Services publics : tirer parti de l’automatisation robotique des processus pour améliorer les processus d’affaires et l’expérience client

La possibilité de savoir à la minute près quand notre pizza sera livrée, d’obtenir des nouvelles de dernière heure en temps réel et de commander notre épicerie en ligne pour la faire livrer la même journée a considérablement augmenté les attentes en matière d’information instantanée. Cette instantanéité a d’ailleurs pris toute son importance pendant la période de confinement imposée par la COVID-19.

En plus de répondre aux nouveaux besoins créés par la pandémie, les fournisseurs de services publics doivent s’adapter à ce resserrement des exigences numériques en augmentant par exemple l’efficacité des communications en cas de poteau endommagé ou de transformateur défectueux. Cependant, les contraintes associées à l’utilisation de systèmes et de données disparates ainsi que de processus manuels peuvent se traduire par une perception de la performance inférieure aux données reflétées par les indicateurs de fiabilité des services publics, tels que l’indice de durée moyenne des interruptions de service touchant le réseau (SAIDI), l’indice de fréquence moyenne des interruptions de service touchant le réseau (SAIFI), l’indice de durée moyenne des interruptions de service touchant les consommateurs (CAIDI), etc.

Heureusement, l’automatisation robotique des processus (RPA) peut aider ces organisations en simulant les interventions humaines nécessaires pour compléter un processus d’affaires.

Diminuer le nombre de rendez-vous manqués et les coûts, et améliorer le service

Prenons par exemple un fournisseur de services publics ayant récemment eu de la difficulté à communiquer avec un client résidentiel. Le technicien s’étant rendu sur place a été incapable d’effectuer la réparation nécessaire, car aucun adulte n’était présent à son arrivée. Le fournisseur avait fourni une plage horaire large au client, qui a manqué l’arrivée du technicien de quelques minutes. Malheureusement, le client a dû attendre quelques jours supplémentaires avant qu’un autre rendez-vous lui soit offert.

Si le fournisseur avait utilisé un système de répartition fondé sur l’automatisation robotique des processus, il aurait pu aviser le client de l’arrivée imminente du technicien, sans devoir surveiller ni mettre à jour le statut manuellement. L’expérience aurait ainsi été meilleure non seulement pour le client, mais aussi pour le fournisseur, qui aurait pu éviter ce rendez-vous manqué et réduire ses coûts d’exploitation et de maintenance, tout en améliorant sa relation avec le client.

Processus à volume élevé et à forte concentration de données

Les sociétés de services publics se tournent de plus en plus vers l’automatisation robotique des processus afin de s’adapter rapidement et efficacement aux exigences des clients et des organismes de réglementation et de prendre des décisions guidées par les données. Dans le Baromètre mondial CGI 2020, 18 % des dirigeants du secteur des services publics, comparativement à 15 % en 2019, ont affirmé avoir fait certains progrès dans l’achèvement de leurs projets d’automatisation robotique des processus.

En tant que solution de base permettant de mettre en œuvre des outils plus avancés d’automatisation et d’analyse, l’automatisation robotique des processus est particulièrement efficace pour accélérer les processus à volume élevé et à forte concentration de données. En réalisant des tâches n’exigeant pas d’intervention humaine, l’automatisation robotique des processus permet également aux employés de se concentrer sur des activités plus stratégiques. L’automatisation robotique des processus peut être utilisée pour combler rapidement les lacunes de l’intégration des processus existants.

Combiner l’automatisation robotique des processus et la gestion des actifs d’entreprise pour gagner du temps et éviter les erreurs

De nombreuses sociétés de services publics ont réalisé qu’en combinant des solutions d’automatisation robotique des processus et de gestion des actifs d’entreprise, elles pouvaient automatiser les processus d’affaires chronophages et sujets aux erreurs pour accroître considérablement l’efficacité et l’exactitude comparativement aux processus manuels. Cette combinaison permet aux parties prenantes d’acquérir des capacités uniques. De la simple création de profils d’utilisateur aux processus conditionnels plus complexes, comme le filtrage automatisé des tâches courtes et non planifiées en attente de traitement, l’automatisation robotique des processus peut aider les sociétés de services publics à respecter des échéances serrées et à produire des résultats concrets.

L’automatisation des processus manuels à forte concentration de données permet également aux sociétés de se doter d’un avantage stratégique en profitant d’une valeur ajoutée dans plusieurs sphères de leur organisation. À mesure que les sociétés de services publics progressent dans leur démarche de transformation numérique, l’automatisation robotique des processus procure un point de départ viable pour mettre en place des processus autonomes plus avancés (comme l’utilisation de l’intelligence et de la vision artificielles pour simuler la cognition humaine complète) sans réaliser d’investissements initiaux importants. De plus, la flexibilité et l’extensibilité de l’automatisation robotique des processus aident les organisations à augmenter leur bénéfice net et à prédire le rendement du capital investi grâce à l’amélioration des processus.

Avantages de l’automatisation robotique des processus

Contrairement aux approches traditionnelles d’intégration de systèmes, qui peuvent être intrusives et laborieuses, l’automatisation robotique des processus peut être déployée rapidement et efficacement pour combler les lacunes. Même si l’intégration des processus système est complexe, il est possible d’utiliser l’automatisation robotique des processus efficacement dans des environnements fluides où les approches d’intégration traditionnelles sont impossibles.

CGI a mis en œuvre avec succès de nombreuses technologies d’automatisation robotique des processus pour ses clients en les combinant à la suite de solutions CGI OpenGrid360, conçue pour aider les propriétaires et exploitants de réseaux de services publics à améliorer leur accès aux données et à stimuler l’innovation.

Pour en savoir davantage sur la façon dont l’automatisation robotique des processus peut vous aider à améliorer vos résultats et à accroître la valeur pour vos parties prenantes, veuillez communiquer avec moi.