Chaque année, des leaders de CGI à l’échelle mondiale rencontrent des dirigeants des fonctions d’affaires (équipes métiers) et informatiques (TI) afin de discuter de leurs perspectives sur les tendances qui ont des répercussions sur leurs entreprises, y compris les priorités d’entreprise et en TI, les dépenses, les budgets et les plans d’investissement en TI. En 2020, nous avons échangé avec 110 clients du secteur de l’assurance de dommages, de l’assurance vie, des régimes de retraite et de l’assurance maladie qui indiquent que leur objectif est de continuer à répondre aux attentes des clients pour des services numériques.
Les entretiens ont été réalisés avant et après la déclaration de la pandémie par l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) le 11 mars 2020 et fournissent de l’information importante sur la façon dont les priorités évoluent. Nous vous présentons un résumé de certaines de ces perspectives ci-dessous ainsi que dans le PDF que vous pouvez télécharger sur cette page.
Répondre aux attentes des clients en matière de services numériques demeure la principale tendance.
| Répondre aux attentes des clients en termes de services numériques est la tendance qui a le plus d’incidence, une fois de plus en 2020. Favoriser une expérience client cohérente demeure également la plus importante priorité d’entreprise, alors que rationaliser, simplifier et moderniser les applications et l’infrastructure figure toujours en tête des priorités en TI. |
Principales tendances 2020 classées par incidence
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Les tendances énoncées après la déclaration de la pandémie affichent une hausse de l’automatisation complète.
Pour les entretiens réalisés après la déclaration de la pandémie par l’OMS le 11 mars 2020, l’expérience client numérique affiche une baisse (-11 %) alors que la cybersécurité est une tendance en hausse, comparativement aux entretiens pré-pandémie.
L’impact positif des stratégies numériques demeure faible.
Cette année, 95 % des dirigeants ont en place une stratégie numérique, comparativement à 92 % l’an dernier, et 18 % d’entre eux en produisent des résultats, une hausse de 17 % par rapport à 2019. 44 % soulignent que cette stratégie s’étend à l’échelle de l’entreprise et 25 % de ceux-ci indiquent que leur stratégie d’entreprise s’étend à leurs écosystèmes externes.
Plusieurs dirigeants mentionnent concentrer à nouveau leurs efforts sur l’amélioration des ratios combinés d’exploitation.
Alors qu’ils s’affairent à optimiser leurs ratios combinés d’exploitation, 91 % des dirigeants citent que tirer de la valeur des données pour améliorer la souscription et l’évaluation des clients est leur grande priorité d’entreprise.
L’intérêt pour une part substantielle de services en mode délégué augmente après la déclaration de la pandémie.
Cette année, nous avons demandé aux dirigeants du secteur de l’assurance de nous expliquer pourquoi ils utilisent les services en mode délégué et comment ils comptent en tirer parti. Les principales raisons citées sont de générer d’importantes économies de coûts, tout en maintenant le contrôle. Les réponses concernant les plans quant à l’utilisation de services en mode délégué diffèrent avant et après la déclaration de la pandémie, comme l’illustre l’exemple.
% qui prévoient d’opter pour une gestion déléguée substantielle des applications d’ici 3 ans 28% 2020 après la déclaration 24% 2020 avant la déclaration
Analyse comparative de la satisfaction des clients au sein de l’organisation interne des TI
Notes de 1 à 10, 10 = très satisfait (3 des 10 attributs sont présentés)
Pour une troisième année, nous avons demandé aux dirigeants des fonctions d’affaires (équipes métiers) et informatiques (TI) d’évaluer leur satisfaction au sein de leur propre organisation TI en fonction des 10 principaux attributs d’une organisation de TI de classe mondiale. Pour la plupart des attributs, les dirigeants des fonctions métiers indiquent des niveaux de satisfaction moins élevés à l’égard de leurs TI internes que les dirigeants des TI. L’intégration systématique des innovations reçoit la note moyenne la plus faible de 6,2, mais il s’agit tout de même d’une hausse de 0,7 point par rapport à 2019.
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