Les usages et les pratiques des Générations Y et Z bousculent les codes bancaires, utilisent de nouveaux services portés par des technologies désormais matures (chatbot, remarketing, omnicanalité, social CRM, …). Il devient nécessaire de suivre les appétences et les dynamiques comportementales générationnelles pour mieux comprendre les enjeux de la banque digitale de demain.
Le secteur Finance est entré dans une phase de turbulences qui voit des transformations rapides et profondes bouleverser les positions des institutions historiques. Plusieurs facteurs expliquent cette mutation sans précédent :
- L’arrivée à maturité de technologies d’agrégation et de plateformes PFM (Personal Financial Management).
Couplées à un contexte réglementaire favorable aux Payment Service Providers (directive européenne dite DSP2 sur l’agrégation d’informations et l’initialisation de service), ces technologies permettent aux acteurs FinTech d’offrir de nouveaux services financiers sans frais de tenue de compte.
- Une concurrence accrue des banques en ligne et des « Neo Banque »
Les banques en ligne, pour la plupart émanation de grands groupes bancaires, concurrencent leur « maison mère » dont les bilans sont obérés par les charges d’entretien de leur réseau et des taux d’intérêt bas diminuant la rémunération moyenne de l’encours de crédit. Concomitamment, de nouveaux acteurs forclos du secteur bancaire historique (N26, C-Zam, Revolut, Norming, Orange Bank, BNP-Nickel, …) alignent leur technologie sur de nouveaux usages.
- L’arrivé sur le marché des générations Y et Z
Ces nouvelles générations de clients bousculent les codes (gratuité, volatilité des engagements, système de valeur personnel), pratiquent le « zapping » et se révèlent très exigeantes : on assiste notamment à la disparition de l’effet d’indulgence et à l’apparition d’un effet vindicatif ! Parce qu’elles représentent les clients de demain, leur prise en compte dans les stratégies marketing / vente et de fidélisation est un enjeu crucial pour les banques et assurances.
Les équipes spécialistes du secteur bancaire de CGI à Rennes lancent un observatoire des Générations Y+ afin de mettre en exergue les nouveaux enjeux de la banque digitale, en particulier les pratiques et usages des générations nées après 1980 qui bousculent les codes, utilisent des services et technologies (chatbot, remarketing, omnicanalité, social CRM, …) dont ils suivent la dynamique et l’évolution.
Pour en savoir plus :
A PROPOS DE L'EXPERT
Nicolas Saint-Cast
Senior Manager
A propos de Nicolas Saint-Cast Nicolas intervient depuis une quinzaine d’années auprès de grands comptes pour des missions de conseil en stratégie marketing digital, en particulier auprès d’institutions financières. Il possède une expertise avérée dans la Conduite du Changement et a piloté ...
