Cinq attributs d’une gestion du changement centrée sur les personnes et les résultats

Comment les organisations composent-elles avec des changements rapides, complexes et continus tout en atténuant les risques et en améliorant les résultats à l’échelle de l’entreprise? Il est essentiel d’adapter les habitudes de travail, de transformer les processus et d’améliorer la performance grâce à une bonne gestion du changement, ce qui représente toutefois un énorme défi. Par exemple, plus de la moitié des dirigeants des fonctions d’affaires et informatiques sondés dans le cadre de notre plus récente étude La voix de nos clients CGI indique que la gestion du changement constitue la principale contrainte à la réalisation des priorités de leur organisation.

Tendance vers une gestion stratégique du changement

Malgré les difficultés liées à la gestion du changement, dans le monde des affaires de plus en plus dynamique d’aujourd’hui, la question n’est plus de savoir si vous avez besoin d’une gestion professionnelle du changement, mais plutôt de savoir comment l’aborder de façon stratégique. Au cours des 20 dernières années, et surtout au cours de la dernière décennie, j’ai constaté un intérêt grandissant pour la gestion du changement au niveau de la haute direction. Par exemple, certains de mes clients ont confié aux membres de la direction de leur organisation des responsabilités de gestion du changement. Il peut s’agir d’un ajout aux fonctions du chef de la direction des ressources humaines, par exemple, ou de la création d’un nouveau poste de chef de la transformation ou de chef du changement, afin de faire de la gestion du changement un moteur stratégique.

Le manque d’investissement dans la gestion du changement peut s’avérer onéreux pour les organisations et contribuer à l’échec des projets. Toutefois, l’intégration de la gestion du changement et l’analyse des répercussions sur les personnes à l’étape de la stratégie et de la planification pourraient changer la donne. En fait, Prosci indique que les projets qui tirent parti d’excellents programmes de gestion du changement sont six fois plus susceptibles d’atteindre les objectifs opérationnels attendus que ceux pour lesquels les efforts de gestion du changement sont faibles ou nuls.

Attributs d’une gestion du changement centrée sur les personnes et les résultats

Lorsqu’elles entreprennent leur démarche de gestion du changement, les organisations doivent répondre à trois questions clés :

1. Comment peuvent-elles obtenir l’adhésion, l’adoption et l’engagement de leurs employés?
2. Comment peuvent-elles guider les intervenants concernés tout au long du processus de changement?
3. Comment peuvent-elles adapter leur modèle opérationnel et leurs processus organisationnels ainsi que mesurer l’efficacité des changements pour créer une valeur réelle?

Trouver des réponses concrètes à ces questions avant de se lancer permettra de brosser un portrait global de la situation et d’adopter une solide approche de gestion du changement. Selon mon expérience, une telle approche devrait comporter cinq attributs :

1. Vision pertinente – La vision de la transformation s’accompagne d’un objectif clair qui est communiqué ouvertement, clairement et régulièrement aux intervenants.
2. Leadership axé sur l’empathie – Les leaders du changement font preuve d’empathie et misent sur l’écoute active, la responsabilisation, la modélisation des rôles et l’influence.
3. Stratégie et harmonisation judicieuses – Une évaluation globale de la culture de l’organisation, des chaînes d’incidence et des risques axés sur la personne oriente la stratégie de changement et assure l’harmonisation à l’échelle de l’organisation.
4. Mise en œuvre itérative – L’organisation agit de façon itérative, puis adapte ses stratégies et ses actions, au besoin, à une vitesse optimale.
5. Mesures qualitatives et quantitatives – Les progrès en matière de gestion du changement, la réalisation d’avantages et l’adoption sont mesurés de façon uniforme et exacte.

En travaillant avec des clients depuis plusieurs décennies, j’ai appris qu’en misant sur ces cinq attributs, toute organisation, quel que soit son secteur d’activité, peut parvenir à mettre en œuvre une approche durable de gestion du changement. Une telle approche favorisera la légitimité, l’accessibilité et l’attractivité de la transformation tout en s’intégrant à l’ADN de l’organisation. De plus, elle favorisera une gestion concrète du changement, peu importe le type ou la taille de l’initiative de changement, les intervenants concernés ou les difficultés auxquelles ils font face. Enfin, elle mène à une gestion du changement axée sur les personnes et la valeur qui réduit les risques, produit les résultats attendus et améliore le bien-être des employés, les processus et la performance.

Harmoniser les capacités de gestion du changement

Les capacités requises pour adopter une approche efficace dépendent du type de transformation que votre organisation entreprend. Voici des exemples de transformations courantes et les capacités requises correspondantes :

• Transformation complète – Si votre organisation fait l’objet d’une transformation majeure ou complexe impliquant de nombreux employés, plusieurs pays, services ou cultures ou divers intervenants externes, optez pour une approche de gestion du changement qui vous permet de gérer de bout en bout l’élaboration, l’exécution et l’adoption de la stratégie de changement.
• Intégration culturelle – Une approche stratégique de gestion du changement fournit une solide feuille de route d’intégration culturelle qui permet à l’organisation et aux intervenants d’adapter et d’harmoniser les pratiques, les habitudes et les principes sans sacrifier les valeurs et les croyances fondamentales. Une feuille de route soumise à une gestion stratégique et un engagement encouragé par la formation, la reconnaissance et la communication assurent une intégration culturelle harmonieuse.
• Adoption de nouvelles technologies et méthodologies – Les transformations nouvelles ou complexes nécessitent une approche de gestion du changement conçue spécifiquement pour gérer les répercussions propres à une situation ainsi que les risques accrus. Il peut s’agir de transformations impliquant l’intelligence artificielle (IA), l’automatisation robotique des processus, une migration vers le nuage (cloud), la mise en œuvre d’un modèle d’affaires centrée sur les données, la prise en compte de facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) ou de nouvelles exigences de conformité.
• Conception du travail et gestion des talents – Chaque transformation influe sur les méthodes de travail de votre organisation. Il est donc essentiel de trouver une approche de gestion du changement qui appuie la mise en œuvre d’une feuille de route axée sur le travail du futur, tout en favorisant une culture d’appartenance et le maintien en poste à long terme des employés.

Établir un partenariat gagnant

Une gestion réussie du changement repose sur différents facteurs, comme un engagement à l’échelle organisationnelle, un leadership en matière de changement et une « constance » (c.-à-d. des efforts qui se veulent durables). Je siège au conseil d’administration de l’Association of Change Management Professionals, et les autres membres et moi-même avons pu constater d’emblée l’importance des cinq attributs susmentionnés dans le cadre de notre mandat au sein de l’association, ainsi que dans notre propre vie professionnelle.

Bien que ces attributs nécessitent une mobilisation des ressources internes, un partenaire externe peut vous aider dans votre démarche, particulièrement dans le cas d’initiatives de changement plus spécifiques comme une fusion ou une acquisition, une restructuration organisationnelle, l’introduction d’une nouvelle technologie comme l’IA, etc. Tournez-vous vers un partenaire qui possède une vaste expérience en gestion du changement dans l’ensemble des secteurs d’activité et marchés géographiques ainsi que de nombreuses certifications dans ce domaine, qui mise sur une approche responsable de partenariat, et qui a la capacité requise pour mettre à votre disposition des stratégies et des perspectives adaptées ainsi que des cadres, des outils et des technologies de soutien.

À titre de leader mondial en gestion du changement pour les services de conseil en management de CGI, je me réjouis de constater une demande croissante dans ce domaine, l’incidence positive de la gestion du changement sur la performance organisationnelle et la façon dont notre travail parvient souvent à mettre un sourire aux lèvres des clients. N’hésitez pas à communiquer avec moi pour en savoir plus sur les perspectives présentées dans ce billet de blogue.