Ihmiskeskeisyys, asiakasymmärrys ja tehokas palvelutuotanto ovat ajankohtaisia avainsanoja, kun kunnat kehittävät digipalveluitaan. Usein ei kuitenkaan tiedetä, mistä lähteä liikkeelle, kun kunnan digitaalisia palveluita halutaan kehittää asiakaslähtöisesti. Digipalvelukartoitus tuo asiakasnäkökulman esiin.
Kuntien ja kaupunkien strategioissa nousee esiin digitaalisten asiointimahdollisuuksien kehittäminen, tulevaisuudessa palveluita halutaan tarjota kuntalaisille entistä enemmän aika- ja paikkariippumattomasti. Kuitenkin monien kuntien digipalvelupaletti on vielä kirjava ja hajanainen, eikä kunnalla ole selkeää kuvaa, mistä palvelujen kehittämisessä kannattaisi aloittaa. Digipalvelukartoitus auttaa selvittämään palvelujen digitalisointiasteen ja asiakaskokemuksen tason, jolloin asiakaslähtöisessä kehittämisessä on helpompi lähteä liikkeelle.
Asiakas unohtuu, edelleen
Kunnat ja kaupungit kehittävät digitaalisia palveluita edelleen siilomaisesti. Yksi yksikkö ottaa käyttöön oman palvelunsa, toinen toisen tai joskus yhtä palvelukokonaisuutta varten on vuosien varrella hankittu useita ohjelmistoja. Melko tyypillinen tilanne voi olla, että esimerkiksi päiväkodissa olevan lapsen vanhempi voi joutua käyttämään kolmea eri digipalvelua hoitaakseen varhaiskasvatukseen liittyvään asioinnin.
Digipalveluita koskevissa selvityksissäkään ei välttämättä huomioida asiakkaita, vaan tarkastelunäkökulma on usein organisaation sisäinen.
Digipalvelukartoitus auttaa alkuun
Kehitimme digipalvelukartoituksen kuntien avuksi suuntamaan kehitystä asiakaslähtöiseksi. Kartoituksessa selvitetään palvelujen digitalisointiastetta ja digitaalisten palvelujen käyttökokemusta. Työssä käytetään pohjana valtiovarainministeriön listaa kuntien digitaalisista palveluista, jota täydennetään tarpeen mukaan sovitusti asiakkaan kanssa.
Käymme CGI:n asiantuntijoiden kanssa palvelut läpi ja testaamme muun muassa niiden löydettävyyttä ja käytettävyyttä asiakasnäkökulmasta, sekä annamme palvelujen toimivuudesta sanallisen arvion.
Yhteenvetona palveluille lasketaan laatuindeksi, jonka avulla voi seurata muutosta ja jota voi hyödyntää strategian mittarina. Lisäksi samalla syntyy pohja digipalvelujen kehittämisen säännölliselle arvioinnille. Digipalvelukartoitus sopii niin pienille kunnille kuin suurille kaupungeille ja se voidaan tarvittaessa toteuttaa muutamassa viikossa.
Kun asukkaiden odotukset kunnan digipalveluita kohtaan kasvavat, vaaditaan vanhoihin toimintamalleihin muutosta. Jos haluat aloittaa kuntasi digipalvelutarjonnan asiakaslähtöisen kehittämisen, ota yhteyttä, niin kerromme lisää kartoituksen toteuttamisesta.
Blogin kirjoittaja Senni Moksu työskenteli CGI:llä tietojohtamisen ja kuntien kehitykseen liittyvien projektien parissa.
Lue myös Turun kaupungin kokemuksia digipalvelukartoituksesta
Kirjoittajasta
CGI Suomen asiantuntijat
Kirjoituksia asiantuntijoiltamme
CGI on kansainvälisesti suomalainen digitalisaatiokumppani. Suomessa noin 3 800 asiantuntijaa konsultoivat asiakkaitamme liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä. Tällä profiililla julkaisemme kirjoituksia CGI:n eri asiantuntijoilta.
