Amélioration de l’expérience client et mobilité : comment les consommateurs favorisent la transformation numérique au sein du secteur des services publics

La prépondérance du numérique dans le domaine des communications et des loisirs personnels a rendu les consommateurs de plus en plus à l’aise avec les outils et les plateformes numériques. Mais selon la perspective de l’utilisateur, c’est iTunes Match, Google Drive, Apple TV et Pokemon GO qui sont mis à profit. Des individus n’ayant aucune expertise en TI utilisent le stockage infonuagique, la diffusion de fichiers en continu et la réalité augmentée, généralement sans en comprendre la technologie sous-jacente ni la complexité. Les consommateurs s’attendent désormais à ce niveau de confort, de disponibilité et de facilité dans tous les domaines de leur vie quotidienne, particulièrement lorsqu’ils interagissent avec des fournisseurs de télécommunications et de services publics. Par exemple, un citoyen ne souhaite pas être mis en attente au téléphone pour signaler un poteau endommagé alors qu’il peut simplement informer son fournisseur sur Instagram.

Le défi pour les sociétés de services publics consiste désormais à fournir une expérience numérique aux consommateurs pour les informer de façon concise sur des sujets qui les concernent, tels que des pannes ou des événements météorologiques extrêmes – et à rendre l’accès à cette information aussi facile que la capture d’un Pokemon. De nos jours, les consommateurs s’attendent à gérer leurs préoccupations en matière de services publics avec la même facilité qu’ils traitent leurs transactions bancaires, où leur empreinte digitale leur permet d’accéder à leur compte grâce à leur téléphone intelligent. Les sociétés de services publics doivent donc combiner des solutions de présentation, telles que des solutions de facturation et de portail client, aux données des médias sociaux et aux renseignements collectés par l’entremise de solutions d’entreprise pour offrir aux consommateurs une vision globale. L’accent est donc mis sur la transformation numérique de la totalité de la chaîne de valeur des services publics, et ce, dans l’ensemble des réseaux de services publics, des sociétés d’approvisionnement et des marchés centraux.

Une nouvelle approche pour l’ère numérique

Pour répondre à ces nouvelles attentes, les sociétés de services publics personnalisent les processus et outils de soutien aux clients. Certaines méthodes ont déjà été adoptées à cet égard :

• Alertes envoyées aux consommateurs de façon proactive – Les canaux de communication traditionnels des sociétés de services publics sont remplacés par des messages texte, des courriels et des alertes automatisées.
• Évaluations des dommages sous forme de production participative – Les téléphones intelligents permettent aux citoyens de devenir des évaluateurs de dommages ponctuels; ils échangent des photos et des messages sur les réseaux sociaux en temps réel au sujet d’événements en cours.

Chez CGI, nous facilitons ce flux d’information et nous utilisons notre savoir-faire et nos capacités pour contribuer à la transformation numérique complète de nos clients. Notre suite de produits Pragma* propose un canal de communication instantané entre les sociétés de services publics et leurs clients. Notre solution regroupe des modules sophistiqués de gestion des tempêtes, des pannes, des équipes sur le terrain et des alertes aux consommateurs qui capturent les données de sources multiples pour permettre aux sociétés de services publics de gérer efficacement la distribution d’électricité. De plus, les nouveaux outils mobiles permettent d’accroître la productivité de l’effectif et les récentes améliorations numériques offrent une automatisation intelligente des processus essentiels au cycle de vie de la gestion des pannes.

Pragma permet d’offrir des renseignements de façon immédiate. Par exemple, une image fournie par un citoyen donne de l’information en temps réel à l’équipe sur le terrain, l’aide à déterminer le point de défaillance potentiel et lui permet d’envoyer des alertes personnalisées aux clients grâce aux renseignements collectés par l’application Pragma. Ces outils numériques rehaussent la qualité de l’information accessible à l’équipe sur le terrain, améliorent le service à la clientèle et accélèrent la transformation numérique.

Ces avantages potentiels entraînent une hausse de la popularité des outils numériques et une transformation de la façon dont les citoyens interagissent avec les sociétés de services publics. En ayant recours à ces outils, les organisations modernisent leurs méthodes de communication, rationalisent leur processus, éliminent le temps d’attente et améliorent la qualité et la rapidité du traitement de l’information.

Changement du rôle du consommateur

Ce changement de paradigme place le consommateur au premier plan et en fait un participant actif pour l’ensemble du processus de rétablissement du service. Par le passé, les consommateurs signalaient les pannes par téléphone, puis rappelaient aux 20 minutes pour obtenir des mises à jour. De nos jours, l’information est rapidement transmise aux citoyens et leur permet d’avoir une vue d’ensemble de la situation et d’ainsi améliorer leur satisfaction.

Reconnaissant cet état de fait, CGI s’engage à améliorer la satisfaction des clients des sociétés de services publics en mettant en œuvre des solutions qui rationalisent les processus de communication et font des consommateurs une partie intégrante du processus de reprise des opérations. Les organisations possédant déjà cette capacité peuvent prédire le temps requis pour la reprise des services de façon plus efficace, ce qui leur permet de surpasser les attentes des consommateurs et de constamment s’illustrer aux premiers rangs des classements des sondages de satisfaction dans le domaine des services publics.

*Pragma est une marque de commerce déposée du Groupe CGI inc. ou de ses sociétés affiliées.