Un sondage mené par GTNews en collaboration avec CGI révèle que la satisfaction des entreprises envers leur banque diminue (partie 1)

Selon le sondage sur les transactions bancaires de The Global Treasurer (GTNews), réalisé en collaboration avec CGI depuis sept ans, la satisfaction des entreprises à l’égard de leurs fournisseurs de services bancaires a diminué de façon constante au cours des quatre dernières années. Les résultats de 2019 révèlent que leur taux de satisfaction a atteint le niveau le plus bas jamais enregistré et se situe pour la première fois sous les 50 %. En effet, seulement 49 % des entreprises interrogées estiment que les services de leur banque sont « bons » ou « excellents ».

Quelle est la cause de cette insatisfaction, et que peuvent faire les banques pour y remédier? Dans ce billet de blogue en deux parties, je tenterai de répondre à ces questions afin d’aider les banques à exécuter leurs stratégies en 2020 (partie 1) et à en apprendre davantage sur les technologies porteuses de succès (partie 2).

Facteurs contribuant à la baisse de la satisfaction des entreprises

Il existe deux principales raisons derrière cette baisse de satisfaction : 1) l’évolution constante des exigences et des attentes des grandes entreprises, qui s’explique par des démarches de mondialisation croissantes et la transition vers des services accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7; et 2) les délais de traitement des transactions de plus en plus serrés. Pour les banques de services aux entreprises, le défi consiste à continuer de répondre à ces exigences tout en développant de nouveaux produits et services pour s’adapter à leur évolution.

Pour ce faire, elles doivent repenser complètement la façon dont elles fournissent de l’information. Les banques font actuellement face à des pressions accrues les obligeant à proposer des services complets accessibles en tout temps et des données en temps réel. Plutôt que d’avoir uniquement accès au solde de clôture de la veille, les trésoriers des sociétés ont besoin d’obtenir de l’information en temps réel au sujet de tous les comptes et de toutes les devises, en plus de devoir se tenir au fait du statut des transactions complexes, entre autres. C’est seulement en répondant à ces attentes qu’une banque peut réellement épauler les trésoriers et directeurs financiers, dont l’horaire est désormais tellement chargé qu’ils n’ont plus le luxe de modéliser leurs propres données.

En outre, le flux constant de nouvelles réglementations, plus particulièrement en ce qui a trait à l’intégration de nouveaux clients, représente un autre défi majeur de la relation entre les banques de services aux entreprises et leurs clients. Les délais associés à l’intégration ajoutent à la frustration des entreprises et sont parfois la cause de retards dans l’obtention de revenus pour la banque si le processus s’échelonne sur plusieurs mois, voire de pertes de revenus si le client réalise qu’il n’a plus besoin des services.

Les exigences des petites et moyennes entreprises (PME) changent aussi. À mesure qu’elles découvrent et utilisent les services des entreprises de technologie financière (FinTechs), qui sont agiles et peuvent développer des solutions et services novateurs en peu de temps, les PME réalisent que les relations bancaires traditionnelles ne sont peut-être pas aussi essentielles qu’elles le croyaient.

La capacité des FinTechs à offrir des services plus rapides et novateurs peut donner l’impression que les banques traditionnelles de services aux entreprises fonctionnent au ralenti et n’évoluent pas au même rythme que le marché. Il est important de noter que, pour gérer leurs finances personnelles, la majorité des trésoriers employés par une société font appel à des banques de détail, qui ont pour la plupart déjà transformé massivement leurs activités et proposent désormais des services technologiques intégrés, de même qu’une expérience client revue et améliorée. Ces trésoriers s’attendent donc, et avec raison, à avoir droit à une expérience et à des services semblables lorsqu’ils font affaire avec une banque dans le cadre de leurs fonctions professionnelles.

Autre fait intéressant : les grandes entreprises ne sont pas les seules à explorer d’autres stratégies pour obtenir des services financiers; les PME suivent aussi cette tendance. Les sociétés de toutes tailles cherchent à recevoir des services spécialisés de la part de banques spécialisées ou d’autres fournisseurs. Cette approche leur permet d’établir un certain équilibre entre les services de base à faible coût, obtenus auprès de leur principal partenaire bancaire, et les services plus novateurs, obtenus auprès de fournisseurs spécialisés afin de se doter d’un avantage concurrentiel. Par conséquent, les attentes des entreprises sont en hausse, et elles souhaitent de plus en plus accéder à de nouveaux produits et services numériques de pointe comme ceux offerts par les FinTechs

Si on analyse plus en profondeur l’insatisfaction des entreprises, on peut regrouper quelques-unes de leurs préoccupations dans une seule et même catégorie : l’accès. Les entreprises en ont assez des interfaces de piètre qualité, des écrans de connexion multiples, des services disparates et de l’impossibilité d’intégrer de façon transparente leurs principaux services bancaires à leurs systèmes de gestion de trésorerie. Tous ces obstacles limitent l’accès à l’information en temps réel, ce qui complique la prise de décisions financières éclairées pour les trésoriers.

Répondre aux exigences changeantes des entreprises

La façon dont les entreprises accèdent aux services bancaires est en pleine évolution. La dernière année a donné lieu à deux tendances majeures : la transition vers un seul portail bancaire à authentification unique pour accéder à plusieurs services (citée par 19 % des répondants en 2018 et par 60 % d’entre eux en 2019), et la forte croissance de l’utilisation de SWIFT.

L’accès aux services, qui comprend non seulement la façon dont les entreprises accèdent aux services, mais aussi l’efficacité de cet accès, a une incidence majeure sur la satisfaction des clients. Cela est particulièrement vrai lorsqu’une entreprise est incapable de faire appel à un gestionnaire des relations dans un délai raisonnable. La plupart du temps, la majorité des grandes entreprises travaillent de manière autonome. Cependant, lorsqu’elles ont besoin de l’assistance d’un gestionnaire des relations, elles en ont besoin immédiatement. Le sondage de GTNews indique que, dans plusieurs cas, les délais associés à l’accès à ces services demeurent un enjeu majeur. Il pourrait s’agir d’un autre domaine où il serait avantageux pour les banques de services aux entreprises d’emboîter le pas aux banques de détail, en mettant en place des solutions numériques comme l’automatisation intelligente pour la prestation de services de base.

On constate que, même si la satisfaction des entreprises est plus basse que jamais, elles semblent toujours hésiter à impartir ces services à un tiers. La proportion de banques qui choisissent cette option demeure très faible. Le service financier non bancaire le plus fréquemment imparti est l’échange de devises, mais le taux d’impartition s’élève seulement à 19 %. Voilà une bonne nouvelle pour les banques de services aux entreprises. Si elles s’inspiraient de certaines initiatives du système bancaire ouvert mises en œuvre par les banques de détail, leurs clients pourraient potentiellement continuer de leur confier la totalité de leurs activités bancaires principales.

Il est aussi intéressant de noter qu’en 2019, de nombreuses entreprises ont augmenté le nombre de banques avec lesquelles elles font affaire, ce qui est en contradiction avec la tendance des années précédentes. La principale raison expliquant ce revirement réside dans la portée géographique des banques. En outre, l’explication la plus fréquemment donnée pour justifier la remise en question des relations bancaires demeure le coût.

Comment les banques de services aux entreprises peuvent-elles offrir une valeur ajoutée à leurs clients, et comment peuvent-elles tirer parti des technologies pour y parvenir? Nous examinerons ces questions dans la deuxième partie de ce billet de blogue. Entre-temps, je vous invite à télécharger gratuitement le sondage 2019 sur les transactions bancaires de The Global Treasurer (en anglais), et à communiquer avec moi si vous avez des questions.