Digistä on muodostumassa ajasta ja paikasta riippumaton ensisijainen asiointitapa julkishallinnon tarjoamiin palveluihin. Inhimillisen ja turvallisen vuorovaikutuksen tarjoaminen edellyttää teknisen osaamisen lisäksi kansalaisten tarpeiden ja näkemysten huomioimista.
Digi- ja väestötietovirasto rakentaa sujuvampaa Suomea
Digitaalisten palvelujen ensisijaisuuden edistäminen on ollut julkishallinnon agendalla jo jonkin aikaa, mikä on näkynyt muun muassa lainsäädännön ja sähköisen asioinnin toimintatapojen kehittämisessä. Digitalisaatio ja teknologian hyödyntäminen on nyt myös hallitusohjelmassa yksi tärkeimmistä keinoista parantaa julkisten palveluiden laatua, tehokkuutta ja saatavuutta.
Digi- ja väestötietovirasto (DVV) on yhteiskunnallisesti merkittävässä roolissa rakennettaessa ihmislähtöisesti suunniteltuja ja monikanavaisia julkisia palveluita. Sen vastuulla on kehittää ja ylläpitää esimerkiksi väestötietojärjestelmän henkilötietoja, Suomi.fi- ja varmennepalveluita sekä holhousasiainrekisteriä. Kansalaisille DVV:n palvelut tulevat yleensä tutuiksi elämän suurissa tapahtumissa. Niihin lukeutuvat muun muassa muutot, avioliitot, syntymät ja läheisten kuolemat.
“Julkisten palveluiden kehittämisessä ollaan siirtymässä entistä ihmislähtöisempään lähestymistapaan. Tällä hetkellä DVV:ssä ponnistellaan esimerkiksi vainajan lähiomaisten sähköisen asioinnin sujuvoittamista kuolemantapauksessa”, kertoo DVV:n hankepäällikkö Annette Hotari.
Tiedon liikkumista eri viranomaisten välillä sujuvoitetaan
Sujuvamman digitaalisen Suomen luomisessa DVV hyödyntää kattavasti palvelumuotoilua, joka auttaa tekemään julkisista palveluista entistä ihmislähtöisempiä ja kansalaisille merkityksellisempiä. Tässä tehtävässä DVV käyttää laaja-alaisesti omaa osaamistaan, jota täydennetään ulkopuolisten ammattilaisten tarjonnalla.
CGI on DVV:n kumppanina toteuttanut palvelumuotoilun keinoin tuotettujen kuntakohtaisten Suomi.fi-asiointivaltuuksien hallintamallin luomisen. Sen lisäksi yhteistyötä on tehty esimerkiksi kuntien ja kaupunkien tiedolla johtamisessa tarvittavan tiekartan rakentamiseksi sekä Aluehallintoviraston sähköisen asiointipalvelun ympäristö- ja vesilupahakemusten käyttöasteen selvittämiseksi.
“Kansalainen ei mieti julkisia palveluita käyttäessään kenen vastuulle ne kuuluvat. Hänelle on tärkeää ainoastaan asioiden hoitaminen. Siksi meidän on pyrittävä tunnistamaan, mihin elämäntapahtumiin DVV:n palvelut liittyvät sekä miettimään, miten tieto liikkuisi saumattomasti eri viranomaisten välillä”, sanoo DVV:n palvelumuotoilun erityisasiantuntija Terhi Korhonen.
DVV:n johtava asiantuntija Sirpa Fourastie näkee julkisten palvelujen digitalisaation elävän hyvää vaihetta. Digimetsä nähdään vihdoinkin puilta ja merkityksellistä yhteistyötä tehdään eri osapuolten ja järjestelmätoimittajien kanssa. Potentiaalia on edelleen paljon, sillä esimerkiksi Suomi.fi-valtuuksia hyödyntävien hyvinvointialueiden tietojärjestelmät on tärkeää saada saumattomasti yhteentoimiviksi ja muotoiluajattelultaan ihmislähtöisyyttä edistäviksi.
“Laki keskittyy palveluiden tekniseen saatavuuteen, ei niiden hyvään käytettävyyteen. Julkishallinnon ja DVV:n tavoitteena on kuitenkin näyttää mallia ihmislähtöisten digipalveluiden suunnittelussa. Lähdemme jo varhaisessa vaiheessa osallistamaan työntekijöitä ja loppuasiakkaita päästäksemme kiinni asian ytimeen. Emme ainoastaan kysele, vaan haastattelemme, tutkimme ja järjestämme työpajoja sekä haastamme itseämme ymmärtämään myös tulevaisuuden tarpeita”, kertoo Fourastie.
Tavoitteena parhaat sähköiset palvelut kaikkiin elämänvaiheisiin
Julkisten palveluiden ihmislähtöisessä suunnittelussa tähdätään kansalaisten arjen helpottamiseen, mikä tarkoittaa esimerkiksi sujuvaa kiinteistökauppaa. Sen parissa Maanmittauslaitos on tehnyt erinomaista työtä asunto-osakeyhtiöiden osakeluetteloiden sähköistämiseksi. Lisäksi muun muassa lapsen syntymään ja edunvalvontavaltuutukseen liittyvää byrokratiaa on mahdollista keventää palvelumuotoilun keinoin.
“Nuorten aikuisten palveluiden kehittäminen on tärkeä asia. He ovat täysi-ikäiseksi tultuaan oikeutettuja muun muassa tiettyihin Kela-etuuksiin ja monet heistä saavat esimerkiksi Opintopolku-palvelusta keskitetysti tietoa Suomi.fi:n kautta. Samalla nuori saa myös äänioikeuden sekä tiedon kutsunnoista ja palvelukseen astumisesta. Tämä antaa paljon mahdollisuuksia tiedon liikuttamiselle ja palveluiden sujuvoittamiselle”, listaa Fourastie.
Edunvalvonta, jonka parissa DVV ja CGI toteuttivat yhdessä edunvalvontavaltuutuksen ohjeistukseen liittyvän käytettävyystestausprojektin, on olennainen osa DVV:n tuottamia kansalaisten digipalveluita. Edunvalvonta mielletään edelleen ainoastaan toisen henkilön taloudellisten asioiden hoitamiseen silloin, kun henkilö ei itse siihen enää pysty.
“Asioiden hoitamiseen on olemassa täysimääräistä edunvalvontaa kevyempiä vaihtoehtoja. Esim. Ruotsissa käytettävä termi tulevaisuusvaltakirja kuvaa varsin kauniisti kansalaisille tarjottavaa ihmislähtöistä palvelua”, toteaa Fourastie.
