Zdalne zarządzanie dzięki rozwiązaniom chmurowym

Epidemia koronawirusa wpływa na nas wszystkich. W tej chwili każdy z nas robi wszystko, co możliwe, aby chronić zdrowie swoich pracowników i powstrzymać rozprzestrzenianie się COVID-19. Dlatego wiele firm na całym świecie przeszło w tryb pracy zdalnej.

W tym wpisie staram się przekazać  najważniejsze informacje, dotyczące aspektów technicznych rozwiązania Genesys, które umożliwiają pracę zdalną dla pracowników firm komercyjnych, urzędników i wolontariuszy wspierając ich działania i walkę z COVID-19.

CGI wraz z firmą Genesys, światowym liderem w dziedzinie rozwiązań chmurowych, wychodzą z propozycją (współpracy i) uruchomienia rozwiązania do zarządzania kontaktami z pracownikami, mieszkańcami i wolontariuszami w czasie kryzysu związanego z COVID.

Centrum komunikacji w czasie COVID oparte na Genesys Cloud to:

• wykorzystanie najlepszych praktyk, rozwiązań i doświadczeń wiodących firm informatycznych na świecie w tym: doświadczenie techniczne CGI Polska umożliwiające uruchomienie i wsparcie rozwiązania oraz wiedza ekspercka w obszarze rozwiązań Contact Center i CRM.
• wykorzystanie systemów zapewniających zgodność z regulacjami GDPR,
• użytkowanie platformy Genesys Cloud za darmo przez 60 lub 90 dni,
• dostęp do narzędzia, które może być integrowane z korporacyjnym CRM,

Koszty, jakie ponoszą organizacje w związku z uruchomieniem systemu związane są z:

• aktywacją platformy dla firm komercyjnych dla minimum 20 użytkowników na okres 90 dni
• aktywacją platformy dla jednostek samorządu terytorialnego i organizacji samorządowych dla minimum 10 użytkowników (narzędzie może być za darmo, wg oceny Genesys zależnie to od przeznaczenia systemu)

Genesys Cloud to rozwiązanie, które w czasie izolacji i ograniczeń przemieszczenia dla pracowników i mieszkańców związanych z COVID-19, może być użyte na potrzeby:

• Pracowników firm komercyjnych pracujących zdalnie, do obsługi klientów
• Urzędów publicznych w celu obsługi mieszkańców i wolontariuszy,
• Organizacji pozarządowych dla linii informacyjnych dedykowanych seniorom czy punktów konsultacyjnych i pomocy psychologicznej
• Koordynacji działań kilku organizacji i grup wolontariuszy

W tym wpisie szczególną uwagę zwracamy na możliwość wykorzystania systemu przez samorząd i organizacje pozarządowe, dla których sytuacja związana z COVID wymaga działań nadzwyczajnych, wykorzystania mechanizmów i sposobu pracy, do których nie posiadają odpowiednich narzędzi.

Rozwiązanie Genesys Cloud pozwala na wprowadzenie nowego modelu działania, wzrost skuteczności, centralizację obsługi spraw i pracę zdalną oraz nowe usługi dla mieszkańców w trudnym czasie pandemii COVID-19.

Duże ograniczenia w przemieszczeniu się dla mieszkańców, izolacja osób chorych bądź przebywających w kwarantannie, zalecenia do niewychodzenia z domu dla osób starszych, oraz inne działania zmierzające do zmniejszenia ryzyka zakażenie się groźnym wirusem, wymagają szybkiego wdrożenia i użycia narzędzia do Centralnego Zarządzania Komunikacją z Mieszkańcami (CZKM).

Potrzeby danej grupy będą zaspokajane przez następujące rozwiązania:

• Infolinia wsparcia dla mieszkańców poprzez telefon, bądź email, ze szczególnym uwzględnieniem osób starszych 60+
• Komunikacja i zapewnienie potrzeby kontaktu dla osób starszych
• Centralizacja i standaryzacja obsługi spraw mieszkańców w czasie COVID
• Możliwość pracy zdalnej dla pracowników urzędy odpowiedzialnych za obsługę spraw obywatelskich
• Współpraca Urzędu Miasta z organizacjami i wolontariuszami, parafiami oraz innymi jednostkami lub sklepami w celu pomocy osobom potrzebującym

Od strony technicznej system realizuje wszystkie funkcje ważne dla linii informacyjnych, usług wsparcia dla klienta, centrum komunikacji z mieszkańcami czy dystrybucji zgłoszeń.

Jakie standardy IT spełnia system:

• wykorzystuje najlepsze praktyk i jest wiodącym rozwiązaniem chmurowym na świecie używanym na potrzeby obsługi pracowników, wolontariuszy i mieszkańców,
• zapewnia zgodność z regulacjami GDPR i RODO,
• wszystkie funkcje dostępne są przez przeglądarkę internetową pod warunkiem, że przeglądarka spełnia minimalne wymagania dla systemu Genesys Cloud, a pracownik lub wolontariusz ma dostęp do publicznego Internetu.

Najważniejsze cechy techniczne systemu:

• Zgodność z GDPR
• Zabezpieczenie dostępu przez login i hasło
• Restrykcja dostępu po adresie IP
• Nagrywanie rozmów
• Operator telekomunikacyjny (Genesys (48h) lub inny w dłuższym czasie)
• Wymagany Windows 7/8/10, 64bit, 4GB RAM
• Rozmowy z przeglądarki Chrome
• Rozmowy z przeglądarki Firefox
• Polski interfejs
• Wymagane pasmo dla 1 połączenia (kodek adaptacyjny OPUS) 32-128 kbits

Dostawca rozwiązania pozwala na bardzo szybkie uruchomienie i konfigurację usługi centrum obsługi telefonicznej. Po zatwierdzeniu przez Genesys zgłoszenia aktywacji w 48 godzin system będzie gotowy do użytkowania. 2-3-godzinne szkolenie pozwali na sprawną pracę z aplikacją.

Wszystkie działania konfiguracyjne i szkolenia są wykonywane zdalnie, bez potrzeby bezpośredniego kontaktu. Narzędzie jest wyposażone w funkcje pracy grupowej, zdalnego zarządzania i pomocy. Narzędzia e-Learning dla użytkowników pozwala na płynne przejście do pracy w trybie zdalnym, dzięki szkoleniom i edukacji na żądanie (online).

Oferta szybkiego wdrożenia 48H systemu jest kierowana do instytucji i firm komercyjnych, które mają potrzeby lub konieczność natychmiastowego uruchomienia infolinii oraz chcą oferować usługi szczególnie ważne ze społecznego punktu widzenia takie jak ochrona zdrowia i życia mieszkańców danej społeczności.