Miksi markkinoijia pitäisi kiinnostaa se, että auto voi oppia ajamaan itseään tai tietokone voi oppia tunnistamaan viinien parhaat vuosikerrat paremmin kuin kokenut maistelija? Miten asiakaskaskokemukseen vaikuttaa se, että kone voi oppia luomaan taidetta tai ennustaa myyntiä paremmin kuin karaistunut myyntijohtaja?
Näiden kysymysten äärellä oltiin 10.5. Tapahtumakeskus Telakalla, jossa järjestettiin Salesforce Essentials teemalla AI <3 Asiakaskokemus. Tapahtuma kokosi tekoälyn äärelle koko Suomen Salesforce-ekosysteemin ja avasi ikkunan päivän aiheeseen: miten tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen parantamisessa?
Salesforce Essentials -tapahtumassa syvennyttiin tekoälyn monipuolisiin mahdollisuuksiin asiakaskokemuksen parantamisessa
Markkinointi on olennainen osa nykypäivän asiakaskokemusta ja tekoälyn vaikutus siihen on käsinkosketeltava.
Mutta mitä oikeastaan on tekoäly?
Tekoälyllä tarkoitetaan koneen kykyä simuloida inhimillistä älykkyyttä. Salesforcen mukaan tekoäly auttaa yrityksiä löytämään asiakkaita, ennustamaan tarkemmin sekä automatisoimaan ja suosittelemaan personoidummin. Tekoäly, osana markkinoijan digitaalisia työkaluja, oppii uutta asiakas- ja käyttäytymisdatan pohjalta.
Tekoäly = personoitu asiakaskokemus
Kaikki suuret markkinointialustoja toimittavat tahot ovat vuorollaan lanseeranneet omat tekoälynsä. Tekoälyn nimen osalta on käyty kovaa kilpailua ken-on-heistä-kaikkein-älykkäin -tyyppisesti, ja vaikeaahan se arvioida pelkän nimen perusteella onko Salesforcen Einstein, IBM:n Watson vai Adoben Sensei se älykkäin vaihtoehto toteuttamaan markkinointia. Markkinoijalle tärkeintä on kuitenkin tietää, mitä mahdollisuuksia nämä ratkaisut tarjoavat. Riippumatta siitä oletko jo luonut satoja if-then-pohjaisia markkinointisääntöjä ja asiakaspolkuja vai oletko vasta ottamassa ensi askeleita markkinointiautomaation suhteen, auttavat tekoälypohjaiset ominaisuudet ennen kaikkea asiakaskokemuksen personoinnissa.
Tekoälypohjaisen markkinoinnin kentälle on myös juossut paljon pienempiä tulokkaita, kuten Amplero tai Adgorithmsin Albert (älykkyysanalogia edelleen vahva), jotka pyrkivät haastamaan suuret markkinointipilvet. Näiden alustojen tarkoituksena on muuttua itse markkinoijaksi samaan tapaan kuin vaikkapa tutkimuskäyttöön kehitetyn Iris.ai:n on tarkoituksena muuttua itse hypoteeseja tekeväksi tutkijaksi.
Tekoäly = älykäs markkinointiautomaatio
Tekoälypohjainen markkinointiautomaatio ei ole enää siis pelkkää teknologiapiirien sanahelinää. Nykyiset ratkaisut pystyvät jo esimerkiksi seuraavaan 4 toimenpiteeseen, joihin ihmiseltä kuluisi iäisyys:
- Mikro- ja ennustesegmentointi - Tekoäly analysoi tuhansia muuttujia asiakas- ja käyttäytymisdatan pohjalta, joista se muodostaa satoja mikroasiakassegmenttejä kampanjoita varten. Toisaalta esimerkiksi Salesforcen Marketing Cloudin Einstein-tekoäly pystyy näkemään yhtäläisyyksiä tiettyjen asiakasryhmien käyttäytymisestä ja muodostamaan käyttäytymisennusteen pohjalta oman segmentin.
- Autonominen markkinointi: Pidemmälle viety ominaisuus, jossa tekoäly pystyy suorittamaan käyttäjän puolesta asiakaspolkujen tai automaation rakentamiseen liittyviä toimintoja.
- Automatisoidun lähetyksen optimointi: Tekoälyn avulla automaattisesti lähtevät sähköpostit optimoidaan lähtemään asiakkaille juuri silloin, kun on todennäköisintä että he sähköpostin avaavat.
- Ennustava asiakaspisteytys: Esimerkiksi Salesforcen Marketing Cloud pisteyttää asiakkaita sen mukaan, kuinka todennäköisesti he avaavat kampanjasähköpostin tai tilaavat verkosta tuotteen. Tämän myötä markkinoijat pystyvät arvioimaan asiakkaan todellisia tarpeita paremmin asiakaspolun aikana.
Nämä mahdollisuudet ovat vasta ensimmäisiä lajissaan.
Seuraava kysymys on, että mikä näistä tekoälypohjaisista työkaluista tarjoaa sinulle parhaat kyvykkyydet parantaa yrityksesi asiakaskokemusta?
Kirjoittaja Joel Jokinen toimi Salesforce-konsulttina CGI:llä.
Miten edelläkävijät luovat uutta liiketoimintaa ja parempia asiakaskokemuksia digitaalisilla palveluinnovaatioilla?
Kokosimme 25 mielenkiintoista ja inspiroivaa digicasea meiltä ja maailmalta. Lataa 25 x muutos -ekirja.
Kirjoittajasta
CGI Suomen asiantuntijat
Kirjoituksia asiantuntijoiltamme
CGI on kansainvälisesti suomalainen digitalisaatiokumppani. Suomessa noin 3 800 asiantuntijaa konsultoivat asiakkaitamme liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä. Tällä profiililla julkaisemme kirjoituksia CGI:n eri asiantuntijoilta.
