Démystifier le métavers pour les banques, partie 2

Dans le premier blogue de cette série de deux, j’ai expliqué ce que le métavers signifiait pour les banques. J’ai également partagé quelques idées sur la façon dont les banques peuvent commencer à tester les capacités offertes par le métavers. Dans ce deuxième blogue, je vous fais part de certaines informations nécessaires à savoir afin de tirer avantage du métavers, tout en vous y présentant les principaux risques liés à l’offre de services bancaires.

Assurez-vous de la viabilité de vos services offerts par les canaux traditionnels avant de vous diriger vers le métavers.

Avant de tester un service bancaire dans le métavers, il est important de déterminer si ce même service est viable dans les canaux existants, dont les applications mobiles, les sites Web et les centres d’appels. En voici quelques exemples.

Exemple 1

Jill, une cliente, veut parler à une vraie personne à propos de sa carte de crédit qui ne fonctionne plus. Peut-elle joindre quelqu'un par clavardage ou téléphone? Combien de temps cela prend-il? Cette personne peut-elle rapidement régler le problème? Si Jill ne peut pas obtenir le soutien nécessaire à l’aide des canaux existants, alors il n’y a pas de valeur ajoutée à lui offrir des services de soutien dans le métavers. Avant tout, les processus et les données sous-jacentes doivent être mis au point. Une salle d’attente somptueuse dans le métavers n’améliorera pas l’expérience client de Jill, si son problème ne peut pas être résolu avec les canaux traditionnels en raison de problèmes techniques ou liés aux processus.

Exemple 2

Jill veut contacter sa banque par l’entremise d’un assistant virtuel pour discuter de son calendrier de paiement de prêt hypothécaire. Alors qu’elle entre sa question dans la boîte de dialogue de l’assistant virtuel, elle reçoit la réponse suivante « Désolé, je ne comprends pas votre question. Voici un lien vers notre foire aux questions. Vous pouvez également appeler notre centre de contact. » S’il s’agit là de la maturité intellectuelle de l’intelligence artificielle offerte par la banque, alors il est peu probable que ce service fonctionne adéquatement dans le métavers. Répondre à Jill avec un avatar de dragon n’ajoute aucune valeur.

Exemple 3

Jill reçoit une lettre de sa banque l'informant qu’elle a accumulé un retard de paiement sur son prêt. Le lendemain, elle reçoit un appel de la banque lui offrant des conseils en investissement, ce qui évidemment manque de tact, puisqu’elle vit une situation financière difficile. Une banque devrait avoir une vision globale de chacun de ses clients dans tous les canaux. De même, les clients devraient être en mesure de migrer de façon transparente entre les canaux sans que cela porte ombrage à leur expérience. Si cela se révèle une impossibilité avec les canaux existants, alors ajouter le métavers à l’équation ne fera que rendre les services encore moins efficaces et rentables.

En bref, avant d’offrir ses services dans le métavers, une banque devrait s’assurer que ceux-ci fonctionnent adéquatement dans les canaux déjà existants. Pour se faire, il est impératif pour la banque qu’elle sache tirer parti de façon optimale des technologies suivantes : l’intelligence artificielle, le traitement du langage naturel, le nuage, et l'analyse avancée. Une maturité dans la maîtrise de ces technologies assurera une adoption naturelle des nouvelles technologies et des compétences requises pour intégrer le métavers, telles que l’art 3D, les jeux vidéo, les chaînes de blocs ou les cryptomonnaies.

Plan pour atténuer les principaux risques bancaires dans le métavers

Le métavers présente plusieurs risques pour les opérations bancaires. Pour commencer, l’enjeu de la sécurité est beaucoup plus complexe qu’avec les canaux traditionnels. Les principales problématiques à surmonter incluent l’identité du client (s’agit-il de la bonne personne?), la confidentialité des données et leurs accès (qui peut voir et utiliser ces données?).

Le métavers n’est régi par aucune règle ou réglementation, ce qui expose les banques à une panoplie de risques. Par exemple, si une banque décide d’offrir des prêts par l’intermédiaire d’une succursale hébergée par une entreprise plateforme dans le métavers, il y a un risque qu’un jour cette entreprise décide d’imposer des taxes sur chacune des transactions effectuées sur sa plateforme. Si un jour la banque doit soudainement payer une taxe supplémentaire sur chaque prêt, son service de prêts pourrait ne plus être rentable.

Le métavers est étroitement interconnecté aux cryptomonnaies et aux jetons non fongibles (NFT). Ces deux cryptomonnaies sont hautement volatiles, ce qui complique la tâche d’établir une logique d’affaires crédible lorsque vient le temps d’offrir des services bancaires dans le métavers.

La confiance pose un enjeu supplémentaire ainsi qu’un risque. Les banques opèrent sur le principe de cette dernière. Quand vient le temps de discuter d’événements majeurs tels que l’achat d’une maison, les gens veulent généralement regarder leur interlocuteur dans les yeux, et inconsciemment observer leur langage corporel. Chose impossible à répliquer avec un avatar virtuel. C’est pourquoi le risque est non négligeable que, malgré l’opportunité de négocier une hypothèque dans le métavers, les clients optent tout de même pour une négociation par vidéoconférence ou même une rencontre en personne dans une succursale physique.

Qu’il s’agisse de n’importe quel nouveau service, le risque demeure présent que, pour une raison ou une autre, les clients ne l’adoptent pas, entraînant ainsi une demande ou un volume trop faible pour soutenir un tel service.

Enfin, puisque les modèles d’affaires et les technologies bâties autour du métavers sont inédits pour tout le monde, il existe de nombreux risques liés aux activités. Certaines considérations incluent : quel est l’argument de vente en faveur du métavers? quels sont les coûts potentiels et les possibilités de revenus? comment pouvez-vous vous protéger contre la volatilité des prix des cryptomonnaies? comment pouvez-vous élaborer de nouvelles campagnes de marketing qui mettent à profit les capacités du métavers?

Préparez votre parcours vers le métavers

Il y a plusieurs raisons qui pousseraient les banques à se frotter au métavers, mais toute expérience de services devrait être accompagnée par des tests effectués avec les canaux existants et appuyée par une évaluation des risques. CGI est un partenaire qui se démarque par son approche réaliste vis-à-vis du métavers. Bien que nous comprenons les avantages qu’il offre, nous comprenons également les risques qu’il présente. Afin d’aider les banques à intégrer le métavers de la meilleure façon possible, nous offrons un atelier avec nos experts du métavers pour identifier les cas d’utilisations, évaluer les risques et élaborer une feuille de route. Pour en savoir davantage, n’hésitez pas à communiquer avec moi.