Plusieurs éléments pèsent dans la balance lorsqu’il est question de l’expérience des patients, l’un d’eux étant la qualité et la variété de la nourriture servie par les organisations de santé. À l’automne 2019, Palmia, une entreprise d’équipements de la ville d’Helsinki en Finlande, a mené une étude sur les répercussions qu’ont les services alimentaires des hôpitaux sur l’expérience générale des patients.
Le district hospitalier de Kanta-Häme a été l’un des participants de l’étude. Les commentaires soulignent l’importance de repas savoureux et de la possibilité qu’ont les patients de choisir leur repas. Cette vision commune a été le commencement d’un projet collaboratif novateur entre Palmia et CGI.
« Nous voulions réinventer les services alimentaires des hôpitaux en laissant les patients choisir leurs mets préférés, ce qui améliorerait l’apport nutritif et le rétablissement général des patients, explique Sari Lipasti, directeur de l’unité d’affaires à Palmia. D’ailleurs, il y a d’autres aspects positifs à cette approche, notamment une réduction des restes et du gaspillage alimentaire. »
Avant même que la phase de conception du projet ne soit entamée, des discussions à l’interne avaient lieu pour déterminer le meilleur modèle de production et les fonctionnalités à intégrer. Il va sans dire que les technologies et la numérisation étaient le point focal dès la première discussion.
« Nous devions prévoir de quelle façon les commandes des patients seraient transmises à la cuisine et dans quelle mesure leurs restrictions alimentaires seraient prises en compte, affirme Riku Moisio, chef de la transformation numérique de Palmia. Il s’agissait là de notre plus grand défi, et d’un enjeu qui doit être soulevé pour tous les projets de développement dans le secteur de la santé. Pour les travailleurs de ce domaine, la sécurité du patient demeure la priorité absolue. »
Augmenter les effets curatifs des repas d’hôpitaux
Le bien-être des patients a toujours été au cœur des préoccupations des établissements de santé du district hospitalier de Kanta-Häme. Le district promeut activement une philosophie mettant les patients au premier plan, qui tend à fournir des soins de santé hors pair aux patients, de même qu’une expérience surpassant leurs attentes.
« C’est cette philosophie qui a mené à notre participation à ce projet d’élargir la sélection de repas offerts aux patients – réalisation d’un de nos objectifs de longue date, explique Heini Karp, gestionnaire des services alimentaires du district hospitalier de Kanta-Häme. Les patients sont plus à même de terminer leur assiette si la nourriture est appétissante et si elle s’accorde avec leurs préférences personnelles, ce qui peut avoir un effet positif sur leur rétablissement. »
L’objectif du projet était de mettre en œuvre une solution conviviale qui s’intègre en toute transparence au processus de production alimentaire. CGI a donc conçu cette solution comme une extension de CGI Aromi, qui était déjà utilisée par le district. Grâce à CGI Aromi et à l’expertise sectorielle et technologique de CGI dans le domaine de l’alimentation, les risques liés à l’intégration d’une nouvelle solution au système de gestion intégré du district ont largement été réduits.
« Un projet pilote a été amorcé à Hämeenlinna en novembre 2020. Nous avons acquis une expérience précieuse et des connaissances approfondies des besoins et des goûts des patients pour leur choix de repas, ajoute M. Lipasti, Palmia. Le projet a officiellement débuté en janvier 2021. Nous nous sommes attelés aux tâches de conception jusqu’en mai, et, en juin, nous avions terminé un modèle opérationnel. Au début de l’été, nous avons dirigé nos efforts vers la mise en œuvre technique du canal destiné à recevoir les commandes des patients. Ainsi, le nouveau modèle a été testé et mis en production en février 2022. »
Renforcer l’écosystème de collaboration
Le directeur de la stratégie numérique de Palmia, Riku Moisio, souligne que le projet doit son succès à la numérisation et à l’intégration. Le nouveau service alimentaire a été intégré en toute transparence à l’écosystème du district. Par exemple, il est compatible avec le système de gestion des données des patients du district et avec sa plateforme de services en ligne Oma Raitti. La solution fait également appel à « Suomi.fi », le système d’authentification commun du district.
« Un patient détenant une permission de l’hôpital pour commander des repas peut accéder à la plateforme Oma Raitti, sur laquelle il trouvera le nouveau service alimentaire et les options de repas, explique M. Moisio. Oma Raitti est une plateforme de services en ligne intégrée aux services numériques de l’hôpital du district. »
Parmi les facteurs de réussite du projet, nous pouvons nommer la bonne mise en œuvre de l’intégration et une communication ouverte entre les différentes parties prenantes. Les étapes réalisées et les leçons apprises seront mises à profit pour d’autres projets de transformation numérique de l’administration publique.
« Notre défi consistait à identifier et à créer des écosystèmes cohérents pour offrir une expérience centrée sur le patient, affirme M. Moisio. Je crois que nous avons atteint cet objectif avec ce projet. »
Leçons apprises
Identifier ce qui sera numérisé et pourquoi
Définir clairement la cible de conception
Allouer suffisamment de temps pour évaluer les processus et les modèles opérationnels
Tirer parti de l’expertise et des compétences techniques des partenaires
Mettre en œuvre le système au sein d’un écosystème existant
Tester et évaluer le service avant son déploiement
