Dans le secteur concurrentiel et à enjeux importants de la gestion d’actifs, l’expérience client n’est pas seulement un facteur de différenciation pour les sociétés de gestion d’actifs; c’est un élément déterminant de la réussite ou de l’échec. Avec autant d’acteurs sur le marché, les clients évaluent et comparent les différentes options, à la recherche de la meilleure expertise, du meilleur historique d’investissement et de la meilleure expérience de service. L’un des éléments clés d’une expérience supérieure est le parcours d’intégration du client. Les clients veulent que le processus soit facile, rapide et effectué en toute sécurité, sans erreur, retard, ni risque.
Alors que les entreprises de services financiers cherchent de nouvelles façons de tirer une valeur stratégique de l’intelligence artificielle (IA), une société mondiale de gestion d’actifs s’est tournée vers CGI pour améliorer son processus d’intégration des clients. CGI a fourni une solution de détection des anomalies axée sur l’IA qui a amélioré la qualité et l’efficacité du parcours d’intégration des clients de l’entreprise, ce qui lui a permis d’économiser des millions de dollars par année, de réduire le taux de désabonnement, et plus encore.
Les défis de la détection d’anomalies basée sur des règles
L’ancien processus d’intégration des clients de l’entreprise était entièrement basé sur des règles. Des règles prédéfinies déterminaient les types d’anomalies pouvant être détectés et le moment où le contrôle de la qualité entrait en jeu (par exemple, lorsque des comptes clients d’une valeur de 50 000 dollars ou plus étaient ouverts). Les anomalies dépassant le cadre des règles n’étaient alors pas détectées. De plus, les anomalies qui ont généralement un taux d’échec très faible déclenchent toujours le contrôle de la qualité, ce qui coûte du temps et de l’argent.
En outre, même si les comportements humains, les formulaires, les processus, etc. de l’intégration ont changé, les règles sont restées les mêmes. Par conséquent, les nouvelles anomalies résultant des changements n’étaient pas détectées.
Les erreurs non repérées (par exemple, l’ouverture d’un mauvais type de compte) résultant de cette approche fondée sur des règles ont entraîné des appels de clients, des retards, des reprises manuelles et une perte de clientèle. Cette approche comportait également des risques financiers. Si une erreur se traduisait, par exemple, par l’achat d’une mauvaise action pour un client, la société de gestion d’actifs serait responsable de toutes les répercussions financières.
Passage à la détection d’anomalies axée sur l’IA
CGI a mis en œuvre une solution d’apprentissage machine pour l’entreprise qui recueille et analyse les métadonnées dans l’ensemble du processus d’intégration, comme les données historiques et récentes liées à la façon, au moment et à l’endroit où les nouveaux comptes sont ouverts. Grâce à ces données et à l’utilisation de plusieurs modèles d’analyse IA à différents moments du cycle de vie de l’intégration, la solution peut prédire les échecs potentiels d’ouverture de compte, malgré l’énorme volume de données et le fait que la plupart des ouvertures de compte sont exemptes d’erreurs.
Parce qu’elle est axée sur l’IA et n’est pas limitée par des règles, la solution peut également détecter n’importe quel type d’erreur d’intégration, existante ou nouvelle. Elle peut même détecter des erreurs qui n’ont jamais été envisagées. Dans son analyse des métadonnées d’intégration, la solution a d’ailleurs révélé que les erreurs d’intégration sont davantage commises par le personnel un peu avant l’heure du dîner ou à la fin de la journée de travail – un problème de comportement humain que l’entreprise peut désormais résoudre.
Des millions de dollars économisés et des clients satisfaits grâce à l’amélioration de l’intégration
La détection d’anomalies axée sur l’IA permet à l’entreprise de détecter davantage d’erreurs d’intégration et de mieux gérer les déclencheurs de contrôle de la qualité, ce qui se traduit par un parcours d’intégration des clients plus fluide et rapide. Cette transformation permet d’économiser des millions de dollars par an et de réduire le nombre d’appels et la perte de clients. Un autre avantage est l’amélioration de la qualité et de la fiabilité des données grâce à l’IA.
En ce qui concerne l’exécution du projet, l’équipe de CGI a respecté l’échéancier et le budget. De plus, nous avons fourni des services de conseil en IA et aidé l’entreprise à déplacer la détection d’anomalies d’IA vers l’infonuagique.
Grâce à notre travail, l’entreprise offre une expérience d’intégration des clients exceptionnelle qui attire et satisfait les clients, tout en améliorant considérablement les résultats et en renforçant l’avantage concurrentiel.
