Le parcours employé, grand oublié de la transformation digitale

L’optimisation du parcours client est sur toutes les lèvres. Mais qu’en est-il de celui du collaborateur ? Souvent négligé, il est pour autant indispensable à une bonne efficacité et à un engagement plus marqué des collaborateurs.

Selon le cabinet d’analyse Gartner, 30 % des investissements informatiques se concentrent sur le « shadow IT » (« l’informatique de l’ombre »). Des services utilisés directement par les métiers sans qu’intervienne la DSI. Perçus comme risqués, ces services ne feraient qu’augmenter si l’on en croit l’étude Gartner parue en août dernier. Principale raison de cette explosion ? La demande toujours plus importante des métiers pour créer de nouveaux outils, aussi bien pour leurs besoins métiers que pour faciliter leur quotidien. Et pour le coup, les DSI – voire l’entreprise d’une façon générale – ont parfois du mal à suivre.

Clients et employés : même combat

Car ces collaborateurs – comme les clients – se sont habitués aux nouveaux usages induits par le numérique : « Pour faire un parallèle, le e-commerce doit permettre au client d’accéder à un produit ou de finaliser un achat en trois ou quatre clics. Dans le monde de l’entreprise, la facilité  devrait être la même lorsqu’un salarié effectue une demande de congé, de remboursement d’une note de frais, ou tout autre action relevant de sa vie dans l’entreprise » détaille Jean-Marie Abatecola, directeur des activités conseil « Digital Employee & Workplace » chez CGI Business Consulting. Pour le cabinet d’analystes PAC, il est indispensable dans une démarche de transformation digitale cohérente de prendre en compte non seulement le volet  « orientation clients », mais aussi le volet  « digitalisation interne ».

Ces deux volets obtiennent d’ailleurs des résultats quasi-similaires. Quand le client satisfait de son expérience de consommation devient ambassadeur de la marque, un collaborateur – au travers d’un parcours employé efficient – est davantage engagé. Il devient ainsi un véritable facteur d’attractivité des talents et un levier fort d’un point de vue RH : « Car finalement, toutes les entreprises parlent de transformation numérique et de digitalisation du parcours client mais il y a une cible qu’elles oublient trop souvent dans leur stratégie : leurs collaborateurs, première source de productivité » insiste Jean-Marie Abatecola.

Transformation digitale : trois étapes pour optimiser le parcours employé

Quels changements doivent donc mettre en œuvre les entreprises et leur DSI pour s’adapter ? « Globalement, l’idée est d’améliorer la productivité, faire en sorte que les salariés ne soient pas déconcentrés parce qu’ils ont dû scanner trois documents et appeler deux personnes pour effectuer une action basique » explique Jean-Marie Abatecola. Autrement dit, mettre en place en interne les mêmes changements qui ont lieu en externe et relier les différents services (communication, RH, comptabilité, etc.). Pour l’expert de CGI Business Consulting, cette optimisation passe par trois points essentiels rendus possibles par la nécessaire modernisation de l’IT dans le cadre de la transformation digitale : 

• la simplification de l’identification : soit l’harmonisation des processus d’authentification. Comment ? En limitant les mots de passe ou les identifiants et en évitant ainsi de redemander plusieurs fois la saisie des mêmes informations.
• un accès intuitif à l’information et sa contextualisation : celui-ci est sous-tendu par la manière dont les données sont organisées et peut amener à une réflexion plus globale, pour aller davantage vers une notion de service (SOA) et d’usage plutôt que de rester dans une logique applicative.
• une ergonomie impeccable : l’aspect le plus visible qui consiste à faire en sorte que la navigation soit fluide et idéalement similaire, quel que soit le service fourni.

Bénéfice collatéral de ce type démarche : le poste de travail se transforme pour aller vers le digital workplace. À la clé, un décloisonnement de l’entreprise qui ouvre la voie à plus de collaboration entre les équipes.

À chaque secteur ses spécificités

En grande partie transverse, le parcours employé ne doit pourtant pas s’affranchir de la contrainte sectorielle. Par exemple, on mettra davantage l’accent sur les exigences de qualité et de justesse de l’information dans le secteur pharmaceutique (réglementation REACH, GXP, etc.) là où la sécurité de l’accès à l’information sera prédominante dans le secteur aéronautique et défense.

Les démarches autour du digital workplace doivent donc prendre en compte ces règles particulières et l’entreprise doit s’adapter à chaque contexte pour tenter malgré tout de proposer un parcours harmonisé et le plus intuitif possible. Et ce tout particulièrement dans les secteurs dans lesquels la rotation des équipes est forte selon Jean-Marie Abatecola : « Lorsque le turn-over est important, les outils doivent être simples et vite compréhensibles de manière à réduire la courbe d’apprentissage. Un parallèle intéressant est à faire avec le fameux time-to-market. Il faut être rapidement autonome et efficace ». Une nécessité qui n’est cependant pas l’apanage des secteurs au turn-over important.