Gérer le recouvrement en ces temps sans précédent pour aider nos clients à assurer leur compétitivité

Nous faisons actuellement face à une crise mondiale sans précédent en matière de santé et d’économie et poursuivons notre lutte contre la propagation de la COVID-19. Économiquement, cette crise est très différente du dernier bouleversement économique mondial que nous avons connu, la grande récession de 2008.

Quelles sont les différences entre cette dernière crise et les difficultés actuelles, et de quelle façon les créanciers devraient-ils répondre? Voici quelques réflexions et recommandations pour les créanciers cherchant à aller au-delà des mesures provisoires. Nous leur proposons des stratégies efficaces visant à répondre, rebondir et réinventer afin d’aider les consommateurs étant aux prises avec des difficultés financières, tout en demeurant concurrentiels.

La grande récession et la pandémie de COVID-19

Une des différences majeures entre le ralentissement de 2008 et la crise financière actuelle réside dans les causes sous-jacentes. De nombreux facteurs directs et indirects ont déclenché la grande récession, à commencer par une dépréciation de l’immobilier aux États-Unis. Pour de nombreuses années par la suite, l’économie mondiale était au ralenti et il a fallu environ huit ans pour constater une véritable reprise, et que les sociétés retrouvent la prospérité.

La crise financière soudaine et intense résultant de la pandémie actuelle est différente puisqu’il n’y a pas de cause macro ou micro économique sous-jacente. Le virus est le facteur déterminant des taux de chômage atteignant des sommets historiques. De plus, la reprise économique à la suite d’une pandémie mondiale est indéterminée. Nous n’avons pas de mode d’emploi pour faire des projections sur la rapidité avec laquelle les marchés réagiront et se relèveront.

Aller au-delà des mesures provisoires pour déployer des efforts d’atténuation continus

Pendant la grande récession, le chômage et les pertes financières ont frappé de nombreux pays. Aux États-Unis seulement, le taux de chômage a atteint un sommet de 10 pour cent (en octobre 2009); 1,8 billion de dépréciation sur le marché boursier. Avec la crise actuelle, les pertes sont liées aux emplois, aux entreprises, aux investissements de retraite, etc.

En raison des retombées économiques rapides liées au virus, de nombreux créditeurs répondent avec des mesures temporaires pour pallier rapidement l’impact économique négatif. Il y a cependant un criant besoin de développer des stratégies à long terme pour réinventer la gestion des défauts de paiement pour les mois et les années à venir. Par exemple, en mettant l’accent sur les besoins immédiats en matière de données tactiques; il est actuellement aussi impératif de définir, de colliger et d’analyser les données clés requises pour mettre en œuvre des mesures réparatrices à long terme.

Adopter une perspective à long terme permettra aux dirigeants du secteur bancaire de jeter les bases stratégiques qui offriront un soutien continu aux consommateurs qui auront des difficultés économiques pour les mois à venir. Cette approche consolidera également leur performance et leurs résultats alors qu’ils tenteront de modérer les impacts et de rebondir à la suite de la tempête en cours.

Mesures d’atténuation à court, moyen et long terme

Quelles mesures les créanciers devraient-ils prendre pour aller au-delà des solutions temporaires?

• À court terme, il est important de bâtir une fondation pour la gestion des difficultés financières en répondant à des questions telles que les suivantes : Quels emprunteurs sont les plus sujets à avoir des difficultés de paiement? Quelle est leur situation démographique? Que possèdent-ils? Qu’ont-ils à perdre? Quel genre de mesures auront-ils besoin de prendre?
• À moyen terme, il faudra changer la façon de gérer le personnel. Par exemple, le travail à distance a donné des résultats étonnamment positifs pour certaines entreprises. Les créanciers devraient-ils continuer d’investir pour les immeubles où se trouvent les centres d’appels ou laisser leur personnel du service à la clientèle travailler à domicile?
• À long terme, il faudra mettre l’accent sur la gestion de l’effectif, les difficultés des clients, la conformité réglementaire, les processus reproductibles, l’infrastructure et l’automatisation. Ce seront des domaines majeurs pour la réinvention dans la mesure où l’atténuation des risques sera de mise pour plusieurs années à venir.

Politiques, programmes et organismes de réglementation

En résumé, la gestion de la crise financière actuelle exigera des politiques et des programmes efficaces pour l’atténuation des risques. De nombreux créanciers ont mis du temps avant de mettre ces mesures en œuvre pendant la grande récession. Par exemple, certains ont continué de gérer des sites Web sur les difficultés financières sous-jacentes jusqu’en 2017, et ont mis en place des programmes qui ont requis beaucoup de personnel pour traiter des processus manuels. Les amendes liées à la conformité réglementaire en raison de la mauvaise gestion des difficultés des consommateurs se chiffrent en milliards depuis 2008.

En développant des politiques et programmes d’atténuation des risques, les meilleurs créditeurs tireront profit des avancées numériques des dernières années. Les technologies numériques sont beaucoup plus importantes aujourd’hui qu’en 2008. Les leaders investiront dans l’analyse de données, l’automatisation, l’intelligence artificielle et la prestation de services omnicanale, pour aider leurs clients tout au long de cette crise et leur permettre de demeurer concurrentiels dans l’avenir.

Il y aura en outre de nombreuses réglementations. Les organismes de réglementation continueront de mettre l’accent sur la protection du consommateur pendant et après la crise. De quelle façon les créditeurs communiquent avec leurs clients? De quel type de soutien ont-ils besoin et qu’ont-ils à offrir? De quelle manière les créditeurs gèrent les jugements et les saisies?

Ils feront l’objet de contrôles réglementaires accrus et subiront de lourdes amendes en raison de leur faible gestion des programmes de gestion financière. La mise en œuvre de contrôles internes fiables ainsi que des technologies intégrées de gestion et de communication avec la clientèle seront essentielles pour l’administration des contrôles réglementaires.

Sortir de la crise, en étant plus fort que jamais

Bien qu’il y ait de l’incertitude entourant la crise économique actuelle – combien de temps durera-t-elle et quels en seront les impacts? – les créditeurs peuvent sortir de cette crise plus forts que jamais en adoptant des approches à long terme et en investissant dès maintenant dans les données, la technologie, les politiques et les programmes de gestion des risques financiers nécessaires pour surmonter les enjeux liés aux défauts de paiement. CGI collabore avec des créanciers partout dans le monde pour les aider à répondre aux enjeux de la crise, à rebondir et à se réinventer, pour l’instant et les mois à venir. Pour en savoir davantage au sujet de nos services et de la façon dont nous pouvons aider votre l’entreprise, n’hésitez pas à communiquer avec moi.