Quand la performance se (re)met au service de l’utilisateur

Moderniser l’IT oui, mais ensuite quelle valeur ajoutée pour l’utilisateur ? La mesure de la performance apparaît comme le sujet clé des DSI. Décryptage avec Salah-Eddine Sadki, responsable des activités conseil auprès des DSI et de l’offre « Gestion de la performance applicative », CGI Business Consulting.

En quoi le concept même de performance est-il en train d’évoluer au sein des entreprises ?

Salah-Eddine Sadki : Pour beaucoup, améliorer la performance consiste simplement à ajouter des serveurs ou à augmenter les bandes passantes réseau. En augmentant ces paramètres, on pense augmenter mécaniquement la performance d’une solution et donc sa vitesse, son temps de réponse, sa durée du traitement, etc. Ce concept est aujourd’hui dépassé. Les comportements des utilisateurs (clients ou collaborateurs) ont changé, les usages ont muté, les technologies ont évolué et les architectures applicatives se complexifient. Désormais, la notion de performance prend en compte la qualité de l’interaction homme-machine en matière de rapidité, de fluidité et de satisfaction.

En d’autres termes, l’idée de « quality of service » (QoS) doit être complétée – voire définitivement remplacée – par le concept de « quality of user experience » (QoX). Cette mutation engendre des bénéfices tangibles pour les entreprises. Un seul exemple : la chaîne de supermarché américaine Walmart a constaté récemment qu’en réduisant d’une seconde le temps de chargement de son site de e-commerce, le taux de conversion a bondi de plus de 2 %.

Concrètement, qu’est-ce que cela implique en matière d’organisation pour les DSI ?

Il y a quelques années, les DSI ont entamé un premier changement vis-à-vis de la mesure de la performance en introduisant des étapes de validation via des tests pour simuler l’activité des utilisateurs. La performance des applications devenait un nouveau point d’intérêt, au-delà de celle des infrastructures.

Il s’agissait alors d’une première étape mais aujourd’hui, il faut aller plus loin. La performance constitue, selon moi, un véritable sujet qui allie des problématiques organisationnelles, humaines, managériales et technologiques. Et ce, dès le début des projets. Via des workshops, les métiers doivent exprimer, en concertation avec l’IT, leurs attentes de manière très concrète. Par exemple, le parcours d’achat d’un billet d’avion ne devra pas excéder deux minutes.

Pour aller plus loin, il est nécessaire que ces démarches s’accompagnent d’une approche collaborative BIZ(Métiers)-DEV(Études)-OPS(Production) pour disposer d’une vision de bout en bout de la performance des applications aussi bien sur le cycle de fabrication que sur les briques du SI. Certaines entreprises créent des cellules transversales dédiées à la gestion de la performance. Mais, quoi qu’il en soit, le vrai enjeu pour les DSI, c’est de changer les cultures pour penser le sujet de bout en bout en remettant l’expérience utilisateur au centre.

Dès lors, sur quelles solutions les DSI peuvent-ils se reposer pour mesurer de bout en bout les performances en mettant au centre la qualité de l’expérience de l’utilisateur ?

Jusqu’alors on utilisait régulièrement des questionnaires de satisfaction, des capteurs sur les appareils des utilisateurs ou des robots qui vont simuler leur comportement. Ces pratiques, qui restent valables, relèvent à présent de l’artisanat. Par conséquent, pour industrialiser la démarche, les départements informatiques doivent s’appuyer sur des outils d’Application Performance Management (APM). Dans ses Magic Quadrants, Gartner a identifié trois leaders dans ce domaine : Dynatrace, AppDynamics et New Relic. Ces outils analysent le code et identifient les actions effectuées par les utilisateurs pour établir un « transaction flow », soit le cheminement des appels de bout en bout entre les briques du SI, et depuis le poste de l’utilisateur, toutes liées à un acte effectué par ce dernier (un achat en ligne par exemple). Les outils détectent ensuite tous les accrocs sur le parcours de l’utilisateur comme un article qui ne s’enregistrerait pas dans le panier d’achat. L’idée étant de remettre l’utilisateur au cœur de la mesure de la performance, c’est-à-dire ne plus penser ce concept comme un seul projet d’informaticien voulant créer les applications les plus puissantes.

À l’avenir, la mesure de la QoX peut même aller encore plus loin avec le « cognitive IT ». Grâce à de nouveaux outils technologiques, il est possible de mesurer l’activité de l’utilisateur au-delà de son simple terminal : identifier le mouvement de sa souris, de son doigt ou de son regard. On peut ensuite traduire cela dans des modèles capables de mieux comprendre les atouts et les failles du design des applications et c’est là que l’on fait le lien entre l’UX au sens design et l’UX au sens performance de l’application. Pour le dire autrement, avec le « cognitive IT », on entre un peu plus dans un monde où le retail devient une fonction d’entreprise. De la même manière que les commerçants adaptent leurs vitrines et leurs étals en fonction des attentes, des périodes et des comportements des clients, la DSI doit adapter ses « vitrines digitales » pour ses utilisateurs. Il s’agit d’un enjeu commun à tous les secteurs et toutes les applications, de la banque au service public en passant par les outils RH.