Être à l’écoute de la voix de nos clients – Les banques de détail continuent de réinventer leurs modèles d’affaires grâce à la transformation numérique

Andy Schmidt

L’an dernier, nous avons rencontré 111 leaders du secteur des banques de détail afin de solliciter leurs points de vue sur leurs tendances et priorités sectorielles, dans le cadre de notre programme La voix de nos clients (VOC) 2020. À partir de ces entretiens, j’ai rédigé un billet de blogue en novembre dernier : Six façons d’accélérer la transformation numérique des banques de détail. Cette année, alors que nous amorçons nos entrevues VOC 2021, j’aimerais vous fournir un aperçu des progrès que nous constatons chez les banques de détail en matière de transformation numérique alors qu’elles continuent à traverser la pandémie et à réinventer leurs modèles d’affaires. Bien que les défis engendrés par la pandémie ont été intenses, les banques de détail ont tiré le meilleur parti d’une situation difficile. Elles ont augmenté leurs investissements dans les technologies numériques afin de s’adapter aux changements apportés à leur service à la clientèle en raison de la pandémie, tout en assurant la sécurité et en favorisant l’innovation.

Aller au-delà de la succursale avec agilité

Dans un premier temps, le confinement dû à la pandémie a forcé les banques de détail à fermer leurs succursales de façon temporaire. Mais ces fermetures perdurent, même si davantage d’économies se décloisonnent. De grandes banques procèdent à la fermeture de succursales, non seulement en raison de la pandémie ou des coûts, mais plutôt à cause du succès de leurs initiatives de numérisation. Alors que plusieurs de ces banques ferment jusqu’à 20 % de leurs succursales de façon permanente, les experts estiment que jusqu’à 30 % des succursales pourraient fermer leurs portes sans répercussions négatives sur les niveaux de service ou les résultats – un avantage incontestable pour le chiffre d’affaires.

En fait, pourquoi les gens se rendent-ils en succursale? Principalement pour poser des questions (ou pour découvrir quelles questions poser) et recevoir un service personnalisé. Toutefois, les banques de détail ont adopté avec agilité des technologies numériques pouvant satisfaire ces exigences, sans la nécessité d’une succursale physique. Les nouvelles technologies, telles que la vidéoconférence, les assistants virtuels et l’intelligence artificielle, permettent aux clients de recevoir l’aide qu’ils recherchent en ligne plutôt qu’en succursale. De plus, grâce à ces technologies, les banques peuvent non seulement offrir un service personnalisé à leurs clients, mais avec plus d’efficacité. Les banques utilisent également les services en ligne pour la prise de rendez-vous en succursale avec des experts qui sauront répondre aux besoins uniques de leurs clients.

Les succursales : un symbole du passé et un présage de l’avenir

Lorsque des banques de détail s’installent dans de nouveaux marchés, la succursale s’avère nécessaire. Par contre, les banques au sein de marchés établis découvrent qu’elles peuvent servir leurs clients en ligne avec efficacité. Par conséquent, leurs investissements dans la transformation numérique, l’analyse de données, l’innovation et une chaîne d’approvisionnement des TI plus résiliente sont en hausse. Bien que la COVID-19 a inspiré plusieurs de ces projets de transformation numérique, les leaders avant-gardistes sont ceux qui misent sur ces projets pour tirer profit de ces gains initiaux.

Leur démarche est principalement stimulée par le fait que la vitesse des réseaux augmente, que les capacités de télétravail évoluent (et deviennent un volet clé du travail du futur) et que de nouvelles méthodes de service à la clientèle émergent. Par exemple, un client peut ouvrir un nouveau compte à partir de Microsoft Teams ou un représentant de la banque peut offrir des conseils financiers à un client lors d’un appel sur Zoom. Les sites Web des banques proposent également des améliorations afin de mieux anticiper les besoins des clients et d’y répondre : navigation et fonctionnalités optimisées ainsi qu’utilisation de l’intelligence artificielle. De façon générale, les employés des banques peuvent maintenant travailler et servir les clients de leur domicile, tout en demeurant au moins aussi productifs qu’en succursale.

Assurer la sécurité et se conformer aux autorités de réglementation

Les nouvelles technologies numériques améliorent non seulement le service à la clientèle et l’efficience, mais favorisent une sécurité et une conformité réglementaire accrues, qui, en retour, contribuent à renforcer la fidélité des clients et la confiance des organismes de réglementation. Par exemple, ces derniers sont satisfaits lorsque les clients des banques peuvent trouver aisément et en toute sécurité ce qu’ils cherchent, au moment et de la façon dont ils en ont besoin. Les banques qui offrent une expérience Web sécurisée et de qualité supérieure, conjuguée à un service à la clientèle proactif et personnalisé, détournent leurs clients de canaux moins rentables, comme les files d’attente téléphoniques, tout en respectant les exigences réglementaires. Une analyse de données avancée, qui génère des renseignements exploitables sur les consommateurs et des perspectives commerciales, s’avère ici essentielle. Grâce à l’analyse de données, les banques de détail peuvent mieux anticiper les besoins et exigences des clients, les guider en posant les bonnes questions, et les diriger vers les services appropriés tout au long de leur parcours financier – autant de requêtes formulées par les clients, selon notre recherche.

La voix de nos clients – Quels sont les avantages pour les banques de détail?

Pour la plupart, les banques de détail se portent bien, en dépit des défis sans précédent survenus au cours de la dernière année. Leurs expérimentations audacieuses en matière de transformation numérique ont porté leurs fruits. La question est maintenant de savoir comment elles peuvent poursuivre sur cette lancée et innover.

Nous voulons aider VOTRE banque de détail. Notre programme VOC propose des perspectives sur le travail et la performance de vos pairs partout dans le monde, vous permet d’évaluer vos priorités passées et futures ainsi que de comparer vos progrès en matière de leadership numérique, de rendement du capital investi dans l’innovation et du niveau de satisfaction à l’égard des TI. Lors de nos discussions VOC, nous sommes à l’écoute de vos préoccupations et vous proposons des perspectives qui allient savoir et faire, fondées sur une analyse des tendances, priorités et expériences issues du secteur des banques de détail.

Nos discussions s’avèrent plus productives lorsque nous prévoyons la réunion ensemble afin de nous assurer que celles-ci mettent l’accent sur vos besoins uniques. Cette approche nous donne également l’occasion de recueillir à l’avance des données pertinentes, des études de cas et des meilleures pratiques. Pour en apprendre davantage sur la façon dont nos entrevues VOC 2021 peuvent être avantageuses pour votre entreprise, n’hésitez pas à communiquer avec moi.