La compagnie d’assurance aux 7 500 collaborateurs et 7 millions de clients avance avec son plan de transformation 2015-2018. Au programme : une relation client réinventée où le digital occupe un rôle d’accélérateur. Baromètre CGI 2017 - services financiers
« La transformation du marché de l’assurance est une évidence », rappelle Patricia Barrère, Directrice marketing de Generali. Poussées par des clients de plus en plus exigeants les compagnies d’assurance s’approprient le sujet de la relation client. « La logique de satisfaction et d’expérience client devient vitale : clarté des conditions générales, service après-vente rapide, efficace et personnalisé, choix du canal, etc. », souligne Patricia Barrère. Une exigence qui doit conduire chacun (compagnie, intermédiaires) à s’organiser pour apporter, ensemble, aux clients le meilleur service possible dans un environnement en mutation rapide qui redéfinit aussi les règles de partage de cette relation.
« Devenir une entreprise pilotée par le client »
C’est dans ce contexte que le plan stratégique 2015-2018 de Generali s’inscrit. Baptisé « We demain », il a pour ambition de faire de la compagnie d’assurance une entreprise pilotée par le client. Conséquence directe : la fin des silos avec une réorganisation complète privilégiant un pilotage par univers clients. Pour Carline Huslin, Directrice de la transformation digitale et de l’expérience client multicanal chez Generali, « Le digital constitue un facilitateur et un accélérateur de notre propre transformation. »
Trois chantiers stratégiques sont ainsi lancés : l’expérience client multicanal, l’accompagnement des distributeurs et l’acculturation des collaborateurs. « Mon rôle ? Porter la transformation digitale au sein des comités de direction, challenger la DSI dans la manière d’aborder les projets et acculturer l’interne aux codes du digital », explique Carline Huslin. Agilité, transversalité, innovation, collaboration… autant de réflexes que les collaborateurs vont devoir s’approprier. « Le cœur du sujet reste bien notre transformation culturelle », souligne Carline Huslin. D’ici 2020, l’ensemble des employés auront obtenu leur certificat « digital assessment ».
Plus de 50 % du plan de transformation digitale de l’assurance déjà atteint
Écouter le client et mesurer sa satisfaction constituent les indices de réussite prioritaires. Avec un NPS (Net Promoter Score) à 35, Generali se montre confiant. « Nos actions portent leurs fruits. Tous nos clients mécontents sont rappelés dans les 72 heures. Pour chaque nouvelle insatisfaction identifiée, une action d’amélioration est mise en place », raconte Carline Huslin.
Autre projet innovant d’envergure : Vitality. « Cette nouvelle offre de services répond aux attentes de nos clients entreprises qui se soucient de plus en plus du bien-être et de la qualité de vie de leurs collaborateurs », indique Patricia Barrère. Lancé en juillet en Allemagne, ce programme sera lancé en France en 2017. Le principe est simple : les salariés, qui le souhaitent, établissent leur bilan de santé et se fixent un programme pour atteindre les objectifs qu’ils ont choisis. À la clé, des bons de réduction dans des enseignes partenaires. « On se positionne avec ce programme sur un nouveau type de relation avec nos clients, autour du thème de la prévention. L’idée est de les aider à changer durablement de comportement pour améliorer leur bien-être avec une offre digitale et personnalisée. Il est accessible à tous sans discrimination, c’est le progrès qui est récompensé. Les données recueillies sont soumises aux règles de confidentialité et ne sont connues ni de l’assureur ni de l’entreprise », prévient-elle.
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