Ulkoministeriön laaja kansainvälinen verkosto edellyttää luotettavaa ja jatkuvasti saatavilla olevaa ICT-tukea. CGI:n tuottama 24/7 Service Desk -palvelu varmistaa, että ulkoministeriön Suomen yksiköt sekä lähetystöt ja muut toimipisteet ympäri maailmaa saavat tarvitsemansa tuen nopeasti ja tehokkaasti.

Ulkoministeriö edustaa Suomea kansainvälisissä suhteissa, tekee yhteistyötä kansainvälisten järjestöjen kanssa ja osallistuu aktiivisesti globaaliin keskusteluun. Näin ollen sen toiminnalla on ratkaiseva merkitys Suomen ulko- ja turvallisuuspolitiikan toteuttamisessa.

Ulkoministeriön verkosto kattaa noin 90 lähetystöä ja muuta toimipistettä eri puolilla maailmaa. Näiden toimipisteiden toiminta on usein aika- ja paikkasidonnaista, ja ne kohtaavat monenlaisia haasteita nopeasti muuttuvissa kansainvälisissä tilanteissa.

Turvallisen tiedonkulun varmistaminen edellyttää ulkoministeriöltä jatkuvaa valmiutta ja toimintakykyä, mikä asettaa korkeita vaatimuksia myös ICT-infrastruktuurille ja sen tukipalveluille. CGI:n tuottama 24/7 Service Desk -palvelu on keskeinen osa tätä tukikokonaisuutta.

Tämä vuonna 2011 alkanut pitkäaikainen asiakkuus on osoitus CGI:n syvästä ymmärryksestä ulkoministeriön toimintaympäristöstä ja sen erityisvaatimuksista.

”Ulkoministeriö kilpailutti lähituki- ja Service Desk -palvelut jo ennen Valtori-aikaa ja palvelujen tuottajaksi valikoitui CGI. Olemme olleet erittäin tyytyväisiä palveluihin ja pitkään jatkuneeseen yhteistyösuhteeseen ja CGI:n ammatilliseen osaamiseen”, toteaa ulkoministeriön tietohallintojohtaja Ari Uusikartano.

Räätälöity palvelu kansainvälisiin tarpeisiin

Ulkoministeriön toiminnan luonteesta johtuen tietoturvallisuus on CGI:n palvelutoteutuksen kulmakivi. Korkeatasoisen teknisen tietoturvan lisäksi palvelun tuottamiseen osallistuvat henkilöt on taustatarkistettu Suojelupoliisin toimesta.

Kansainvälinen ulottuvuus asettaa palvelulle erityisvaatimuksia. Ulkoministeriön toimipisteitä on ympäri maailmaa, mikä tarkoittaa, että käyttäjätuen on oltava saatavilla jatkuvasti. Maailmanpolitiikan nopeat muutokset ja odottamattomat tilanteet edellyttävät luotettavaa ja nopeasti reagoivaa tukea kellon ympäri.

“Olemme saavuttaneet ulkoministeriön palveluntuottajana korkean asiakastyytyväisyyden, mikä on erittäin merkittävä saavutus. Olemme onnistuneet luomaan ulkoministeriön tarpeisiin räätälöidyn ratkaisun, ja sitä on kehitetty tiiviissä yhteistyössä asiakkaan kanssa", kertoo Antti Peltola CGI:n valtionhallinnon yksiköstä.

Vahvuutena paikallinen läsnäolo ja globaali osaaminen

Vaikka 24/7 käyttäjätuki on palvelun ydin, CGI tarjoaa myös lähitukea ulkoministeriön päätoimipaikassa Merikasarmilla Helsingin Katajanokalla. Vuosittaisissa asiakastyytyväisyyskyselyissä sekä Service Desk että Merikasarmin palvelupisteen henkilöstö ovat saaneet kiitosta erinomaisesta palvelusta ja ammattitaidosta.

”Ulkoministeriö on henkilömäärältään suuri ja myös tukitarpeet vaihtelevat. Henkilöstö mm. matkustaa työn luonteesta johtuen runsaasti ja erilaiset tekniset ongelmat ovat arkipäivää. Tästä syystä lähellä sijaitseva palvelupiste osaavine työntekijöineen on ministeriön toimintakyvyn kannalta ensiarvoisen tärkeä toiminto”, Uusikartano kuvaa.

Peltola pitää ulkoministeriölle toteutettua kokonaisratkaisua erinomaisena esimerkkinä CGI:n vahvuuksista valtionhallinnon palvelukumppanina. Vankka paikallinen läsnäolo yhdistettynä kansainvälisen yrityksen laajaan resurssi- ja osaamispohjaan mahdollistaa joustavien, laadukkaiden ja asiakaslähtöisten palveluiden tuottamisen.

“CGI:n henkilöstöllä on kyky ratkaista monimutkaisiakin IT-ongelmia ammattitaitoisesti ja selkeästi. Palvelupyyntöä tekevän käyttäjän ei tarvitse olla IT-alan asiantuntija voidakseen kommunikoida kanssamme”, Peltola toteaa.

Ulkoministeriö on henkilömäärältään suuri ja myös tukitarpeet vaihtelevat. Henkilöstö mm. matkustaa työn luonteesta johtuen runsaasti ja erilaiset tekniset ongelmat ovat arkipäivää. Tästä syystä lähellä sijaitseva palvelupiste osaavine työntekijöineen on ministeriön toimintakyvyn kannalta ensiarvoisen tärkeä toiminto.

Ari Uusikartano Tietohallintojohtaja

Ulkoministeriön tyytyväisyyskyselyn satoa: Käyttäjät kiittävät palvelun laatua

"Service Desk on ammattitasoisin, luotettavin ja toimivin palvelu kaikista palveluista."

"UM palvelupiste Merikasarmilla on tärkeä; sinne yleensä mennään, kun ongelmia. Olen saanut hyvää palvelua. Kiitos!"

"Osaavaa, palvelualtista henkilökuntaa, vain positiivista sanottavaa."

"Lähituki on parasta palvelua, jota saamme!"