La gestion des défauts de paiement : la voie vers les services bancaires numériques, partie 1

En raison des demandes sans précédent liées à la performance et à la création de valeur, des attentes en constante évolution des consommateurs et de l’arrivée de nouveaux concurrents, les banques investissent dans les technologies numériques afin de transformer leur façon de fonctionner pour assurer leur avenir. Le défi consiste à déterminer la meilleure voie à suivre. Dans cette série de blogues en deux parties, j’explore une option éprouvée – la mise en œuvre d’une plateforme technologique unique, complète et étroitement intégrée, qui s’amorce avec la gestion des défauts de paiement.

Dans ce premier billet de blogue, j’expliquerai pourquoi la gestion des défauts de paiement constitue un excellent point de départ pour amorcer sa transformation numérique. Dans la seconde partie du blogue, je présenterai les principaux enjeux et défis de la mise en œuvre d’un « modèle de maturité » pour la gestion des défauts de paiement véritablement axé sur le client, lequel stimule la numérisation.

Numérisation de la gestion des défauts de paiement

Les banques technophiles abordent les services bancaires numériques en privilégiant une vision stratégique à long terme. Elles ne tentent pas l’impossible en essayant de transformer toutes leurs applications en même temps. Elles adoptent plutôt un plan qui prévoit la transition des applications vers l’avenir numérique une à la fois – et elles y restent fidèles.

La gestion des défauts de paiement constitue un excellent point de départ qui servira de projet pilote et préparera le terrain pour la transformation numérique des autres services essentiels. La gestion numérique des défauts de paiement axée sur les clients peut aider les consommateurs à risque à contrôler leurs dépenses, à mieux gérer leurs dettes, à éliminer leurs interactions avec les agences de recouvrement et, dans certains cas extrêmes, à éviter des saisies du salaire, des reprises de possession et des manquements. La transition vers un tel « modèle de maturité » peut être envisagée en quatre étapes.

• L’étape 1 a commencé dans les années 1970 lorsque les banques sont passées des processus très manuels à des processus automatisés en matière de risque de crédit et de recouvrement. L’accent était accordé à l’efficacité opérationnelle, mais les systèmes demeuraient disparates et les données sur les gammes de produits étaient divisées en silos distincts.
• L’étape 2 a commencé dans les années 1990. Les banques prêtaient alors une plus grande attention à l’efficacité opérationnelle. Les outils et les moteurs de décision fondés sur le risque ont commencé à faire leur apparition. Les modèles statistiques et empiriques étaient utilisés pour prédire la gestion des défauts de paiement et créer des traitements de recouvrement assortis de niveaux de risque différents. Plutôt que d’opter pour une approche en silos, les produits ont commencé à être regroupés ensemble ainsi que par secteurs d’activité.
• À l’étape 3, les banques ont cherché à maximiser leur rentabilité, en analysant les relations client en vue de les améliorer. Un client peut, par exemple, payer son hypothèque ou son prêt automobile dans les délais impartis, mais constamment effectuer ses paiements pour sa carte de crédit en retard. L’étape 3 examine le recouvrement, y compris la consolidation fondée sur les catégories de clients. En plus du recouvrement, l’accent est en outre placé sur les ventes additionnelles, les ventes croisées et la rétention des clients.
• À l’étape 4, les banques ont mis en place de véritables relations client et ont abordé le cycle de vie complet du risque de crédit en utilisant un ensemble unique d’outils et de systèmes intégrés pour interagir avec les clients.

De nos jours, une grande banque type se positionne quelque part entre l’étape 2 et l’étape 3, fonctionnant avec plusieurs systèmes distincts pour le recouvrement et la comptabilité ainsi qu’avec divers moteurs de décision. Seules quelques banques utilisent une plateforme unique et intégrée pour la gestion complète des défauts de paiement et le recouvrement, dotée d’un seul ensemble d’outils pour gérer tous les portefeuilles. Un tel objectif demeure toutefois atteignable.

Avantages d’une plateforme unique pour la gestion des défauts de paiement

L’approche de CGI privilégie une plateforme unique pour tous les aspects de la gestion des défauts de paiement et du recouvrement. Grâce à une optique d’orientation client plutôt que centrée sur les produits, la plateforme permet aux agents de recouvrement de la banque et aux intervenants autorisés d’avoir une vue complète des relevés de comptes pour prendre des décisions plus éclairées, formuler des recommandations et élaborer de meilleures stratégies de traitement. Une plateforme bancaire numérique unique axée sur le client se traduit par :

• des stratégies d’affaires unifiées;
• des systèmes informatiques sous-jacents regroupés et intégrés;
• des agents du service à la clientèle compétents et habilités, et des capacités en libre-service exhaustives, y compris un accès omnicanal, numérique, offert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7;
• une gestion de l’infrastructure TI et des opérations exécutée par des experts, ce qui permet de s’assurer que toutes les ententes de niveaux de service sont respectées;
• des capacités puissantes d’analyse de données massives afin de tirer profit des données sur les clients et générer des capacités d’intelligence d’affaires exploitables;
• un suivi de la conformité réglementaire et une atténuation des risques de non-conformité grâce à des systèmes à jour;
• une gestion des tierces parties par l’entremise d’une passerelle numérique unique dotée d’un ensemble commun pour le traitement des données et des flux de travaux;
• des services-conseils afin d’assurer la pertinence de la plateforme, maintenant et pour les années à venir.

Voici quelques autres avantages que proposent une approche privilégiant une plateforme unique : réaction rapide aux changements du marché et aux besoins des clients, introduction accélérée de nouveaux outils et canaux et de nouvelles capacités au système, coûts évités pour le développement, la mise en œuvre, la mise à jour, la maintenance des systèmes et la formation requise et, selon une perspective de gestion des défauts de paiement, recouvrement maximal de revenus, plus rapidement que jamais.

Dans mon prochain billet de blogue, j’aborderai les principaux enjeux et défis liés à la mise en œuvre d’une approche privilégiant une plateforme unique dans le domaine de la gestion des défauts de paiement. Entre-temps, n’hésitez pas à communiquer avec moi si vous avez des commentaires ou questions.