients que pour l’entreprise.
• Promouvoir une culture d’innovation et d’agilité permanente pour saisir de nouvelles opportunités.
• Maximiser l’acquisition et la fidélisation des clients grâce à des services numériques personnalisés de pointe.

Grâce à un effort stratégique, le secteur bancaire peut enfin se débarrasser du fardeau des systèmes existants. Une infrastructure modernisée et des processus numérisés peuvent aider les banques et la chaîne d’approvisionnement de l’information qu’elles gèrent à assurer leur succès au sein de cet écosystème financier élargi.

Souhaitez-vous en savoir davantage sur notre étude et connaître nos recommandations? Contactez-moi pour échanger sur ce sujet et le travail de CGI auprès des banques.