Les consommateurs de services bancaires d’aujourd’hui : prêts à faire des affaires (2e partie)

Comme je l’ai mentionné dans la première partie de mon billet de blogue, les consommateurs de partout dans le monde sont de plus en plus intéressés par les services novateurs proposés par les entreprises de technologies financières (FinTech), mais également de plus en plus ouverts à l’idée de faire appel à d’autres fournisseurs que leur banque actuelle pour obtenir ces services. Les perspectives proposées dans ce billet sont issues du sondage mondial 2017 de CGI auprès des consommateurs de services bancaires, dans le cadre duquel nous avons interrogé 2 250 consommateurs dans neuf pays. Nous nous intéresserons au point de vue des consommateurs sur le secteur bancaire ouvert et offrirons des recommandations à la fois pour les banques et pour les FinTechs.

Système bancaire ouvert

La mise en place de l’écosystème bancaire ouvert commence à peine. Elle a été rendue possible par les API ouvertes et accélérée par les organismes de réglementation, comme nous avons pu le constater avec la directive révisée sur les services de paiement (DSP2) en Europe. Puisqu’il semble y avoir peu d’attention sur ce que pensent les consommateurs de cette tendance, nous avons ajouté un ensemble de questions pour évaluer l’ouverture des consommateurs à avoir recours à des fournisseurs tiers pour les services bancaires courants. Nous avons découvert que plus de la moitié des clients des banques sont ouverts à l’idée d’avoir recours à des fournisseurs tiers pour leurs services bancaires courants.

Les consommateurs ne sont pas seulement prêts à considérer un autre fournisseur que leur banque actuelle pour obtenir des services novateurs. Ils sont tout à fait d’accord pour faire affaire avec des fournisseurs tiers, même pour les tâches les plus banales, ce qui pourrait entraîner l’élimination des banques comme intermédiaires dans la relation client. De plus, 60 % des consommateurs affirment qu’ils tiendront tout de même leur banque responsable de leur argent malgré le recours à une tierce partie.

Recommandations pour les banques

Pendant que les FinTechs se taillent énergiquement une place sur le marché des services financiers, les banques établies se concentrent sur la façon de lutter efficacement contre cette concurrence féroce. Cependant, l’intérêt accru pour les nouveaux services, combiné à la plus grande ouverture envers les nouveaux fournisseurs tiers, révèle une urgence pour les banques à redoubler leurs efforts pour mettre sur le marché des services numériques novateurs et axés sur le client.

Les partenariats avec les FinTechs offrent l’approche la plus rapide et transparente. Il est maintenant temps pour les banques d’agir rapidement afin de mettre en place les mécanismes nécessaires pour soutenir cette approche partenariale, y compris la clarté de la stratégie, les capacités technologiques (p. ex. API ouvertes), les consommateurs et les processus d’affaires. Ce qui ne signifie pas que les sources externes sont les uniques sources d’innovation, mais que les banques doivent faire davantage d’efforts en matière d’innovation interne et faire appel à des sources externes au besoin pour accélérer le rythme du changement et répondre aux attentes des consommateurs.

Recommandations pour les FinTechs

Malgré les progrès accomplis pour lancer de nouveaux services numériques à valeur ajoutée et gagner des parts de marché, les FinTechs font toujours face à des défis de taille. Le sondage de CGI indique que les consommateurs préfèrent toujours avoir recours à leur institution financière actuelle, principalement en raison du manque de confiance envers les nouveaux fournisseurs de services. Avoir accès aux consommateurs et gagner leur confiance sont des obstacles considérables pour les FinTechs, qui pourraient être surmontés grâce à des partenariats avec les banques. Pour la grande majorité des acteurs du domaine des technologies financières, les partenariats avec les banques sont le moyen le plus rapide et efficace d’aller de l’avant.