La transformation numérique n’est pas seulement une tendance : il s’agit aujourd’hui d’une nécessité absolue pour les entreprises qui veulent demeurer concurrentielles et prospérer, alors que le rythme du changement s’accélère et que les attentes des consommateurs évoluent dans l’économie numérique.

La nécessité d’une transformation est évidente et inévitable. Le sondage « La voix de nos clients (VOC) 2024 » de CGI montre que si plus de 90 % des dirigeants interrogés déclarent avoir mis en place des stratégies numériques, seuls 30 % d’entre eux obtiennent les résultats escomptés pour leur organisation.

Dans cet article, nous examinerons la meilleure façon de maximiser la valeur du logiciel de gestion de la relation client (CRM) Salesforce basé sur le nuage, qui rassemble toutes les données de l’entreprise, quelle que soit leur source, afin de fournir une vue unifiée et partagée des informations sur les clients. Nous tirerons également des enseignements de l’étude mondiale de CGI sur les stratégies numériques et leur incidence sur la refonte de l’expérience client pour entreprendre une nouvelle ère.

Que faut-il pour être un chef de file numérique qui améliore réellement l’expérience client dans une ère moderne de services numériques transparents?

La course à la transformation numérique est lancée

Les entreprises tournées vers l’avenir adoptent judicieusement la technologie, les données et les diverses connexions numériques pour répondre aux besoins et aux préférences des consommateurs branchés d’aujourd’hui. Cela comprend :

  • Informatique en nuage – De plus en plus, les entreprises adoptent des solutions basées sur l’informatique en nuage en raison de leur souplesse et de leur évolutivité.
  • IA et apprentissage automatique – Les connaissances fondées sur l’IA transforment les interactions avec les clients, les rendant plus personnalisées et plus efficaces.
  • Expérience client omnicanal – Les entreprises offrent une expérience client de plus en plus transparente par le biais de multiples points de contact.
  • Prise de décision fondée sur les données – Les organisations investissent massivement dans l’amélioration de la qualité et de la gouvernance des données afin d’obtenir des informations exploitables.
  • Les connaissances tirées du sondage VoC de CGI

Notre analyse révèle de quelle façon les entreprises réagissent pour demeurer en phase avec l’environnement en constante évolution d’aujourd’hui, en utilisant notamment les outils suivants :

  • Stratégies numériques et écosystèmes – Selon la dernière étude de CGI, 31 % des dirigeants déclarent étendre leurs stratégies numériques aux écosystèmes externes de leur organisation, notamment les partenaires, les fournisseurs et les clients. Cette approche plus large peut améliorer l’expérience client et conduire à de meilleurs résultats.
  • Stratégie de données – Un cadre dirigeant sur cinq étend sa stratégie de données à l’ensemble de la chaîne de valeur, d’où l’importance d’améliorer la qualité et la gouvernance des données. Les outils robustes de gestion des données de Salesforce peuvent vous aider à atteindre cet objectif.
  • Agilité du modèle d’affaires – Les conclusions de CGI montrent que les entreprises qui font preuve d’une grande agilité dans leur modèle d’entreprise ont trois fois plus de chances d’atteindre leurs objectifs en matière de stratégie numérique. Les solutions prêtes à l’emploi, souples et évolutives de Salesforce, ainsi que ses fonctions de personnalisation, peuvent apporter l’agilité dont les entreprises ont besoin pour se démarquer.
  • Salesforce stimule la transformation numérique afin de remodeler l’expérience client Le besoin inévitable de remodeler et de personnaliser l’expérience client d’aujourd’hui pousse les entreprises à s’engager dans un parcours de transformation numérique complet et sans précédent. Salesforce est aux avant-postes de cette évolution pour aider les entreprises à atteindre efficacement leur destination numérique. Salesforce investit massivement dans des technologies et des innovations de pointe pour aider les entreprises à rationaliser leurs opérations et à établir des relations encore plus étroites auprès de chaque client.

Grâce à d’importants investissements en intelligence artificielle (IA), Salesforce a lancé Agentforce (basé sur Einstein AI), qui fournit des analyses prédictives, des recommandations personnalisées et des processus automatisés qui s’allient pour améliorer considérablement l’expérience globale du client. En outre, Salesforce améliore continuellement sa plateforme Customer 360, qui offre une vue unifiée des données client à tous les points de contact. Cette approche intégrée vous permet d’offrir des services plus personnalisés et plus efficaces.

Par ailleurs, l’engagement de Salesforce en faveur de l’innovation est indéniable grâce à l’acquisition continue de technologies et de partenariats de pointe, qui renforcent ses capacités dans des domaines comme l’intégration des données, la sécurité, l’accessibilité mobile et l’outil Agentforce. À l’aide de ces initiatives stratégiques, Salesforce permet aux entreprises de répondre aux attentes de leurs clients et de les dépasser, en garantissant idéalement un parcours client fluide et attrayant à l’ère du numérique.

Relever les défis de la mise en œuvre de votre CRM

La mise en œuvre de Salesforce peut considérablement améliorer vos capacités de gestion de la relation client (CRM). Mais attention, pour une mise en œuvre efficace, vous pourriez faire face à certains défis. Voici les trois principaux défis auxquels les entreprises sont souvent confrontées lorsqu’elles se tournent vers la puissance de Salesforce :

Migration et intégration des données – La migration des données existantes vers Salesforce et leur intégration à d’autres systèmes peuvent s’avérer complexes et chronophages. Il est essentiel de garantir l’exactitude, la cohérence et l’exhaustivité des données. Toute erreur lors de la migration peut entraîner des problèmes importants et coûteux. Parallèlement, l’intégration de Salesforce à d’autres systèmes d’entreprise comme le système ERP pour la planification des ressources de l’entreprise, les outils d’automatisation du marketing et les applications tierces, nécessite une planification minutieuse et une solide expertise technique.

Adoption par le personnel et formation des utilisateurs – Même le système le plus évolué est inefficace si les utilisateurs ne connaissent pas bien ses fonctionnalités. Assurer une adoption importante par les utilisateurs peut constituer un défi majeur nécessitant une formation étendue et un soutien continu. La résistance au changement des employés habitués à des systèmes et à des processus familiers peut également entraver la réussite de la mise en œuvre. L’élaboration d’un programme de formation structuré et la démonstration des avantages tangibles de Salesforce peuvent aider à surmonter ce défi et à positionner les équipes sur la voie de la réussite.

Personnalisation et configuration – Bien que Salesforce offre un degré élevé de personnalisation, sa configuration pour répondre aux besoins particuliers et souvent uniques de l’entreprise peut s’avérer difficile. Il est essentiel de trouver un équilibre entre les fonctionnalités standard et le développement personnalisé afin d’éviter une personnalisation excessive. Une personnalisation excessive peut entraîner une complexité accrue, des coûts plus élevés et des problèmes de maintenance potentiels. Pour limiter ces risques, il convient de définir correctement les besoins de l’entreprise et de s’appuyer sur les conseils des experts de Salesforce.

Maximiser la valeur de Salesforce

CGI se différencie des autres partenaires. Comment? En regardant au-delà de la technologie et en mettant l’accent sur les résultats et la valeur de l’entreprise. Nous fournissons des conseils stratégiques et un leadership éclairé pour apporter des changements qui produiront des résultats efficaces et vous permettront d’atteindre vos objectifs d’affaires. En tant que partenaire depuis plus de 12 ans, comptant des milliers d’implantations Salesforce réussies et une grande satisfaction des clients, CGI a une perspective claire sur tous les aspects de la réussite de la transformation, de la planification et de l’exécution, jusqu’aux services gérés continus, en tant que partenaire de confiance à long terme.

Le succès commence par une vision et une stratégie claires de ce que sera l’état futur. Il s’agit ensuite d’assurer une intégration rapide, une formation complète, des données fiables et un engagement sans faille des clients.

  • Une vision et une stratégie claires : Définissez une stratégie de transformation numérique claire qui s’harmonise avec les buts et les objectifs de votre organisation. Cette stratégie doit inclure les résultats précis que vous souhaitez atteindre grâce à la mise en œuvre de Salesforce.
  • Une intégration complète : Assurez-vous que Salesforce s’intègre parfaitement à vos systèmes et processus existants. Il peut s’agir d’une intégration avec des systèmes ERP, des plateformes de service client, des outils d’automatisation du marketing et autres pour créer un écosystème unifié.
  • La personnalisation par rapport à la configuration : Tirez parti d’une approche axée sur la configuration pour introduire des fonctionnalités et des capacités de Salesforce adaptés aux besoins précis de votre entreprise. Cela inclut les paramètres, les fonctionnalités et les processus intégrés, et même la création d’applications personnalisées à l’aide des outils Salesforce. Cette approche facilite l’adoption par les utilisateurs et leur formation. La personnalisation consiste à modifier les composants Salesforce prêts à l’emploi ou à ajouter de nouveaux outils pour les adapter précisément aux besoins uniques de votre entreprise.
  • L’adoption par les utilisateurs et la formation : Investissez dans des programmes de formation complets pour vous assurer que vos employés utilisent pleinement les fonctionnalités de Salesforce. Cela vous permettra d’optimiser l’efficacité de vos différents services.
  • La prise de décision fondée sur les données : Utilisez les outils d’analyse et de production de rapports de Salesforce pour obtenir des informations précieuses à partir de vos données. Cela peut faciliter la prise de décisions éclairées, l’amélioration de l’expérience client et l’optimisation des processus commerciaux.
  • L’amélioration de l’expérience client : Utilisez Salesforce pour améliorer l’engagement et la satisfaction des clients grâce à des expériences personnalisées, un service client efficace et des campagnes marketing ciblées.

Chez CGI, nous croyons en l’intégration rapide des utilisateurs au système de Salesforce et, dans le cadre de toute mise en œuvre, nous collaborons avec nos clients pour mettre en place une structure de gouvernance solide qui garantit une véritable boucle de rétroaction de la part de la communauté d’utilisateurs. Les utilisateurs adoptent plus facilement une solution lorsque leur voix est entendue et prise en compte, au fur et à mesure que l’entreprise évolue.

CGI propose des accélérateurs pour vous aider à tirer parti d’Agentforce. Ceux-ci changeront la donne en matière d’expérience client, en mettant en place des agents interactifs et en automatisant les processus et les données au service de vos clients et de vos employés.

L’amélioration continue et un accompagnement solide sont indispensables. Pour garantir et maintenir l’amélioration, intégrez une approche innovante dans votre culture, en révisant et en optimisant régulièrement les configurations, les procédés et les processus de Salesforce. Salesforce évoluera ainsi en fonction des besoins de votre entreprise et des innovations technologiques.

Ne sous-estimez pas la nécessité de l’accompagnement et du soutien de la part de la direction. Vous stimulerez ainsi l’adoption de Salesforce et les efforts de transformation dans l’entreprise. Cette mesure garantit une harmonisation avec les objectifs stratégiques et l’allocation adéquate des ressources.

CGI et Salesforce offrent ce dont les organisations avisées et tournées vers l’avenir ont besoin pour façonner une nouvelle ère de service à la clientèle et de fidélisation à la marque. Dans l’économie numérique d’aujourd’hui centrée sur le consommateur, répondre aux besoins des clients au moyen de technologies et de stratégies modernes est devenu indispensable à la compétitivité et à la réussite.

CGI peut vous aider. Communiquez avec nous pour savoir si Salesforce est la solution idéale pour relever vos défis commerciaux et positionner votre entreprise sur la voie de la réussite dans la nouvelle économie numérique axée sur le consommateur.

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