Numériser l’expérience de gestion du crédit

Une gestion efficace du crédit est plus importante que jamais au sein de l’économie mondiale. Néanmoins, plusieurs entreprises peinent encore à relever ce défi. Ce paradoxe engendre des conséquences considérables aussi bien pour les entreprises que les clients. Le crédit accordé trop librement porte préjudice aux marchés, augmentant les probabilités de défauts de paiement des emprunteurs. Le recouvrement effectué sans un recours à des perspectives fondées sur les données ou à des stratégies de traitement éprouvées est susceptible de produire des résultats moins qu’optimaux et, par ailleurs, de contrarier des clients importants dans le processus.

Plusieurs institutions financières intègrent des stratégies numériques à leurs environnements d’affaires et technologiques en vue de générer un avantage concurrentiel, d’améliorer leur performance en matière de recouvrement des revenus et d’accroître la fidélisation de la clientèle. Ces organisations réalisent que la gestion du crédit est directement liée à l’expérience client, qu’il s’agisse de la constitution de dossiers de prêt, de remboursement ou d’une nouvelle demande de crédit. Cette expérience peut être claire, cohérente et concise ou jalonnée de défaillances, de ratés et de frustrations. 

Les avantages découlant de la transformation numérique

La transformation numérique permet de s’assurer que toutes les étapes du parcours se traduisent par des résultats constructifs en éliminant les erreurs coûteuses et la confusion tout au long du processus. Voici quelques exemples de l’incidence positive de la mise en œuvre de stratégies numériques ainsi que des services et solutions qui y sont associés.

• Dans le cas de la constitution de dossiers de prêt, la compréhension d’une entreprise qui est fondée sur les statistiques et l’historique du comportement du client peut se traduire par des offres plus personnalisées, offertes avec davantage de rapidité et de précision, tout en engendrant des portefeuilles de prêts plus importants et de meilleure qualité. 
• Lors du recrutement de nouveaux clients, les méthodologies et les perspectives d’analyse liées à l’expérience numérique peuvent accélérer la constitution de dossiers de prêt et le processus d’approbation.
• Pour le remboursement d’un prêt, l’analyse prédictive peut favoriser le remboursement automatisé en vue de réduire les arriérés de paiement et de prévenir les défauts de paiement. 
• Dans le cas des comptes en souffrance ou des défauts de paiement, l’analyse prédictive peut permettre de déterminer les probabilités de remboursement du client, de faciliter la communication et de personnaliser les modalités de règlement.
• Pour assurer les activités de suivi, les technologies inhérentes au numérique prennent en charge la reconnaissance des paiements, les récompenses grâce à des offres supplémentaires et les perspectives issues des portefeuilles de prêts en expansion.

Grâce à la mise en œuvre de stratégies, de processus et de technologies numériques, les interactions liées à la gestion du crédit peuvent s’avérer plus robustes, productives et pertinentes pour toutes les parties concernées. Alors pourquoi une stratégie visant à devenir une organisation numérique n’est-elle pas adoptée par toutes les institutions financières? 

Réaliser une véritable transformation numérique

L'exécution d'une véritable transformation numérique réside aussi bien dans un changement d’optique que dans les serveurs et les logiciels. Le changement signifie aborder la gestion du crédit avec de nouvelles perspectives, de nouveaux processus d’affaires et la technologie sous-jacente. Les règles de gestion, les processus et les systèmes existants ralentissent la réactivité de nombreuses organisations aux conditions changeantes du marché. La mise à niveau de la technologie est de plus en plus dispendieuse et difficile à entretenir. La mentalité de ces firmes et leur façon de faire des affaires selon une « approche de statu quo » peuvent même se traduire par un déclin des revenus et un taux élevé de roulement de la clientèle.

Toutefois, les chefs de file du marché sont au fait que le changement est inévitable. Les attentes des clients prennent de l’ampleur chaque jour. En vue de les satisfaire, les institutions financières doivent offrir des interactions en matière de crédit qui sont pertinentes, opportunes, pratiques, sécurisées et confidentielles.  

Il n’y a tout simplement pas de temps à perdre si elles souhaitent demeurer concurrentielles. Le Baromètre mondial CGI 2019 recueillant les points de vue de hauts dirigeants issus de 15 secteurs et sous-secteurs d’activité révèle que 92 % des entreprises de services financiers ont en place une stratégie numérique définie. Pour ces dirigeants, la transformation numérique est définitivement la voie de l’avenir.

Les institutions financières de premier plan délaissent judicieusement l’univers des transactions de crédit isolées et ponctuelles.  Elles adoptent plutôt des stratégies de recouvrement axées sur la collecte de données en temps réel et assorties de niveaux de risque différents pour atteindre des seuils de performance de gestion du crédit nettement meilleurs – la performance présentant notamment les moyens de communication définis par le client, des options en libre-service offertes en continu, des renseignements sur la protection de la vie privée et la sécurité et des alertes lors de dépenses excédentaires. 

Bien que de nombreux services numériques soutiennent le virage vers la transformation numérique, trois d’entre eux sont particulièrement utiles :  l’expérience numérique, les perspectives numériques et l’intelligence artificielle.

• L’expérience numérique privilégie l’utilisation d’une approche allégée d’expérience utilisateur pour la recherche, la conception et la mise en œuvre d’architectures d’information et d’interactions Web ainsi que pour le suivi et les mises à l’essai afin d’assurer une performance maximale et l’atteinte des objectifs. 
• Les perspectives numériques sont générées grâce à des outils pour extraire une valeur renouvelée des données et favoriser la transformation des processus existants en nouvelles applications. 
• L’apprentissage automatique et les autres formes d’intelligence artificielle accélèrent les tendances en matière d’analyse et dotent les ordinateurs de capacités cognitives au point où la prise de décision s’inspirant de celle de l’humain est fondée sur des images, des mots et des sons.

Dans l’économie du crédit d’aujourd’hui, le statu quo est synonyme de perte de terrain. Dans un domaine devenu encore plus concurrentiel grâce aux innovations numériques et aux nouveaux acteurs sur le marché, prendre du retard pourrait somme toute aboutir à un échec.

Où en sont vos activités de gestion du crédit aujourd’hui et où devront-elles en être au cours des mois et des années à venir? CGI peut aider votre organisation à réaliser la transformation numérique en combinant à la perfection son expertise en gestion de crédit, ses solutions de PI et sa gamme complète de services. 

Notre nouvelle étude technique, intitulée La transformation numérique de la gestion du crédit (en anglais), est le document idéal qui vous aidera à entamer votre virage ou à l’accélérer. Vous pouvez la télécharger dès maintenant. N’hésitez pas à communiquer avec moi pour échanger sur le sujet.