Baromètre mondial CGI : un aperçu des principales tendances et priorités pour les banques de détail

Les banques de détail sont toujours aux prises avec les défis associés à la numérisation et tentent de trouver des façons efficaces de gérer et de faire évoluer une variété de canaux, d’interagir avec des gens appartenant à un vaste éventail de groupes démographiques, et d’investir dans les technologies émergentes afin de tirer leur épingle du jeu dans un marché de plus en plus concurrentiel. De nombreuses banques de détail ont choisi d’investir dans leurs systèmes de base en mettant en œuvre des technologies numériques qui les aident à offrir les produits, services et expériences que leurs clients réclament. Cependant, plusieurs d’entre elles n’ont pas réellement modifié leur façon d’exercer leurs activités et sont donc incapables de profiter des avantages commerciaux promis par la numérisation. Les nouvelles interfaces et les millions de dollars dépensés n’ont pas suffi à combler leurs attentes en matière de transformation numérique, ce qui les pousse à se demander si ces investissements en valaient vraiment la peine.

Pour mieux comprendre les défis avec lesquels leurs clients du secteur bancaire de détail doivent composer, des leaders de CGI ont réalisé des entretiens en personne avec 124 dirigeants des fonctions d’affaires et informatiques de ces banques en 2019 afin de discuter en détail de leurs priorités et des tendances qui ont des répercussions sur leurs activités. Nous présentons les conclusions et les perspectives recueillies dans le cadre de cet exercice dans le rapport du Baromètre mondial CGI pour le secteur des banques de détail. Dans ce billet de blogue, j’aborderai quelques faits saillants de ce rapport.

Établir un équilibre entre les besoins numériques et réglementaires et les contraintes imposées par les systèmes existants

Les trois principales tendances citées par les dirigeants interrogés sont les suivantes : l’adoption croissante du numérique comme canal principal, le fardeau croissant entraîné par les réformes réglementaires, et la forte pression de la transformation numérique sur l’infrastructure existante. Il est intéressant de noter que l’adoption croissante du numérique comme canal principal, la cinquième tendance en ordre d’importance en 2018, figure maintenant au premier rang devant le fardeau croissant entraîné par les réformes réglementaires. Cette évolution s’explique par le fait qu’à l’heure actuelle, les banques cherchent avant tout à plaire aux consommateurs et à faire concurrence aux banques entièrement numériques.

Nous croyons que ces tendances, lorsque combinées, reflètent un désir des dirigeants de mener les consommateurs vers des canaux rentables et accessibles en tout temps, tout en se conformant aux exigences réglementaires croissantes, qui pourraient potentiellement limiter l’offre de services à un canal particulier selon la localisation de chaque client. En outre, à la suite de l’adoption de nouvelles réglementations, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et la Directive révisée sur les services de paiement (DSP2), les banques de détail modernisent leur infrastructure vieillissante afin de s’adapter à de nouvelles exigences plus complexes et de mener à bien leurs projets de transformation numérique.

Le coût et la complexité des projets de modernisation à grande échelle constituent un défi majeur pour les banques de détail. Celles qui connaissent le plus de succès abordent la modernisation et la transformation numérique en parallèle en élaborant une stratégie englobante fondée sur des approches économiques, telles que la gestion déléguée et les logiciels services.

Favoriser l’amélioration de l’expérience client et la prestation agile de services en TI

L’amélioration de l’expérience client de bout en bout est la priorité d’entreprise numéro un des dirigeants de banques de détail. Celle-ci est suivie par l’accélération des programmes de transformation numérique axés sur les clients et par la protection de la banque et de ses clients. La logique expliquant cet ordre est simple : l’amélioration de l’expérience client de bout en bout contribue à la fidélisation des clients et donc à l’augmentation des revenus, tandis que l’accélération des programmes de transformation numérique facilite l’amélioration de l’expérience client grâce à l’ajout de nouveaux canaux et de nouvelles offres. Parallèlement, la protection demeure une priorité clé parce que les banques attachent une grande importance à la confiance que leurs clients leur accordent.

En ce qui a trait aux priorités en TI, la mise en place d’une prestation agile et rapide de services en TI figure au premier rang, suivie par la protection de la banque par un investissement dans la conformité réglementaire et la cybersécurité, puis par la réalisation d’une transformation numérique axée sur le client. L’importance accordée à l’agilité et à la rapidité reflète le désir des équipes informatiques de collaborer étroitement avec les équipes d’affaires afin de stimuler l’innovation et l’efficacité. La protection, quant à elle, demeure déterminante dans le cadre des projets d’automatisation et de données, qui contribuent à l’amélioration des marges et au renforcement de la confiance des consommateurs, surtout lorsqu’il est question de l’analyse de leurs données. Curieusement, bien que la réalisation d’une transformation numérique axée sur le client était une priorité clé en 2018, elle a été reléguée au troisième rang en 2019.

Le rapport du Baromètre mondial CGI 2019 pour le secteur des banques de détail aborde plusieurs autres sujets essentiels, dont la maturité en matière de transformation numérique des banques de détail, leur utilisation du nuage, leurs dépenses en TI et en innovation, et leurs progrès en vue de devenir un chef de file des TI dans leur secteur. CGI a également préparé un rapport portant sur l’ensemble des secteurs et plusieurs autres synthèses axées sur des secteurs d’activité précis. Je vous invite à demander un exemplaire gratuit du rapport pour le secteur des banques de détail et à communiquer avec moi pour en discuter.