Les consommateurs de services bancaires d’aujourd’hui : prêts à faire des affaires (1re partie)

La situation semblait prometteuse au sein de nombreux marchés bancaires. Les conditions économiques se sont stabilisées et de nombreuses banques ont affiché des profits record. Cependant, le sondage mondial  2017 de CGI auprès des consommateurs de services financiers révèle le besoin présent pour les banques de suivre le rythme des attentes des consommateurs.

Poursuivant nos nombreuses années de recherche sur le point de vue des consommateurs de services bancaires à l’échelle mondiale, nous avons une fois de plus creusé pour connaître leur opinion sur différents concepts de technologies financières (FinTech), notamment à quels services ils accordent le plus de valeur et les types de fournisseurs auxquels ils veulent avoir recours pour y accéder. En raison de la mise en place d’un secteur bancaire ouvert, rendu possible par les API ouvertes et soutenu par les organismes de réglementation en Europe, nous avons aussi sondé l’opinion des consommateurs sur l’utilisation de fournisseurs tiers concernant des activités bancaires plus routinières telles que la commande d’une nouvelle carte ou la réponse à une simple question.

En 2017, nous avons interrogé 2 250 consommateurs aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Finlande, en Suède, à Singapour et en Australie pour obtenir leurs perspectives sur dix services dispensés par les FinTechs tels que les places de marché de prêts, les paiements mobiles et les services-conseils robotisés.

Valeur perçue des services de technologies financières

Les services numériques analysés dans le cadre du sondage sont les suivants : protection, gestion des finances personnelles, paiements mobiles, expérience numérique personnalisée (de façon automatisée ou par l’utilisateur), offres personnalisées, troc, autres monnaies, places de marché de prêts (p. ex. : prêts entre particuliers) et services-conseils robotisés.

Le classement relatif de la valeur n’a pas changé par rapport aux résultats de l’an dernier : la protection est la principale priorité pour tous les groupes démographiques et tous les pays – ce qui n’est pas très surprenant à la lumière de récents événements qui accentuent les préoccupations des consommateurs au sujet des cyberattaques, des fraudes d’identité et autres risques de sécurité.

Notamment, la valeur perçue par les consommateurs pour ces concepts était égale ou supérieure à l’an passé, et aucun service n’a affiché de déclin de valeur. Le pourcentage lié à la personnalisation a augmenté de façon significative (8-9 %). De façon globale, les consommateurs démontrent un intérêt croissant pour plusieurs concepts FinTech.

Préférences des fournisseurs

Les résultats du sondage de l’an dernier, Technologies de rupture dans le secteur des services financiers, annonçaient de bonnes nouvelles pour les banques. En effet, 75% des consommateurs indiquaient vouloir obtenir de nouveaux services numériques auprès de leur institution financière actuelle. Cette année, le sondage tire une sonnette d’alarme en matière de préférences pour le fournisseur de services parmi les consommateurs. Les résultats démontrent que bien qu’une majorité de consommateurs préfèrent toujours recevoir de nouveaux services numériques de leur institution financière principale actuelle, la préférence pour les banques existantes est en déclin au profit de l’innovation proposée par les FinTech, une chute de plus de 8% en 12 mois seulement.

Ces résultats révèlent un besoin pour les banques établies de réagir rapidement en déployant de nouveaux services avant que leur avantage ne s’estompe. Les organisations qui ne réagissent pas assez rapidement courent le risque de voir leurs clients s’adresser aux banques qui ont rapidement adapté leur offre, ou directement aux entreprises de technologies financières.

Pour les FinTechs, il apparaît clairement que d’accéder aux consommateurs demeure le principal défi. Alors que l’ouverture croissante dont font preuve les consommateurs pour sortir du cadre des banques traditionnelles peut apporter un espoir renouvelé aux dirigeants des FinTechs, la voie n’est pas exactement pavée pour une nouvelle vague d’acteurs supplémentaires qui réussiraient en faisant cavalier seul. Les partenariats avec les banques demeurent la meilleure façon pour les FinTechs de relever le défi de mieux se faire connaître afin d’acquérir de nouveaux clients grâce à leurs services novateurs.

Dans la seconde partie de ce blogue, nous partagerons des recommandations clés, à la fois pour les banques et les FinTechs, en fonction des résultats du sondage. Entre-temps, téléchargez notre rapport du sondage Les consommateurs de services bancaires d’aujourd’hui : prêts à faire des affaires, ou communiquez avec moi pour toute question.