Onnistunut IT-ulkoistus mukautuu muuttuviin tarpeisiin ja palvelee jokaista loppukäyttäjää

IT-ulkoistus tuottaa suurimmat hyödyt, kun yhteistyötä kehitetään suunnitelmallisesti koko sopimuskauden ajan. Kustannussäästöt syntyvät paitsi palveluita tehostamalla, myös kehittämällä yhdessä asiakkaan omaa liiketoimintaa. IT-palveluiden toimittajalta tämä vaatii vahvaa asiakasympäristön ymmärrystä ja läsnäoloa.

IT-palveluiden ulkoistamisen taustalla on usein halu säästää kustannuksissa. Ulkoistamalla saavutetaankin keskimäärin jopa 25 prosentin säästö – ensi kertaa tehtävässä ulkoistuksessa kenties suurempikin, sopimusta uudistettaessa hieman maltillisempi. Ulkoistuksen myötä myös palvelutaso ja käyttäjäkokemus voivat nousta uudelle tasolle, mikä osaltaan tuo tehokkuutta työntekoon. 

Ulkoistamalla saavutetaan keskimäärin jopa 25 prosentin säästö.

Säästöä syntyy paitsi ulkoistettuja palveluita tehostamalla, myös silloin, kun ulkoistuskumppani auttaa asiakasta kehittämään liiketoimintaansa. Ulkoistuskumppanin tehtävä on proaktiivisesti tuoda esiin kehityskohteita ja hyväksi todettuja käytäntöjä. Tänä päivänä prosesseihin tuodaan mukaan muun muassa automatiikkaa ja tekoälyä. IT-kumppanin ja asiakkaan yhteiset päätökset vaikuttavat siihen, kuinka paljon palveluiden kokonaiskustannuksesta saadaan lohkaistua. 

Huonoin diili sekä toimittajalle että tilaajalle on, että tehdään sopimus ja vielä viiden vuoden päästäkin toimitaan edelleen sen mukaan. Välissä voi olla muuttunut niin yritys itse kuin maailma ja teknologiakin. 

Systemaattinen kehittämisen kulttuuri varmistaa, että palvelu yltää tavoitteisiinsa 

Jatkuva kehittäminen vaatii yrityskulttuuria, jossa innovoinnille luodaan mahdollisuuksia joka tasolla. Johto käsittelee liiketoiminnan tavoitteita ja tuottaa niihin tähtääviä suunnitelmia, ja operatiivisesta mittaamisesta taas syntyy omia kehittämisen aihioitaan. Jokaisella työntekijällä pitäisi olla mahdollisuus ideoida ja etsiä kehityksen paikkoja arjessaan ja asiakkaan liiketoiminnassa. Esimerkiksi automaatiosta ja robotisaatiosta voi yhä useammin löytyä ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin. 

Jatkuva kehittäminen vaatii yrityskulttuuria, jossa innovoinnille luodaan mahdollisuuksia joka tasolla.

Erilaisia kehityshankkeita syntyy, kun samaan pöytään tuodaan asiakkaan kipukohdat ja ideat sekä IT-kumppanin tuottamat kehitysaihiot. Työtä tehdään yhdessä ketteriä menetelmiä hyödyntäen. Jotta kustannukset pysyvät aisoissa ja päivittäinen toiminta tehokkaana, täytyy kehityksen olla suunnitelmallista ja yhteisesti priorisoitua.

Läheisen suhteen rakentaminen alkaa heti ensi askeleista 

IT-palveluiden toimittamisessa on löydettävä tasapaino vakioidun toiminnan ja asiakaslähtöisen palvelun välillä. Lopputulos on toivotunlainen, kun ulkoistamisen prosessi etenee selvien askelmerkkien mukaan ja asiointi hoituu aina samojen yhteyshenkilöiden kanssa. 

Kaikki vaiheet tarpeen ilmenemisestä palvelun tuottamiseen tulee käydä läpi standardoidusti. Näin vältytään yllätyksiltä ja palvelu rakentuu alusta asti syvälliselle ymmärrykselle liiketoiminnasta.

Ulkoistamisen prosessia keventää se, että palveluvalikoima on pitkälle tuotteistettu ja koestettu, mutta tällöinkin palvelut sovitetaan huolella asiakkaan tarpeisiin. Tarkka dokumentointi varmistaa, että kaikilla on yhteinen ymmärrys siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu, ja että kaikki roolit sitoutuvat lopputulokseen. 

Jatkuvassa palvelussa asiakasympäristö on tunnettava, jotta jokaista toimistotyöntekijää tai kassamyyjää voidaan tukea työssään mahdollisimman hyvin. Tämän vuoksi on oleellista, että tiimit työskentelevät tiiviisti asiakkaan kanssa tai jopa asiakkaan omissa tiloissa. Tapaamisissa eri liiketoiminnan tasoilla käydään dialogia tavoitteista ja päämääristä.

Ulkoistus on onnistunut, kun jokainen asiakkaan työntekijä pystyy tekemään töitään häiriöttä ja saa tarvittaessa tukea tavalla, jossa tarpeet on ymmärretty jo etukäteen.

Lue lisää toimivan IT-ulkoistuksen lähtökohdista 

Petri Imberg toimii CGI:llä Suomen, Baltian ja Puolan liiketoimintojen Business Engineering -johtajana ja vastaa suuryritysten IT- ja palveluratkaisuista. Blogikirjoitus on tehty Petrin haastattelun pohjalta.

Tutustu myös

• Onnistuneen IT-ulkoistuksen metsästäjät – Kohti helpompaa IT-ulkoistusta
• CGI Voice of Our Clients -tutkimus organisaatioiden digitalisaatioprioriteeteista
• Kaikki palvelut onnistuneeseen IT-ulkoistukseen