Kuluttajat kokevat vakuutusasiat usein kaukaisina ja vaivalloisina. Se ei ole ihme, sillä kosketus asiakkaaseen tapahtuu yleensä mollivoittoisissa merkeissä. Joko jotain ikävää on tapahtunut, ja ihminen on pakotettu asioimaan vakuutusyhtiön kanssa lomakkeita täytellen ja kuitteja skannaillen, tai sitten kyse on laskutukseen tai vakuutusehtojen päivittämiseen liittyvästä ”pakollisesta” kanssakäynnistä.
Totesimme vakuutusyhtiö Turvan kanssa että tähän tarvitaan muutosta.
TaskuTurva, Turvan asiakkaiden ja Turvan vakuuttamien ammattiliittojen jäsenten uusi mobiilipalvelu, helpottaa arkea säästäen aikaa ja rahaa sekä katsoo vakuutusasioita asiakkaan silmin. Palvelu parantaa erityisesti lapsiperheiden elämää – TaskuTurvan avulla vaikkapa lapsen kanssa lääkärissä asiointi hoituu rahaa käyttämättä ja vahinkoilmoitusta täyttämättä. Sama prosessi toimii myös yleisimpien autovahinkojen kanssa. Ennen kaikkea palvelu esittää vakuutusasiat ihmisen näkökulmasta, ei vakuutusyhtiön prosesseista tai tuotteista lähtien. Kun asiakkaat tuntevat paremmin vakuutustensa sisällön, turhien yhteydenottojen määrä asiakastukeen on vähentynyt ja asiakkaiden kokemus on parantunut.
Turvalle palvelu taas luo täysin uudenlaiset mahdollisuudet henkilökohtaiseen asiakasviestintään. Asiakkaille voidaan sovelluksen kautta kohdentaa juuri oikea viesti oikeaan aikaan, mikä parantaa markkinoinnin osumatarkkuutta ja konversiota.
Lopputuloksesta voit lukea tarkemmin tästä pidemmästä case-kuvauksesta.
Miten TaskuTurva syntyi?
Tutkimus Turvan asiakkaiden parissa auttoi muodostamaan tarvittavan ymmärryksen käyttäjien tarpeista ja siitä miten he luovat merkityksiä:
Mitä ihmiset vakuuttamisella hakevat ja miten he kokevat vakuutusasiat? Miten vakuutusten arvo muodostuu? Miten vakuutusyhtiö voisi olla ymmärrettävämpi ja aidosti helpottaa asiakkaansa arkea?
Uuden palvelun suunnittelun keskeiseksi tavoitteeksi muodostui vakuutusasioita kertominen asiakkaiden ”mentaalisesta mallista” lähtien, sekä asiakkaiden usein kohtaamien tilanteiden sujuvoittaminen.
Ydinkonsepti viikossa Service Sprintillä
Palvelun ydinkonsepti syntyi CGI:n ja asiakkaan yhteistyössä Service Sprintissä.
Service Sprinttiä varten kootaan yhteinen tiimi, jolle annetaan viikko aikaa ja haaste. Viikon aikana kirkastetaan tavoitetila ja kriittisimmät kysymykset menestymisestä, ja prototypoidaan ja testataan ratkaisu käyttäjillä. Lisäksi ymmärretään miten palvelu voidaan rakentaa, ja tuottako se enemmän rahaa kuin sen kehittämiseen menee.
Vietimme yhden työviikon tiiviisti yhdessä Turvan edustustiloissa, rauhassa pirstaleisilta kalentereilta sekä toimistoarjen hälinältä ja keskeytyksiltä.
Aluksi kiteytimme ratkaistavan ongelman sekä onnistumisen kriittisimmät kysymykset. Mitä halutaan saavuttaa, ja miten arvioimme menestystä? Mikä voisi estää meitä, mitkä ovat onnistumisen edellytykset?
Be a surfer, not a tanker
Sprintin maanantai-iltapäivänä totesimme ajaneemme umpikujaan: ydintiimin ulkopuolisia asiantuntijoita haastattelemalla ymmärsimme että idea, johon olimme kiinnittymässä, ei todennäköisesti tuottaisi asiakkaalle tarpeeksi arvoa. Suunnanmuutos tässä vaiheessa oli pelottava ajatus, ja tiimin olotila oli hetken sumea. Mitä nyt? Syntyykö tästä mitään? Ehdimmekö maaliin?
Päädyimme pivotoimaan koko asetelman, ja muuttamaan hankkeen taustalla olevaa perimmäistä ideaa. Tämä oli mahdollista nopeasti, koska tavoitteet oli kirkastettu ja autonominen tiimi pystyi tekemään nopeasti päätöksiä. Näin toimii Start-Up parhaimmillaan!
Kun suunta oli vihdoin kirkas, oli palvelun konkretisointi itse asiassa helppoa. Usko onnistumiseen palautui, ja innostuksemme kasvoi entisestään!
Viikon aikana loimme, visualisoimme ja testasimme ratkaisun prototyypin. Halusimme ennen kaikkea ymmärtää palvelun arvon asiakkaille, joten jalkauduimme kauppakeskuksen käytäville keräämään ensikäden pikapalautetta kymmeniltä kohderyhmään kuuluvilta kuluttajilta. Haluavatko asiakkaat todella tätä? Palvelu josta asiakas ei välitä, on turha ja jopa haitallinen.
Yhtä aikaa prototypoinnin ja käyttäjäpalautteen keräämisen kanssa analysoimme palvelun toteuttamiseen tarvittavat tekniset kyvykkyydet, työmäärän sekä palvelun merkityksen Turvan liiketoiminnalle. Vastasimme kysymyksiin siitä, miten palvelu kannattaa teknisesti toteuttaa, mitä sen tekeminen maksaa ja voiko siitä tulla kannattavaa liiketoimintaa.
Arvioimme TaskuTurvan toteuttamisen kestävän muutaman kuukauden, joka oli vakuutusalalle poikkeuksellisen nopea tahti. Onneksi asiakas luotti meihin ja teki nopean päätöksen etenemisestä. Kolmessa kuukaudessa pilotti oli jo käynnissä!
Autonominen, sitoutunut ja siiloton tiimi onnistumisen edellytyksenä
Miksi tämä projekti onnistui? Autonomisen tiimin merkitystä ei voi liikaa korostaa. Toteutus tehtiin pienellä, mutta asialleen omistautuneella tiimillä, jossa oli jäseniä sekä CGI:n että Turvan puolelta. Työssä tarvittiin erilaista osaamista mm. mobiilikehityksestä, järjestelmäarkkitehtuurista sekä vakuutusjärjestelmistä.
Olennaista oli, että tiimillä oli valtuudet tehdä itsenäisiä päätöksiä ilman tarvetta varmistaa yksityiskohtia ulkopuoliselta. Tämä vaatii, että tiimissä on riittävästi päätösvaltaa sekä ulkopuolisten luottamusta siihen, että tehdyt ratkaisut ovat oikeita.
Hyvässä tiimissä ei näy siiloja. Kun kaikki keskittyvät käsillä olevaan haasteeseen ja jakavat yhteisen tavoitteen, firmat ja tittelit unohtuvat nopeasti. Viestintä on olennaisesti helpompaa, kun tiimissä vallitsee yhteinen tekemisen meininki ja luottamus. Tämä on olennaista varsinkin silloin, kun ollaan vaikeiden päätösten äärellä.
Miksi Service Sprint?
Itse aloittaisin lähes jokaisen projektin Service Sprintillä. Vetäytyminen yhteiseen tilaan ja lähes kokonaisen työviikon omistaminen yhteisen haasteemme ratkaisuun oli tässäkin projektissa yksi keskeisistä onnistumisen elementeistä.
Strukturoitu toimintamalli pakottaa kirkastamaan ajatuksen ja etenemään ripeästi esteiden yli – tekemään rohkeita ja konkreettisia päätöksiä sen sijaan, että sovittaisiin kalenteriin uusi komiteaistunto kolmen viikon päähän.
Kiivas edistymisen tahti ja konkreettinen lopputulos luo mahtavan fiiliksen, joka kantaa myös sprinttiviikon jälkeiseen aikaan. Tarpeeksi voimakas tahtotila mahdollistaa enemmän kuin usein uskommekaan – kun jotain priorisoidaan ja sen edistämiseen on motivaatiota, asioita tapahtuu joskus yllättävän rivakasti isommissakin organisaatioissa.
Hyvän Service Sprintin salaisuus?
Sprinttiviikko on intensiivinen, raskas, mutta palkitseva. Vaikka erilaisia variaatioita kokeillaankin, paras tapa toteuttaa Sprint on edelleen vetäytyä fyysisesti yhteiseen tilaan maanantaista perjantaihin. Silloin tiimin fokus ja tekemisen flow säilyy mahdollisimman rikkoutumattomana. Positiivinen paine pysyy yllä eikä intensiteetti pääse laskemaan esimerkiksi viikonlopun aikana.
Yksi Service Sprintin onnistumista tukeva tekijä on riittävän haastava ja merkityksellinen tavoite. Se motivoi tiimin jäseniä, ja kanavoi energiaa oikeaan kohteeseen. Toinen hyvä nyrkkisääntö on, että käyttäjän kokemuksen tulisi olla olla keskiössä. Jos halutaan ratkaista esim. vain teknisiä haasteita, ei Service Sprint välttämättä ole paras työkalu.
Tässä projektissa pienten lasten isän ei ollut vaikea motivoida itseään kehittämään palvelua, joka helpottaa lapsiperheiden vakuutusasioiden hoitoa ja tekee siten arjesta piirun verran mukavampaa.
