Iedereen wil digitaliseren (en gelukkig ook de sector transport en logistiek)

Ieder voorjaar voert CGI in het kader van het Client Global Insights-programma een indrukwekkende hoeveelheid interviews uit met onze belangrijkste klanten. Dé trend die in de editie 2017 overduidelijk uit deze gesprekken naar voren komt, is digitalisering. Ook in de transport en logistiek. Terecht, zo kunt u in deze blog lezen. Dus: let’s get digital!

Bij het Client Global Insights-programma hebben we ook dit jaar meer dan 1.300 klant-interviews gehouden met boardlevel vertegenwoordigers verantwoordelijk voor business of IT. Binnen TP&L (het domein van Transport, Post en Logistiek) is er dit jaar wereldwijd gesproken met 64 klanten. Europa is hierin behoorlijk dominant, met nagenoeg 80% van de interviews. Het interessante van deze ‘Client Global Insights’ is dat de gestructureerde interviews heel veel data opleveren. Data die het mogelijk maakt om verschillende bedrijfstakken en sectoren met elkaar te vergelijken, maar ook – door het jaarlijks repeterende karakter – de mogelijkheid biedt trends en ontwikkelingen binnen een sector te meten.

Industry trend #1 in de sector Transport, Post en Logistiek is digitalisering

De afgelopen periode heb ik met een van onze marketeers de analyse voor de TP&L-sector gedaan. Daarbij viel één ding ontzettend op: de industry trend #1 is digitalisering. Meer precies: de wens om een digitale organisatie te worden. Maar liefst 94% van de klanten die we spraken noemde deze trend – veel meer dan vorig jaar. Kijk je echter nader naar de huidige realiteit, dan geeft 30% van hen aan dat zij al echt een bedrijfsbrede digitale strategie hebben en deze verder aan het invullen zijn. Ongeveer de helft van de bedrijven geeft aan een nieuw organisatieonderdeel in het leven te hebben geroepen dat zich specifiek met digitalisering en innovatie bezig houdt en ruimte krijgt om te experimenteren.

Kortom, grond om te concluderen dat er echt iets aan het veranderen is in deze industrie.

IT doesn’t matter, but data does

Een mooie illustratie van deze verandering zijn wat mij betreft twee artikelen die met 13 jaar ertussen in de Harvard Business Review zijn verschenen. In mei 2003 verscheen een artikel dat nogal wat stof deed opwaaien getiteld: ‘Why IT doesn’t matter’, geschreven door Nicholas Carr. Teneur van dat stuk: alle best practices, procesverbeteringen en innovaties die je in IT-systemen realiseert, liggen vanaf dat moment vast. Zij vinden hun weg naar standaard oplossingen en kunnen daarmee door anderen ook (nagenoeg) direct gebruikt worden. Verkapte boodschap daarbij: pas op dat je niet teveel tijd en moeite stopt in deze innovaties, want zij die nu niet investeren, krijgen straks de beste oplossingen. Daarmee kon je het toentertijd eens zijn of niet. In essentie was het natuurlijk ook veel te zwart-wit. Maar het is in retrospectief ook een illustratie van de tijd waarin we toen leefden. Een tijd van de grote enterprise-systemen (zoals ERP), vol met standaard (best) practices, die we globaal probeerden uit te rollen. Bedrijfsprocessen volgden de processen in ERP, niet andersom.

Hoe anders is de insteek van het artikel met de titel ‘The problem with legacy ecosystems’ met de subtitel ‘They seperate you from your customers’ dat vorig jaar november in hetzelfde tijdschrift stond. Dit stuk constateert juist dat het maar weinig bedrijven uit de vorige eeuw gegund is om leider te zijn in de data gedreven wereld waarin we momenteel leven. Systemen, KPI's, interne processen, recruitment, promotie, et cetera zijn allemaal opgezet om de oude bestaande (niet-digitale) business modellen te ondersteunen. De schrijvers – Maxwell Wessel, Aaron Levie en Robert Siegel – constateren terecht dat de succesverhalen van nu gebouwd zijn op het direct bereiken en aanspreken van consumenten. Software wordt hierbij ingezet om gewoonten van gebruikers en bijbehorende gebruikspatronen te doorgronden. Ze constateren dan ook terecht dat het niet alleen een verhaal van big data is. Maar juist ook een verhaal van small data: uitermate specifieke inzichten over één unieke consument. Die ene consument heeft behoefte aan een taxirit (Uber), wil een aansprekende film of serie bekijken (Netflix) en begeleiding in zijn of haar rijgedrag (Tesla of CGI’s BestDriver-app).

Data gedreven business modellen

In de nieuwe business modellen ontstaat de waarde vanuit de data. Data gedreven business modellen profiteren volgens Wessel, Levie en Siegel namelijk van drie zaken:
[1] Data is scalable: heb je een (grotendeels) digitale dienst ontwikkeld op één plek, dan is het relatief eenvoudig deze ook elders toe te passen.
[2] Data is defensible: algoritmes laten zich wellicht kopiëren of re-engineeren, de verzamelde gebruikersdata niet. Die heb je opgebouwd en heeft waarde.
[3] Data is reinforcable: met elke interactie die je met een digitale dienst hebt, wordt de dienst slimmer en voor de gebruiker waardevoller. Concreet geven Wessel, Levie en Siegel het voorbeeld van Netflix: met elke keuze die iemand maakt, wordt Netflix niet alleen voor deze kijker meer waard, maar ook voor andere kijkers. Netflix kan betere aanbevelingen doen, wordt daarmee steeds waardevoller als dienst én onmisbaarder in het leven van haar klanten.

Let’s get digital!

Digitalisering, dat is waar het deze dagen over gaat binnen de bestuurskamers van de TP&L-sector. Wat mij betreft het enige juiste thema: Zorg dat je digitaal wordt in alles wat je doet! Begrijp je operatie beter! Begrijp je klanten beter! Creëer volledig nieuwe processen! IT doet er meer toe dan ooit te voren. IT doet er meer toe dan ooit te voren, en slimme data gedreven business modellen kunnen overduidelijk het verschil maken voor de toekomst van je bedrijf. Wat mij betreft is die toekomst een mooie: we ain’t seen nothing yet!

Een samenvatting van CGI Client Global Insights kunt u hier downloaden.