Révolutionner l’expérience client dans le secteur de l’énergie et des services publics grâce à l’informatique en nuage

Les entreprises du secteur de l’énergie et des services publics se tournent de plus en plus vers les solutions infonuagiques pour en tirer un certain nombre d’avantages commerciaux, notamment une sécurité et un accès accrus aux données. La migration vers le nuage représente non seulement un moyen plus sûr de stocker des données, mais elle en facilite également l’accès. Grâce au nuage, les données sont gérées dans des lieux sécurisés hors site (plutôt que sur place) avec de multiples copies de sauvegarde et des capacités de continuité des activités beaucoup plus grandes que celles qu’on trouve habituellement sur place. De plus, l’entreprise et ses clients peuvent accéder aux données en tout temps à partir de n’importe quel endroit et de n’importe quel appareil.

Outiller les clients et libérer les agents

Les avantages des données infonuagiques jouent un rôle clé pour aider les entreprises du secteur de l’énergie et des services publics à révolutionner l’expérience client. L’amélioration de la sécurité des données, de leur stockage et de leur accès ouvre la voie à un meilleur service à la clientèle. Les entreprises peuvent par exemple offrir des options de prestation omnicanale comme le libre-service, où les clients se connectent à un portail pour consulter toutes leurs données et y accéder au moyen d’un tableau de bord.

Ainsi, les clients peuvent réaliser eux-mêmes un vaste éventail d’actions, comme faire un paiement, demander un devis, évaluer des offres promotionnelles, consulter différents forfaits et prix, poser des questions, signaler un incident ou soumettre un billet, etc. Tout est à leur portée. Nul besoin de parler à un agent. On évite ainsi les longs temps d’attente et la nécessité de transmettre à répétition les mêmes renseignements chaque fois qu’on communique avec le centre d’appels.

De plus, grâce au libre-service, les agents du service à la clientèle consacrent moins de temps au traitement des appels des clients et plus de temps à la hiérarchisation et à la résolution des incidents et des billets des clients, de même qu’aux ventes et autres activités stratégiques.

Toutefois, même lorsqu’il est nécessaire de parler à un agent, la solution infonuagique lui donne un accès complet et rapide aux données unifiées des clients provenant de sources multiples. De cette manière, l’agent peut répondre plus efficacement aux besoins du client. Pour avoir un accès complet aux données, il suffit de saisir le numéro de téléphone du client. Par conséquent, au lieu de devoir demander un accès aux données lorsqu’il est en communication avec un client, l’agent peut simplement examiner les données préalablement affichées à l’écran. Grâce à ce niveau d’accès aux données, l’agent et le client bénéficient tous deux d’une connexion instantanée axée sur les données permettant d’offrir un service plus rapide et de meilleure qualité.

Ce qu’il faut rechercher dans une solution de données infonuagique

Recherchez une solution infonuagique sectorielle et une solution infonuagique d’expérience client. La solution sectorielle devrait offrir une gamme complète de services de gestion qui couvre tous les aspects du parcours client. De plus, elle devra s’intégrer facilement aux bases de données et aux systèmes existants au moyen d’interfaces de programmation d’applications (API) ouvertes et de plateformes d’intergiciels afin de fournir des données unifiées sur les clients et, par le fait même, une vue à 360 degrés des clients (p. ex. toutes les transactions antérieures des clients, l’historique des comptes, les données sur les contrats, etc.) accessible à l’entreprise ainsi qu’aux clients.

La solution infonuagique d’expérience client devrait fournir un portail robuste et personnalisable qui offre aux clients et aux agents un accès complet aux données. Imaginons par exemple qu’un client veuille s’abonner au service de gaz naturel. Grâce au portail, propulsé par une plateforme infonuagique, le client pourrait alors accéder à tous les renseignements connexes, y compris les articles, les foires aux questions, les forfaits, les prix, etc., et ce, au moyen d’une seule interface et sans avoir à parler à un agent du service à la clientèle.

Parallèlement, les interactions en ligne du client généreraient automatiquement un profil, que l’entreprise pourra ensuite utiliser pour améliorer l’expérience client, par exemple par des ventes croisées et des offres promotionnelles uniques. De plus, les profils combinés des clients fourniront une analyse riche permettant à l’entreprise de cerner les tendances et les désirs des clients par segment de clientèle, région géographique, domaine de service, etc.

Ce qu’il faut rechercher dans un partenaire en infonuagique

Un bon partenaire en infonuagique doit posséder une vaste expérience de la mise en œuvre infonuagique, particulièrement avec les solutions précises que vous avez décidé de déployer. Il est également important de miser sur un partenaire possédant de l’expertise et de l’expérience dans votre secteur d’activité. La connaissance du secteur d’activité est essentielle pour comprendre le parcours client et fournir les meilleures solutions pour l’optimiser. Mieux vous connaissez le secteur, mieux vous connaissez le client.

CGI, par exemple, travaille dans le secteur de l’énergie et des services publics depuis des décennies. Elle y offre des solutions de pointe pour propulser la transformation, l’optimisation et la croissance de ses clients. Nous offrons également une expérience avancée de la mise en œuvre de solutions infonuagiques adaptées au secteur, comme la solution infonuagique du secteur de l’énergie et des services publics et la solution de l’expérience nuage de Salesforce, qui proposent toutes deux les capacités décrites dans ce blogue. De plus, nos propres solutions fondées sur la propriété intellectuelle sont conçues pour accélérer et améliorer les résultats tout au long de la chaîne de valeur de l’énergie.

Pour en savoir plus sur ce sujet et sur notre chantier infonuagique dans le secteur de l’énergie et des services publics, n’hésitez pas à communiquer avec moi. De plus, nous assisterons cette année à la conférence Dreamforce pour discuter de ce sujet et d’autres. Faites-nous signe si vous prévoyez y assister.