Gestion de crise dans le secteur public : planification des technologies dans la phase de réponse pour soutenir une reprise des activités fructueuse

Plusieurs gouvernements sont aux prises avec des défis urgents engendrés par la pandémie, qu’il s’agisse de l’insuffisance de fournitures, de directives de santé publique en constante évolution, de la diffusion d’information exacte et en temps opportun, tout en déployant des efforts herculéens pour « aplanir la courbe » en vue de sauver des vies. Les efforts inlassables des fonctionnaires à tous les niveaux en cette période sans précédent méritent notre profonde gratitude et notre appui.

Alors que tant de mesures urgentes sont requises, il faut prêter attention aux importantes étapes à venir pour contribuer à la réussite des efforts de reprise à long terme. L’une de ces étapes est d’évaluer les investissements en technologie nécessaires pour appuyer la réponse et la reprise des activités et d’en établir la priorité. Toutefois, en temps de crise, prendre le temps d’élaborer une feuille de route technologique n’est pas toujours réaliste.

Voici le scénario avec lequel plusieurs gouvernements doivent composer. Les dirigeants tentent à la fois de répondre aux nouveaux besoins des citoyens, tout en anticipant les besoins qui se profilent. Cet exercice d’équilibre pose un défi considérable. Les mesures que prendront les dirigeants auront une incidence majeure sur la reprise des activités, comme l’affectation de fonds fédéraux.

La bonne nouvelle est que la définition de ces besoins technologiques ne doit pas nécessairement être laborieuse ou complexe. Si nous examinons quelques États américains qui ont déjà traversé d’autres crises, il est possible d’énoncer plusieurs principes communs pour déterminer les technologies qui répondent aux besoins d’affaires et aux exigences programmatiques. En voici quelques exemples.

1. Clairement définir les résultats escomptés de la technologie
   La prémisse sous-jacente devrait être que la technologie permet de répondre aux besoins d’affaires, mais ne sert pas à les définir. Il n’y a aucune pénurie de technologies puissantes à la disposition des gouvernements – c’est le moindre des défis avec lesquels ces derniers doivent composer. Prendre le temps de collaborer avec les différents intervenants pour élaborer des cas d’utilisation critiques leur permettra de s’assurer que les besoins d’affaires sont satisfaits, plutôt que d’avoir à accepter ce qu’une technologie donnée « permettra » de réaliser. L’élaboration de ces cas d’utilisation permettra également de réduire la probabilité de travaux à refaire à la fin de cet exercice. J’ai pu constater le succès de cette procédure avec une plateforme que nous avons développée (CGI CommunityCare360*) pour rationaliser les efforts en matière de soins de santé en reliant les patients, les cliniciens, les premiers répondants et les administrateurs. Le cas d’utilisation était simple et clair : placer les citoyens au cœur du projet afin qu’ils prennent davantage la responsabilité de leurs soins.

2. Prioriser les projets qui procurent des perspectives exploitables pour une prise de décisions en temps de crise
   Les gouvernements devraient examiner les technologies qui favorisent une prise de décisions axée sur l’information et qui accordent une place prépondérante à l’intégrité des données. Au minimum, une plateforme technique sécurisée est requise pour soutenir les besoins de base en matière de flux de travaux et de rapports liés à la crise. La plateforme doit être en mesure d’effectuer le triage des ressources physiques et humaines, de permettre aux usagers de soumettre facilement des données à distance, de diffuser de l’information exacte et en temps opportun aux dirigeants et aux décideurs et de fournir de l’information cruciale aux équipes sur le terrain.

3. Collaborer avec les intervenants communautaires pour offrir aux citoyens de l’information vitale en temps opportun
   Instaurer une vaste collaboration entre les intervenants – y compris les citoyens, les organismes à but non lucratif, les entreprises commerciales, la communauté des soins de santé et les représentants élus – peut s’avérer inestimable durant la phase de réponse à la crise. Toutefois, pour tirer profit d’un tel support, la mise en place d’un mécanisme simple et complet de partage d’information est requise. Les portails « transparents » des gouvernements qui offrent de l’information aussi bien sur le nombre de cas répertoriés que sur les dépenses liées aux subventions ont connu beaucoup de succès. Ils ont non seulement favorisé les interactions avec les réseaux communautaires, mais également offerts aux citoyens une source centralisée d’information autorisée. Un tel système permet d’atténuer les préoccupations, les frustrations, voire même la panique au sein du public dans son ensemble. À cet effet, apprenez-en davantage à propos de notre collaboration avec les leaders du secteur de la santé de la Colombie-Britannique, où un groupe voué à la défense des intérêts des patients a procédé à des tests en vue de « former » un assistant virtuel pour répondre aux questions des citoyens sur la COVID-19 et les mettre en lien avec des ressources essentielles.

4. Examiner les systèmes existants et éprouvés pour minimiser les risques et les coûts liés à la reprise des activités
   L’utilisation de solutions éprouvées et la réutilisation de systèmes existants, lorsque possible, permettront d’atténuer les risques. Ces pratiques favorisent une mise en œuvre agile et permettent au gouvernement de tirer pleinement profit d’un système fiable. Une approche conservatrice pour la mise en œuvre de nouvelles technologies permet également de libérer des ressources afin qu’elles puissent se consacrer à des projets cruciaux. Par exemple, pour les gouvernements d’États américains, la mise en place d’une solution éprouvée pour intégrer les données du système existant de la protection de la jeunesse de l’État au système de suivi des maladies pourrait permettre aux travailleurs sociaux de repérer les foyers où des résidents ont reçu un diagnostic positif pour la COVID-19.

5. Adopter une approche modulaire
   Afin d’atténuer les risques et de rationaliser la mise en œuvre, les solutions technologiques devraient, autant que possible, être modulaires afin de faciliter leur intégration aux systèmes existants. Dans certains cas, il pourrait s’agir d’intégrer un nouveau module à un système existant.

6. Investir dans des technologies qui favorisent une distribution rapide des fonds d’urgence
   Durant la phase de réponse, le temps consacré à la planification des exigences technologiques peut améliorer considérablement la capacité d’un gouvernement à soutenir les citoyens rapidement lors de la phase de reprise. Les États américains devront, par exemple, soutenir une infrastructure pour élaborer des plans d’action et gérer les décaissements de fonds fédéraux provenant de plusieurs agences fédérales, tous comportant des règles d’admissibilité, de déboursement et de déclaration différentes. Dans ce cas-ci, la mise en œuvre d’un système efficace de gestion de l’information et de production de rapports financiers est impérative. L’élaboration des politiques, des procédures et des règles d’affaires obligatoires peut s’avérer onéreuse et occasionner des délais dans la distribution des fonds aux citoyens et aux entreprises qui en ont grandement besoin. Après l’ouragan Sandy, l’État du New Jersey a mis en œuvre une telle plateforme pour verser plus de 1,8 milliard $ en fonds d’urgence aux citoyens. Cette plateforme peut être réutilisée par d’autres États.

Perspectives d’avenir

Alors que nous continuons à accompagner nos clients gouvernementaux durant la pandémie, nous cherchons à les aider à procéder avec agilité pour répondre aux besoins des citoyens concernés – qu’il s’agisse de relever les défis urgents, de se préparer pour la reprise des activités et rebondir, ou de réinventer les processus et les systèmes pour soutenir les nouvelles demandes.

*en anglais