Occasions d’accroître la satisfaction des clients pour les banques de transactions

Au cours de la dernière année, les banques de transactions ont constaté une diminution des taux de satisfaction des clients, qui s’explique principalement par l’évolution de la dynamique du marché, y compris la numérisation et ses conséquences sur les attentes des consommateurs. Les grandes banques s’adaptent à cette nouvelle réalité en investissant dans les stratégies et les solutions numériques en vue d’améliorer l’expérience client et d’attirer la clientèle. Dans ce billet de blogue, nous nous pencherons sur les tendances en matière de satisfaction des entreprises clientes ainsi que sur les occasions d’inverser ces tendances.

Taux de satisfaction des entreprises clientes

Depuis cinq ans, CGI collabore avec GTNews afin d’analyser le marché des transactions bancaires, à la fois du point de vue des entreprises et des banques qui leur offrent des services. Le sondage 2016 sur les transactions bancaires* fait état de changements considérables en ce qui a trait à la satisfaction des entreprises. En effet, celle-ci a chuté de 19 % en un an et a atteint son plus bas niveau depuis la création du sondage en 2013. Tous les segments d’entreprises ont affiché une baisse de satisfaction. Les discussions que CGI a récemment entretenues auprès de banquiers dans le cadre de CGI Global 1000 abondent dans le même sens.

De plus, 62 % des entreprises interrogées en 2016 ont affirmé qu’elles réévaluaient leurs relations avec leurs banques et qu’elles avaient recours à d’autres banques ainsi qu’à des fournisseurs de services financiers autres que les banques, et ce, même pour les services de base tels que la gestion de la trésorerie et les paiements.

Occasions de contrer ce phénomène

Qu’est-ce que les banques de transactions peuvent faire pour inverser ces tendances? Voici quelques méthodes inspirées des commentaires formulés par les entreprises lors de notre sondage de 2016.

1. Améliorer l’accès aux services bancaires – Au cours des dernières années, la facilité des interactions entre les entreprises et leurs banques est devenue un facteur de plus en plus déterminant pour la sélection d’une nouvelle banque ainsi que la loyauté envers leurs partenaires actuels. La facilité des interactions peut se définir de plusieurs façons : accessibilité des technologies, capacité d’intégrer les processus, et capacité de combiner plusieurs banques afin d’accéder de façon pratique à des ressources financières à moindre coût. Les entreprises se montrent beaucoup plus exigeantes qu’avant envers leurs banques en ce qui a trait à l’accessibilité des services. Elles veulent avoir la possibilité d’accéder aux services de plusieurs banques à partir d’un portail unique, et être en mesure de passer d’un service à l’autre sans s’authentifier de nouveau ni changer de canal.
2. Intégrer les services numériques aux activités des entreprises – Les entreprises qui investissent massivement dans leurs propres programmes de transformation numérique sont insatisfaites à l’égard de leurs partenaires bancaires lorsque ceux-ci sont incapables d’intégrer leurs services à leur chaîne d’approvisionnement. Pour de nombreuses entreprises, les exigences en matière de données normalisées et de normes de traitement tardent à être comblées. Ce délai dans l’offre de services numériques transparents incite plusieurs entreprises à se tourner vers les fournisseurs de services financiers autres que les banques. Par conséquent, les grandes banques de transactions redoublent d’efforts afin d’intégrer les services numériques aux activités de leurs entreprises clientes et de leur offrir une expérience uniforme.
3. Offrir des services numériques sécurisés – Les critères des entreprises pour la sélection de nouveaux partenaires ont beaucoup changé; plutôt que de mettre l’accent sur les coûts, elles accordent la priorité à la qualité des services numériques sécurisés. Elles souhaitent faire affaire avec des fournisseurs qui se conforment aux normes les plus élevées en matière de sécurité des données, de prévention de la fraude et de surveillance et résolution proactives.
4. S’assurer que les services numériques sont harmonisés aux processus d’entreprise – D’autre part, bien que près du quart des entreprises réévaluent leurs relations bancaires par souci de sécurité, les principales raisons de ce changement sont les services offerts et les économies d’échelle. Les entreprises recherchent plus que des produits : elles souhaitent accéder à des services adaptés à leurs processus d’affaires. La facilité avec laquelle ces nouveaux services numériques peuvent être intégrés est également un facteur décisif, comme nous l’avons déjà mentionné.

Bref, les entreprises privilégient les banques qui offrent des services facilement accessibles, une expérience client uniforme dans tous les canaux et une intégration des services bancaires à la chaîne d’approvisionnement, tout en proposant un environnement entièrement sécuritaire. Bien qu’il s’agisse d’un défi de taille pour les banques de transactions, les précurseurs réalisent les investissements nécessaires pour aller de l’avant.

Nous amorçons actuellement notre sondage 2017 en collaboration avec GTNews. Vous pourrez consulter les résultats en octobre prochain. Entre-temps, n’hésitez pas à communiquer avec moi pour discuter des idées présentées dans ce billet.

*en anglais